送货员工服务意识培训教材ppt
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《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训教材(PPT 52张)
服务意识
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
服务意识培训pptPPT课件
❖目录
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
第11页/共14页
服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
第12页/共14页
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
第13页/共14页
感谢观看！
第14页/共14页
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
第7页/共14页
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
第8页/共14页
第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
第5页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
第11页/共14页
服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
第12页/共14页
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
第13页/共14页
感谢观看！
第14页/共14页
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
第7页/共14页
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
第8页/共14页
第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
第5页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
服务意识及技巧培训ppt课件
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
.
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
.
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
.
5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
. 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
.
11
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
.
.
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
.
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
.
5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
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练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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11
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
.
员工服务意识提升培训幻灯片
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
3
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 ; 幸福的来源、自我价值
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
101% 的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
20
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论： 1 、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
21
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
员工服务意识培训(PPT29张)
◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要
的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量 和形象
4.2
具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3
妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
4.4
坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5
良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
完
谢谢您的聆听
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
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添加标题
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热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
员工培训课件之服务意识(28P)
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
2
决策者远离客户。 专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
2
决策者远离客户。 专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
服务意识培训教材(PPT 33页)
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 19分3秒08:19:0330 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时19分 3秒上 午8时19分08:19:0320.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008:1908:19:0308:19:03Nov-20
11
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
1
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
3
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
17
标准
驾驶员在连续十万公里内不能有轻微事故 负主要责任以上的安全行车记录
连续六年内不能有任何违章行为记录。
18
态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
19
圣经的129页
有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一 程。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了 出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。在控 制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说：神父，记得圣诗129吗？ 神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不 开他的美腿,在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次道歉：对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。 当神父回到教堂,他急忙拿出圣经,想找出圣诗129是什么?
服务意识培训ppt课件
什么是服务和服务意识
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
推荐-物流服务意识培训 精品 精品
16
数数看有几个黑点！ :o)
2009/11/09
17
这些水平线都是平行的吗？
或是彼此之间是有角度的呢？
2009/11/09
18
大象有几只脚？
2009/11/09
19
你看到有三个脸了吗？
2009/11/09
20
你是看到了一张脸或是一个爱斯基摩人？
2009/11/09
21
魅力自测表
序号 1
手势动作一般都 动作。这一区域 常表示对某人
带有赞许、肯 的手势动作多给 或某事感到鄙
定、积极、兴奋 人以平等、亲近、 弃、厌恶时，
的意义。
诚恳的感受。 或否定、反对
某个观点时。
手势的不同形状
表示数目 表示态度
指点事物或方向 表示微小或精确
推掌 摆手
切手 压手
伸手
表示坚定的信心 表示宣誓
表示义愤和仇恨
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
站姿
坐姿
走姿
36
2020/11/2
站姿示意
坐姿
❖ 入座时要轻，最好坐满 椅子的2/3，轻靠椅背， 双腿自然并拢（男性可 略分开）。身体稍向前 倾，以示尊重和谦逊。
❖ 女士入座前，从上至 下拢裙，收腿，以防褶 皱或内裤暴露。
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忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
（绪论：为什么要有服务意识）
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。这些行为 或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
2♂使管理者明白，服务的心态决定服务 的行为，服务的行为决定服务的结果；
3♂塑造良好服务形象，让顾客在接受服 务中，享受美感、提高心理舒适度。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不 良 服 务 恶 性 循 环
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（服务六要素）
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好 建议
（绪论：为什么要有服务意识） • 客人的种类
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户 的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司 的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
（绪论：为什么要有服务意识）
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营 观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广 泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。
（优秀服务人员需要运用的技巧） 头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想 要的产品。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
（注视技巧）
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
（注视技巧）
目光注视
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
（服务六要素）
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
（服务六要素）
仪表
彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里专Biblioteka 顾问超常服务专人负责
保持沟通
有问必答
（绪论：为什么要有服务意识）
目录
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（培训目标）
1♂有效提升服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿；
（倾听的技巧）
眼神 表情 动作
言语
不良的倾听行为表现
良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞、 保持适当的目光接触 无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过度 适当的微笑、肯定地点头、
的情绪反应
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼和额中间）
较熟悉-----小三角（两眼和额中间）
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
（注视技巧）
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
（倾听的技巧）
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
（绪论：为什么要有服务意识）
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。这些行为 或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
2♂使管理者明白，服务的心态决定服务 的行为，服务的行为决定服务的结果；
3♂塑造良好服务形象，让顾客在接受服 务中，享受美感、提高心理舒适度。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不 良 服 务 恶 性 循 环
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（服务六要素）
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好 建议
（绪论：为什么要有服务意识） • 客人的种类
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户 的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司 的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
（绪论：为什么要有服务意识）
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营 观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广 泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。
（优秀服务人员需要运用的技巧） 头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想 要的产品。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
（注视技巧）
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
（注视技巧）
目光注视
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
（服务六要素）
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
（服务六要素）
仪表
彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里专Biblioteka 顾问超常服务专人负责
保持沟通
有问必答
（绪论：为什么要有服务意识）
目录
培训目标 培训纲要 绪论：1♂为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（培训目标）
1♂有效提升服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿；
（倾听的技巧）
眼神 表情 动作
言语
不良的倾听行为表现
良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞、 保持适当的目光接触 无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过度 适当的微笑、肯定地点头、
的情绪反应
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼和额中间）
较熟悉-----小三角（两眼和额中间）
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
（注视技巧）
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
（倾听的技巧）
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长