现代酒店管理第二版
现代酒店管理(第二版)第五章wab
第五章 酒店间接对客部门的业务管理 第二节 信息运行管理
案例导入：信用卡的快捷与“麻烦” 王林先生于18日入住808房间，该客人是用工商银行的信用卡来支付费用， 入住时收银员做了1000元的预授权处理。入住2天后，客人要求续住3天， 这时已授权1000元的信用卡不够支付以后的费用，收银员请客人再出示信用 卡进行压卡授权，客人不同意，拒绝出示信用卡。收银员向客人解释牡丹卡 一张手工卡纸只能填写一个授权号码和一笔授权金额，这是工行的规定，请 求客人谅解由此给他带来的不便，并向客人道歉。最后客人同意了出示信用 卡。
1、办公用品管理
（1）办公用品的范围
（2）办公用品的采购 （3）办公用品的发放
《现代酒店管理》（第二版）第五章 酒店间接对客部门的业务管理
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第五章 酒店间接对客部门的业务管理 第四节 工程运行管理 一.工程部任务和组织
1、工程部的任务 （1）负责酒店所有设备设施的配置 （2）保证设施设备的正常运转和使用 （3）设计、安装、保全酒店系统设施 （4）负责酒店电、水、气、冷暖气的供 应 （5）负责酒店一定规模的土建以及设施 改造和保养 （6）节日装饰
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第五章 酒店间接对客部门的业务管理 第三节 总办运行管理
（2）岗位设置图
（3）岗位职责与主要工作内容
《现代酒店管理》（第二版）第五章 酒店间接对客部门的业务管理
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第五章 酒店间接对客部门的业务管理 第三节 总办运行管理 二.总办行政事务管理
第五章 酒店间接对客部门的业务管理 学习目标
学习目标
现代酒店管理(第二版)第四章wab
（1）大堂副理（Assistant Manager)。代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门 的工作。它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 （2）客房预定处（Room Reservation)。接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表 ，对预定计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。 （3）接待处（Reception /Check-in)。办理登记入住手续，分配房间；对内联络，协调对 客关系；正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；制作客房营业日报表；保管有关 情报资料。 （4）问询处（Information)。回答宾客有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、 游览、购物等内容的询问。代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报 和安排会客。 （5）礼宾服务（Bell Service/Concierge)。又叫行李处。负责迎送宾客，代客卸送行李 、陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店宾客搬送行李，提供行李托运服 务；代客联系出租车辆；机场、车站的迎关工作及其他委托代办事宜。 （6）电话总机（Switch Board)。转接电话，叫醒服务，回答电话问询，接受电话留言， 通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。协调酒店个部门的工作。它是酒店与客人之间密 切联系的纽带。 （7）商务中心（Business Center)。为客人提供通讯和秘书性质的服务。 （8）前厅收银处（Cashier)。负责酒店宾客在店的一切消费的收款业务；货币兑换；同酒 店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店 当天营业日报表；为离店宾客办理结帐手续；负责应收款帐的转帐等。
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酒店经营管理实务第二版现代酒店企业文化建设
酒店经营管理实务第二版现代酒店企业文化建设日期:目录•酒店企业文化概述•酒店企业文化的建设•酒店企业文化的核心要素•酒店企业文化的建设案例•酒店企业文化的评估与优化•酒店企业文化的创新与发展酒店企业文化概述酒店企业文化是酒店员工共同遵守的价值观念、道德标准、行为规范和与之相联系的物质载体的总和。
酒店企业文化是酒店经营管理理念、服务宗旨、行为规范和酒店员工精神风貌的集中体现，是酒店企业文化的核心和灵魂。
酒店企业文化的内涵酒店企业文化的定义03传承性：酒店企业文化具有传承性，往往由一代代的员工传承下来，形成一种传统和习惯。
01酒店企业文化特点02独特性：每个酒店的企业文化都有其独特性，根据酒店的定位、历史、地域等因素形成不同的文化风格。
•指导性：酒店企业文化对员工的行为具有指导作用，能够引领员工朝着酒店的目标前进。
01酒店企业文化功能02凝聚员工力量：优秀的酒店企业文化能够凝聚员工的意志，使员工更加团结一致，共同为酒店的发展奋斗。
03提高服务质量：酒店企业文化能够影响员工的服务态度和服务质量，良好的服务态度和质量能够提高客户的满意度。
04塑造品牌形象：酒店企业文化能够反映酒店的品牌形象，良好的企业文化能够提升酒店在消费者心中的形象。
未来的酒店企业文化更加注重人的因素，尊重员工的个性和需求，发挥员工的潜力。
人本化环保和可持续发展成为酒店企业文化的重要组成部分，注重环保和节能减排。
绿色化借助信息技术手段，提高酒店企业文化的传播和影响力，促进员工之间的交流和互动。
信息化随着全球化的进程，酒店企业文化也需要适应国际化的发展趋势，学习借鉴国际先进的管理经验和方法。
国际化酒店企业文化的发展趋势酒店企业文化的建设1 2 3明确酒店希望传达的企业文化信息，如创新、可靠、豪华等。
确定酒店企业文化建设的目标包括酒店的服务理念、营销策略、品牌形象等，以及如何将这些元素整合到酒店的企业文化中。
制定酒店企业文化建设的策略根据战略目标和策略，制定详细的企业文化建设实施计划，包括时间表、预算和预期成果等。
现代酒店管理（第二版）习题答案程旭东现代酒店管理习题集
《现代酒店管理》习题集项目1 全面认识酒店1.作为一个酒店应具备哪几个方面的条件？作为一个酒店，应该具备以下四个条件：1.它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所。
2.它必须提供住宿、餐饮和其他服务。
3.它的服务对象是公众，主要以外地旅游者为主，同时也包括本地居民和其它消费者。
4.它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。
2.酒店简介一般包含哪些方面的内容？酒店简介，可参考酒店的地理位置、环境、规模、等级、服务范围、服务项目、设施设备、服务特色、经营宗旨等内容，从而有效地指导客人选择酒店，满足客人的需求，保障客人的利益，并为酒店起到宣传促销的作用。
3.酒店行业与其他行业相比较有什么特点？酒店作为一个独立的盈利性经济组织，除具备经营上的自主性、组织上的完整性、经济上的独立性以及法律上的法人地位等基本条件以外，酒店还有着与其他企业不同的特点。
1.服务性 酒店生产和销售的主要是无形的服务产品。
2.综合性 酒店是一个具有综合功能的企业。
3.协调性 酒店业务的综合性带来酒店业务的协调性，要求酒店部门、岗位做好业务的组合和衔接，达到平衡和谐。
4.时空性 酒店产品的时间性决定了酒店产品的不可储存性、周期性、重复性的特点。
酒店产品只有在特定的、固定的空间才有使用价值，才成为产品。
酒店的空间是不能移动的，这就决定了酒店产品的不可移动性，酒店要实现产品价值，就要充分利用营销手段，充分利用酒店空间和时间特性.5. 文化性 在酒店的外在形象与内在机制有机统一的基础上，将文化主题体现在酒店经营管理和服务的每一环节中，使客人在丰富多彩的酒店文化氛围中感受到精神的享受和愉悦。
4.酒店业的功能作用表现在哪几个方面？酒店业的功能作用表现在:1)酒店是旅游者的活动基地; 2)酒店是旅游服务体系的重要环节; 3)酒店业是创造旅游收入的重要行业; 4)酒店能为社会创造大量直接就业和间接就业的机会; 5)酒店业是国民经济的一个重要部门和地区经济发展的窗口.5.根据酒店用途和客源市场分类主要有哪几种类型的酒店，他们各有什么特点?可分为1)商务型酒店 主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、饮食和商务服务的酒店，多位于城市的中心或商业区;商务酒店的设施设备豪华，等级也较高，一般为四、五星级酒店，为满足商务活动需求而具有的各种设施和通讯系统一应俱全.2)长住型（住宅）酒店 主要市场是住宿期较长的在当地的打工者、度假客人和家庭。
现代酒店经营管理实务(第二版)课件-第七章 酒店安全管理
酒店发生火灾现场
二、酒店火灾人员伤亡原因分析
➢发生火灾时未及时通知客人 ➢没有防火救灾的预案 ➢使用大量有毒的装饰材料 ➢火灾发生时人们的异常心理与行为
三、酒店火灾的预防
➢客房、公寓火灾预防 ➢餐厅、厨房火灾预防 ➢电器设备维护保养与管理 ➢安全疏散 ➢定期维修保养建筑消防设施，保证其正常运行 ➢实行消防安全责任制
五、பைடு நூலகம்物中毒事故的处理 （一）食物中毒类型
➢细菌性食物中毒 ➢化学性食物中毒 ➢有毒食物中毒
（二）客人食物中毒的原因
➢酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病 ➢由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病 ➢由于客人本身原因产生食源性疾病
（三）食物中毒事故处理
第七章 现代酒店安全管理
第一节 酒店安全管理概述 第二节 酒店防火管理 第三节 酒店防盗管理 第四节 酒店卫生管理 第五节 紧急情况的应对与管理
酒店安全出口要畅通
酒店逃生指示灯要完好
酒店消防演习
四、酒店消防管理制度
➢确定消防工作的组织领导与管理责任 ➢做好消防设备与器材的管理 ➢明确消防奖惩制度
五、火灾的处理
（一）发生火灾时的处理程序
➢及时发现火源 ➢及时报警 ➢及时扑救 ➢疏散宾客 ➢组织救助
（二）火灾发生时各部门应采取的措施
第七章 现代酒店安全管理
要加强酒店保安培训
第七章 现代酒店安全管理
第一节 酒店安全管理概述 第二节 酒店防火管理 第三节 酒店防盗管理 第四节 酒店卫生管理 第五节 紧急情况的应对与管理
第二节 酒店防火管理
一、火灾发生的原因
➢吸烟不慎引起火灾 ➢电气引起火灾 ➢大量易燃材料的使用 ➢消防设施设备配备不足 ➢未及时通知消防部门 ➢违反了消防法规，消防管理不善
现代酒店管理(第二版)第三章wab
提高资金使用效率途径
加强资金计划管理
酒店应制定科学的资金计划，合 理安排资金的流入和流出，确保 资金的正常周转和有效使用。
优化投资策略
酒店应根据市场情况和自身发展 战略，制定科学的投资策略，合 理安排投资项目和资金规模，提 高投资回报率。
搜索引擎优化（SEO）
通过优化网站内容和结构，提高酒店在搜索引 擎中的排名，增加曝光率和点击率。
电子邮件营销
通过电子邮件向潜在客户发送酒店促销信息和活动邀请，提高客户转化率和忠 诚度。
客户关系管理（CRM）在酒店营销中应用
客户信息管理
建立客户信息数据库，记 录客户基本信息、消费记 录、偏好等，为个性化服 务提供依据。
消费者对个性化服务的需求将不断增加，酒店需 要提供更多样化、个性化的服务，如定制化行程 、私人影院和特色餐饮等，以满足不同客户的需 求。
绿色环保理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保 ，推行绿色酒店理念和实践，如节能减排、环保 材料使用和垃圾分类等。
跨界合作与多元化经营
为了应对市场变化和增加收入来源，酒店将积极 寻求与其他行业的跨界合作和多元化经营，如与 文化、旅游、娱乐等行业的合作，打造综合性的 旅游目的地。
预算执行监控
预算执行监控是确保预算目标实现的 关键环节，需要建立有效的监控机制 ，对预算执行情况进行及时跟踪和分 析，发现问题及时采取调整措施。
成本核算方法改进探讨
传统成本核算方法的局限性
传统成本核算方法主要以产品为中心，难以准确反映酒店服务的真实成本，因 此需要改进成本核算方法。
现代酒店管理(第2版)模拟试题一
现代酒店管理(第2版)模拟试题一================================================ =========================================第一部分：选择题-----------------------------------------------------------------------------------------1. 下列哪个不是酒店前厅部的职责？A. 迎宾服务B. 房态管理C. 订单处理D. 厨房运营2. 酒店经营中最重要的利润来源是？A. 餐饮服务B. 住宿服务C. 店内商铺收益D. 会议服务3. 下列哪项不是酒店客房部的职责？A. 房间清洁与整理B. 客房预订管理C. 客房安全管理D. 营销策划与执行4. 酒店市场营销中最常用的推广方式是？A. 电视广告B. 平面广告C. 口碑营销D. 搜索引擎优化5. 酒店资产负债表反映的是？A. 酒店资产变动情况B. 酒店负债变动情况C. 酒店利润变动情况D. 酒店现金流动情况6. 酒店经营中最重要的控制指标是？A. RevPARB. ADRC. OCCD. GOPPAR7. 下列哪个属于酒店后勤部门？A. 前厅部B. 人力资源部C. 销售部D. 餐饮部8. 酒店中使用的最常见的计量单位是？A. 公斤B. 磅C. 克D. 毫克9. 酒店中应用最广泛的信息管理系统是？A. PMSB. POSC. CRSD. ERP10. 下列哪个属于酒店的固定成本？A. 人工成本B. 食材成本C. 电费成本D. 餐具成本第二部分：简答题-----------------------------------------------------------------------------------------1. 酒店经营中，顾客满意度为什么重要？请列举两个原因。
2. 请解释RevPAR的含义以及计算公式。
现代酒店经营管理实务(第二版)课件-第三章 现代酒店组织与接待业务管理
《现代酒店经营管理实务》课程组
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
Байду номын сангаас
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度
案例导入
最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构
3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人 员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与 酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是 接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班
主管领班
员工
员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和
准则，是以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有 关行为规范的协议。
酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志， 只有制度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统 一意志由制度予以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管 理规范化和酒店在运行过程中自我约束的需要。
一、现代酒店组织机构概念及设置原则
（一）组织形式服从组织目标原则
1．组织形式要适合经营的需要 2．组织形式为效益目标服务 3．组织形式要适合业务运转的需要 4．管理职位要为管理目标服务
现代酒店管理(第二版)第一章wab
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级
二、酒店的等级评定
1、中国星级酒店 2、中国台湾地区梅花酒店 3、美国的钻石奖酒店
《现代酒店管理》（第二版）第一ห้องสมุดไป่ตู้ 酒店概述
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第一章 酒店概述 第三节 酒店的位置和登记
NO.2: 胜腾 Cendant Corp.
NO.3 万豪国际酒店集团 Marriott International Inc. Hotels
NO.4 雅高 Accor NO.5 希尔顿 Hilton
NO.6 精选国际 Choice Hotels Internationals NO.7 最佳西方 Best Western International
NO.8 喜达屋酒店与度假村集团 Starwood Hotels and Resorts Worldwide
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第四节 酒店连锁集团化经营管理
一. 酒店经营管理形式
1、带资管理。有控股管理、参股管理、股权置换管理、带入流动资金管。
2、全权委托管理。接受酒店业主方委托，发挥专业特长和酒店集团管理优 势，在业主董事会授权范围内，对酒店的日常事宜有自主权和决定权。
1、直接助长了国家经济的发展。 2、帮助国家平衡外汇收支。 3、对活跃国民经济起到极大的促进作用。 4、带动其他行业向现代化迈进。 5、促进科学技术交流、文化艺术交流、经济交流，增进各国人民之 间的相互了解和友谊。 6、提供了大量的劳动就业机会。
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论
02
酒店管理的基本理论
酒店管理理论的发展历程
古代客栈时期
以提供住宿和餐饮为主，管理方式 较为简单。
商业酒店时期
以提供优质服务为主要特点，强调 规范化、标准化。
度假酒店时期
以提供娱乐、休闲、健身等服务为 主，注重环境氛围和服务质量。
现代酒店管理时期
以顾客需求为导向，注重品牌建设 、市场营销和人才培养等方面。
优质服务。 • 综合性：酒店运营管理涉及多个领域，包括市场营销、客房服务、餐饮服务、人力资源、财务管理等，需
要综合协调各方面资源。 • 创新性：酒店行业竞争激烈，要想在竞争中取胜，需要不断创新，包括服务创新、产品创新、管理创新等
。 • 酒店运营管理的原则：标准化、规范化、系统化。 • 标准化：酒店运营管理需要建立一套标准化的工作流程和操作规范，以保证服务质量和效率。 • 规范化：酒店运营管理需要建立规范化的管理制度和规章，规范员工行为和工作流程。 • 系统化：酒店运营管理需要将各个业务活动、资源、信息进行系统化的整合和协调，以实现整体最优。
05
酒店营销管理
酒店营销管理的定义与内涵
酒店营销管理是酒店为了满足顾客需求，实现酒店经营目 标，通过计划、执行、检查和改进等手段，对酒店营销活 动进行全面管理的过程。
酒店营销管理强调以顾客需求为导向，通过市场调研和分 析，制定合理的营销策略和方案，并通过具体的执行和监 控措施，实现酒店的长期稳定发展。
酒店运营管理的内容与目标
• 酒店运营管理的内容：主要包括酒店战略规划、市场营销、服务质量、人力资源、物资采购、财务管理等 方面。
• 酒店战略规划：包括制定酒店的经营目标、发展策略和竞争策略，明确酒店的定位和发展方向。 • 市场营销：通过市场调查和分析，制定营销策略和促销计划，提高酒店的知名度和市场份额。 • 服务质量：建立优质服务标准和流程，提高员工的服务意识和技能水平，保证顾客满意度。 • 人力资源：通过招聘、培训、考核和激励等措施，建立高素质的酒店员工队伍，提高员工的工作积极性和
酒店经营管理实务第二版现代酒店组织与接待业务管理
酒店组织结构设计
根据酒店业务需求，进行组织 结构设计，一般包括高层管理 、中层管理和基层管理三个层
次。
组织结构设计应遵循统一指挥 、权责明确、管理幅度适宜等 原则，确保组织高效运转。
酒店组织结构设计的重点是明 确各部门的职责和协调关系， 建立有效的沟通和反馈机制。
酒店员工队伍建设与管理
酒店员工队伍建设与 管理是组织管理的核 心，包括招聘、培训 、考核、激励等方面 。
酒店应根据业务需要 ，科学制定人力资源 计划，明确各岗位的 能力要求和招聘标准 。
培训应针对员工不同 层次和岗位需求，采 用不同的培训内容和 方式，提高员工的业 务素质和服务水平。
考核应遵循公平、公 正、公开的原则，以 工作绩效和服务质量 为重点，同时注重员 工工作态度和能力考 核。
激励应采用多种手段 ，如奖励、晋升、福 利等，激发员工的积 极性和创造力，提高 员工的工作满意度和 忠诚度。
加强与客房、餐饮等部门的协调配合，确保客人在入住期间享受到优质的服务。
酒店客房接待业务管理
客房服务人员要求
客房服务员需具备扎实的现代 酒店服务技能和知识，良好的 语言表达能力，热情的服务态
度和良好的职业道德。
客房接待流程
客人入住客房后，服务员应热情 介绍客房设施和服务，提供清洁 、整理、更换床单等服务。
餐体验。
餐饮接待管理
加强与前台、客房等部门的协 调配合，确保客人在就餐期间
享受到优质的服务。
03
现代酒店经营管理策略
酒店市场营销策略
目标市场选择
根据酒店的特点和目标客户的需求 ，选择适合的市场定位。
产品开发与设计
根据目标客户的需求，设计和开发 符合客户口味的产品和服务。
酒店经营管理实务第二版现代酒店企业文化建设
酒店经营管理的重要性
1 2
提高酒店竞争力
科学的经营管理能够提高酒店整体运营水平， 增强竞争力
提升酒店品牌形象
良好的经营管理能够提升酒店品牌形象，增加 品牌价值
3
促进酒店可持续发展
科学的经营管理能够实现酒店经济效益和社会 效益的平衡，促进酒店的可持续发展
酒店经营管理的基本原则
统一指挥和层次管理
确保酒店各级员工在职责范围内行 使职权，建立有效的沟通和协调机 制
通过开展形式多样的文化活动和团队建设活动，增强员工 的凝聚力和向心力，推动企业文化的落地实施。
THANK YOU.
战略规划与实施
制定具体的战略规划，包括产品开发、市场拓展、立合理的组织结构，明确各部门和岗位的职责与分工
内部沟通与协调
建立有效的沟通机制，确保各部门之间的协调合作
激励机制与培训计划
制定激励机制和培训计划，提高员工的积极性和工作能力
酒店人力资源管理
2023
酒店经营管理实务第二版 现代酒店企业文化建设
contents
目录
• 酒店经营管理 • 现代酒店企业文化建设 • 现代酒店企业文化的案例分析
01
酒店经营管理
现代酒店经营管理的内涵
以顾客为中心
关注顾客需求，提供优质的产 品和服务
追求效益
实现酒店的营收、成本和利润的 平衡
创新和适应性
不断适应市场变化，创新经营和管 理方式
酒店企业文化战略需要与酒店的总体战略和发展目标相协调 ，以推动酒店的可持续发展。
加强酒店企业文化的宣传与推广
加强酒店企业文化的宣传与推广需要多渠道、多形式地宣 传酒店的价值观和文化理念。
通过培训、文化活动等形式增强员工对酒店企业文化的认 同感和归属感，提高酒店的凝聚力和向心力。
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论
现代酒店管理理论的演进
不断吸收其他学科的理论成果，如心 理学、经济学、社会学等，形成更加 完善的理论体系。
现代酒店管理理论的兴起
随着旅游业的发展，酒店管理理论逐 渐形成独立学科，强调战略管理、人 力资源管理、营销和客户关系管理等 。
现代酒店管理理论的核心概念
管理幅度原则
合理确定管理幅度，避免管理层次 过多或过少
04
现代酒店组织管理的实践
组织结构调整
根据酒店业务发展和市场变化，适时调整组 织结构，提高管理效率
流程优化
通过优化管理流程，减少不必要的管理环节 ，提高管理效率和质量
岗位设置与职责明确
根据酒店业务需要，合理设置岗位并明确岗 位职责，确保工作有序进行
04
现代酒店人力资源管理
现代酒店人力资源的规划
制定人力资源计划
01
根据酒店业务发展需求，制定短期和长期的人力资源计划，明
确人员数量、质量和结构等方面的需求。
岗位设计与分析
02
对酒店各个岗位进行详细的设计和分析，明确岗位职责、工作
要求和考核标准。
制定招聘与培训计划
03
根据岗位需求，制定相应的招聘和培训计划，确保人员素质和
现代酒店营销效果的评估
销售数据分析
通过对酒店销售数据的分析，了 解客户需求和市场趋势，为营销 策略的调整提供依据。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店产品和服务的质量、 价格等方面的评价，以便改进。
营销活动效果评估
对每次营销活动的投入产出比、 客户响应率等指标进行评估，以 便优化营销策略和提高营销效果 。
能力符合酒店业务发展需要。
酒店经营管理实务第二版现代酒店公关与营销管理
通过各种手段和渠道， 宣传和推广酒店产品和 服务，提高酒店知名度 和销售额。
提供优质的客户服务， 提高客户满意度和忠诚 度。
酒店营销管理的应用
酒店营销管理在酒店经营管理中具有重要意义，它能 够提高酒店的品牌形象和市场竞争力。
酒店营销管理需要注重细节和服务质量，通过提供优 质的产品和服务，赢得客户的信任和支持。
酒店公关成功的案例分析
广州白天鹅酒店
通过与当地政府、企业等多方合作，成功举办了多项大型活动，提升了酒店 知名度和美誉度。
北京王府井希尔顿酒店
注重企业文化和品牌故事的传播，通过公关活动将酒店的品牌理念传递给消 费者。
酒店营销成功的案例分析
杭州西溪湿地酒店
利用互联网和社交媒体等新媒体进行营销 ，扩大了酒店知名度，吸引了大量年轻客 户群体。
酒店经营管理的概念与特点
酒店经营管理的概念
对酒店企业进行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动。
酒店经营管理的特点
服务性、质量性、整体性和高效率性等。
酒店经营管理的主要内容
• 酒店经营管理战略：包括市场调研与分析、制定经营计划和战略定位等。 • 酒店组织管理：设置组织机构、明确职责分工、制定规章制度等。 • 酒店服务管理：提供优质的客房服务、餐饮服务、康乐服务等。 • 酒店营销管理：制定营销策略、拓展客源市场、推广酒店品牌等。 • 酒店人力资源管理：招聘与培训员工、制定薪酬福利政策、激励员工等。 • 酒店财务管理：制定财务预算、成本控制、财务分析等。 • 酒店物资管理：采购与库存管理、物资调配与报废处理等。 • 酒店信息管理：建立信息管理系统、收集与分析客户信息等。
媒体关系
与各类媒体建立良好的关系，确 保酒店的公关宣传活动能够得到 媒体的及时、准确报道。
现代酒店管理(第二版)第六章wab
《现代酒店管理》（第二版）第六章 酒店文化 管理
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第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述
1、酒店的整体价值观
酒店的整体价值观是酒店企业文化的核心，为酒店生存与发展 提供精神支柱，也对员工行为起到导向和规范作用。
2、酒店的企业精神
酒店的企业精神是酒店价值观的形象概括，是酒店向心力、凝 聚力和员工对酒店信任感、自豪感的集中表象形式。每个酒店都有 各具特色的企业精神，它往往以间接而富有哲理的语言形式加以概 括。
《现代酒店管理》（第二版）第六章 酒店文化 管理
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第六章 酒店文化管理 课前案例
案例导入：肯德基的企业文化
规章制度、服务守则是规范 员工行为的“有形规则”，企 业文化则作为一种“无形规则” 存在于员工的意识中。它通过 仪式和激励手段等方式，提供 了企业的核心价值观，告诉员 工在企业里什么目标是最重要 的，哪些是企业所提倡的和不 提倡的，能够引导和塑造员工 的态度和行为朝同一个方向努 力。
《现代酒店管理》（第二版）第六章 酒店文化 管理
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第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述
四、酒店文化的功能
1、凝聚功能 2、导向功能 3、教育功能 4、辐射功能 5、优化功能
《现代酒店管理》（第二版）第六章 酒店文化 管理
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《现代酒店管理》（第二版）第六章 酒店文化 管理
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第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述
二、企业文化的内涵
企业文化是一种微观文化现象，也是一种管理方式，还是 一种管理理论。
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•酒店经营管理概述•现代酒店管理理论•酒店经营管理实务01酒店经营管理概述指拥有客房、餐饮、会议、康乐等设施，并提供相关服务，满足客人综合性消费需求的场所。
酒店按规模分（大型、中型、小型）；按星级分（五星、四星、三星等）；按性质分（商务型、度假型、长住型等）酒店分类酒店的定义与分类酒店经营管理指对酒店企业进行计划、组织、指挥、协调和控制的活动。
酒店经营管理的特点综合性服务、多元化经营、高度信息化、环保和可持续发展。
酒店经营管理的概念与特点酒店经营管理的内容•战略规划：制定和实施酒店长期发展目标和战略，包括市场分析、竞争策略、产品定位等。
•市场营销：开展酒店产品的促销和品牌推广活动，提高市场知名度和占有率。
•客户服务：提供高质量的客户服务，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等，以满足客户需求。
•人力资源管理：以人为本，制定和实施人力资源政策，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等。
•财务管理：负责酒店的资金管理，包括预算编制、成本控制、财务分析等。
•物资管理：负责酒店的物资采购、库存管理、设备维护等工作，保障酒店的正常运营。
•安全管理：负责酒店的安全管理，包括消防安全、治安管理、紧急救援等，确保客人的生命财产安全。
•绿色管理：注重环保和可持续发展，采取绿色管理和服务措施，减少酒店对环境的影响。
02现代酒店管理理论概念现代酒店管理理论是一种以提高酒店服务质量、提升酒店竞争力为目标，运用科学管理方法、系统思维、标准化流程等手段实现酒店运营管理的理论体系。
特点科学性、系统性、标准化、服务性、人本性、竞争性。
现代酒店管理理论的概念与特点1现代酒店管理理论的发展历程2320世纪初，以泰勒为代表的古典科学管理理论，着重解决生产效率问题。
起始阶段20世纪中叶，以巴纳德、西蒙等为代表的决策理论，着重解决管理决策问题。
发展阶段20世纪末，以波特、科特勒等为代表的竞争战略理论，着重解决企业竞争战略问题。
酒店经营管理实务第二版现代酒店组织与接待业务管理
节。
THANK YOU.
酒店员工培训与发展
培训计划与实施
酒店应制定完善的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训和转岗培训等，确保 员工掌握必要的业务知识和技能。
职业发展与晋升
酒店应关注员工的职业发展需求，为员工提供良好的晋升机会和职业发展通道， 激励员工积极进取和为酒店事业发展贡献力量。
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酒店接待业务管理
酒店前台接待业务
产品定位
根据目标市场需求，对酒店产品进行定位和差异 化，突出酒店特色和优势。
品牌形象塑造
建立独特的酒店品牌形象，提升酒店知名度和美 誉度。
酒店营销渠道与促销
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传统营销渠道
利用报纸、杂志、电视、 广播等媒体进行广告宣传 。
网络营销
运用互联网平台，如官方 网站、社交媒体、在线旅 游网站等，进行在线预订 、特价促销等营销活动。
酒店财务计划
酒店应根据年度经营计划制定财务计划，包括预算、收支计划等。
酒店成本管理与控制
直接成本
指与酒店运营直接相关的 成本，如客房成本、餐饮 成本等。
间接成本
指与酒店运营间接相关的 成本，如管理费用、营销 费用等。
成本控制
通过对成本进行分类和评 估，采取有效措施进行控 制，提高酒店的盈利能力 。
直销与分销
通过酒店自己的销售团队 进行直销，或委托旅行社 等第三方机构进行分销。
酒店价格策略与收益管理
价格策略
根据市场需求、竞争对手、酒店成本等因素，制定合理的价 格策略。
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NO.3 万豪国际酒店集团 Marriott International Inc. Hotels
NO.4 雅高 Accor NO.5 希尔顿 Hilton
NO.6 精选国际 Choice Hotels Internationals NO.7 最佳西方 Best Western International
二. 酒店特征
➢酒店是一个劳动密集型企业。 ➢酒店产品的特殊性：时间价值产品 、无形产品、不可转移产品和 情感产品、评价困难产品。 ➢酒店产品生产过程的复杂性 。
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组
第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和特征
三. 酒店的社会作用
1、机场酒店 2、公路酒店或汽车酒店 3、都市酒店
（三）按照酒店房价计价方式分
1、欧洲式计价酒店：指房价内不包括餐费计价的酒店。 2、美国式计价酒店：指房价包括了三餐在内计价的酒店。 3、修正美式计价酒店：指房价包括早餐及一顿正餐（午餐或晚
餐）计价的酒店。 4、大陆式计价酒店：指房价包括早餐在内计价的酒店。 5、百慕大式计价酒店：指房价包括美式早餐在内计价的酒店。
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第四节 酒店连锁集团化经营管理
一. 酒店经营管理形式
1、带资管理。有控股管理、参股管理、股权置换管理、带入流动资金管。
2、全权委托管理。接受酒店业主方委托，发挥专业特长和酒店集团管理优 势，在业主董事会授权范围内，对酒店的日常事宜有自主权和决定权。
1、直接助长了国家经济的发展。 2、帮助国家平衡外汇收支。 3、对活跃国民经济起到极大的促进作用。 4、带动其他行业向现代化迈进。 5、促进科学技术交流、文化艺术交流、经济交流，增进各国人民之 间的相互了解和友谊。 6、提供了大量的劳动就业机会。
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《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和和特征
案例导入：美仑美奂的Burj Al-Arab酒店
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第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和特征
一. 酒店定义
酒店是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；它和一般旅店不 同之处是除提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务， 同时具备完善的娱乐设施及健身等综合服务设施，现代生活服务--衣、 食、住、行、乐，尽在其中；它提供高水准的服务，来实现酒店企 业赢利的目的；现代酒店是社交、信息、文化的活动中心，酒店是 社会的酒店，是发展的必然产物。
第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级
一. 酒店类型的划分
（一）按照酒店的用途分
1、商务酒店
2、住宅酒店
3、度假酒店
金陵饭店餐厅
蓬达国际度假产权公寓酒店
三亚喜来登酒店
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第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级
（二）按照酒店的地点分
一. 酒店位置的选择
1、酒店的位置与周围的环境， 对酒店的经营有极大的影响。
2、商业酒店必须建在 一个城市的商业中心 。
3、交通越发达， 酒店的生意就会越兴旺。
4、位置不仅是酒店产品的一部分， 而且对生意兴衰有重要影响。
假日饭店：便捷交通
三亚希尔顿：依山伴海
日本名古屋JR中央塔：高度优势
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级
二、酒店的等级评定
1、中国星级酒店 2、中国台湾地区梅花酒店 3、美国的钻石奖酒店
《现代酒店管理》（第二版）第一章 酒店概述
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第一章 酒店概述 第三节 酒店的位置和登记
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第一章 酒店概述 第三节 酒店的位置和登记
二. 酒店登记注册
1、酒店注册的条件
（1）名称和章程。（2）财产。（3）机构。（4）场所和设施。 （5）从业人员。（6）财会制度。（7）注册资金。 （8）经营范围。（9）法律、法规规定的其他条件。
2、酒店注册登记
（1）申请 （2）卫生许可证。 （3）文化许可证。 （4）消防合格证。 （5）税务登记证。
3、顾问式管理。酒店管理公司与开发商或业主方签订顾问管理合同，派出 顾问班子（总经理由业主方出任），对酒店（酒店、度假村）进行顾问 式管理。
4、启动式管理。酒店管理公司在项目启动时即接受业主方正式委托，进行 市场调研可行性投资决策分析，并结合实际情况，提出对整个项目方案 的意见和建议。
5、特许经营方式。双方签订《特许经营管理合同》后，酒店管理公司可以 提供全套管理模式，对方可以冠名，并加入首创营销网络。
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第一章 酒店概述 第四节 酒店连锁集团化经营管理
二、酒店集团化经 营管理的优势
1、理念优势 2、市场优势 3、经营管理的优势 4、人力资源优势 5、资金财务优势
全球10大饭店集团
NO.1：洲际 Intercontinental Hotels Group
2011年8月于江苏 无锡
第一章 酒店概述 学习目标
学习目标
➢ 掌握酒店的内涵和特征。 ➢ 掌握酒店的类型和等级划分标准。 ➢ 了解酒店的位置选择和注册登记知识。 ➢ 了解酒店连锁集团化经营管理的形式、特征和优势。 ➢ 了解酒店发展简史。
行业目标
➢ 对酒店既有感性又有理性认识。 ➢ 熟悉酒店的类型，能够从经营方式、方法上区别不同酒店。 ➢ 能够正确判断酒店地理位置优劣和选择与其适应的经营管理战略。 ➢ 了解酒店的历史、现状和未来发展目标。
NO.8 喜达屋酒店与度假村集团 Starwood Hotels and Resorts Worldwide