某保健足浴连锁公司服务意识培训教材

一是服务项目的设置比较科学合理 一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合
实效的需求
要求做到恰到好处 如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人久等。
情感需求
热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人，提供特殊服务，必要时经理亲 自拜访客人等等。
物有所值的需求
任何时候都能达到或超越顾客 的期望 也可以说成是满意+惊喜
3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
顾客的需求？
物有所值 情感
卫生、安全
宾客需求
实效
文明 便利
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
一是足浴店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
便利的需求
➢ 出入方便 ➢ 登记、结账快捷准确 ➢ 一见即明的公共指示牌
4、服 务 顾 客 的 意 识
a) 积极、主动为宾客提供服务
➢ 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的那刻 起，就应落在他的身上，分析客人的需求
➢ 理解客人的想法 假如我是那位老者，我上楼需要扶一下，沙发 硬点….换位思考
➢ 解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困
顾客感到不满可能是因为….
➢ 他的期望没有得到满足。 ➢ 他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ➢ 他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或
重视他。 ➢ 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ➢ 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 ➢ 服务人员没有迅速准确地处理他的问题
顾客不满的后果……
服务质量
指服务人员为宾客提供的服务，适合和满足宾 客需要的程度。
或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
硬件设施+软件服务=服务质量
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
E—（眼光）： 每一位服务人员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测 宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感 受到服务员在关心自己
服务人员的基本职责
迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比 更注重自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工对优质服务的意识还不够
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满
意的情形，转告5人
服务（SERVICE）
V—（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作 是需要提供优质服务的贵宾
I— （邀请）： 服务人员在每一次接待服务结束 时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再 次光临
服务（SERVICE）
C— （创造）：每一位服务人员应该想方设法 精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
b) 用心服务，细节制胜
➢ 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 ➢ 站在客人的立场上，想客人之所想 ➢ 用心赏识客人，微笑关怀客人
c) 针对性做好营销工作
➢ 熟悉门店的服务项目及程序，出色地完成本职 工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住 老客户 ---案例链接
➢ 及Fra Baidu bibliotek捕捉营销机会，有全员营销观念。
服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
1、为什么要有服务顾客的意识？
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
服务
利润的源泉
随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过于求的 环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提 供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急 顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求， 来挽留顾客。
顾客的含义
凡是光顾本店的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人， 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
服务意识
服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动 的服务欲望和意识
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做 好服务工作的一种观念和习惯
是通过培养和教育训练而形成的
提供了优质服务的员工
更容易
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
谁是足浴店的销售人员？ 是所有员工！
服务意识培训
浙江扬舟保健足浴连 锁有限公司
韩飞
服务的含义
服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。
服务（SERVICE）
S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提 供微笑服务
E—（出色）：服务人员将每一服务程序，每 一微小服务工作都做得很出色。
R—（准备好）：服务人员应该随时准备好为 宾客服务。