实用酒店工程部服务案例

实用酒店工程部服务案例
1 1018住客房开关跳闸停电，客人投诉。

维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。

服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。

2 厨房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了厨房门口。

接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。

马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。

要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。

工程部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。

告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。

3 宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。

工程部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。

告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。

对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。

4 质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。

工程部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。

工程部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。

造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。

5 10月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气
通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。

在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。

另外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。

6为客人指示方向时，应怎么办？
服务要点提示：
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。

7 遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

8 遇到饭店突然停电，应如何处理？
服务要点提示：
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
10 遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

3 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。

如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。

并将开房情况记录。

11 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。

联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。

防患于未然。

12 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

13 万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。

(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

14 钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。

部门经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

15 工程服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：工程部制定了全日报修记录本、配电室记录本，空调运行记录本，水泵运行记录本，锅炉运行记录本，外出登记本、巡查记录本、设备维修本、交接班记录本、借用工具登记本，物品领用申报本，维修单，备用库材料登记本，钥匙领用登记本，等。

这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

16 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。

然后去做楼面维修服务的工作(换灯、巡查设备、保养设备等)并请客人原谅。

不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

17 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

18 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

19 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

20 当看见客人行动不便时，怎么办?
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

21 当你在维修客房时，客人回来了，你怎么办?
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续维修，客人表示不介意，你应尽快操作，结束维修工作。

2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。

等到客人外出时再去联系服务员跟进维修。

22 正确开启空调时，你该怎么办?
答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。

团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

23 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?
答：首先要到前台或到营销经理处应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，设备设施是否正常，根据气候调节室温，注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应检查灯具等，更换适时开窗换气。

24 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候说“您好”，熟客应称呼其**先生您好，客人会感到亲切。

(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

25 当你维修遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?
答：(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。

(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。

(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

26 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?
答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。

(2)尽快结束通话，避免让客人久候。

(3)结束通话后，应先向客人道歉，问“你好，有什么可以帮你”并认真回答客人询问。

27 突然发生火灾时，员工应怎么办?
答：应立即拨打救火电话，采取紧急有效地扑灭初期火灾。

(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。

(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

28 做好防盗工作，工程部人员应怎么办?
答：必须坚守岗位，掌握外人出入情况，重点机房禁止闲人入内，坚持会客上报登记制度，注明来访者出入时间，观察进出人携带物品情况，了解机房状况，做到定时巡查，设备间门是否关好。

发现可疑人员及时阻止并报告。

29 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?
答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。

(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。

(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

30 客人反映房间空调效果不好时怎么办?
答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。

清洗过后，不能及时解决应与客人换房.
31 遇到客人报失后，工程部人员应怎么办?
答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。

(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

32 住店客人患传染病时怎么办?
答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。

(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

33 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?
答：工程部人员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

34 工程协调会
沟通是人们最重要、最普通的行为之一，没有沟通就没有有效的管理与服务。

饭店部门之间协调与否，关系到饭店运行与管理能否正常进行。

工程部与客房部、餐饮部之间常常会因设施设备的使用和维修保养问题产生矛盾。

本案涉及：
1、一线部门与二线部门的关系
2、部门之间的有效沟通
案例正文：
傍晚，XX大酒店。

住在518房的福建客人告诉楼层值班服务员小汪，沐浴装置的水量控制器不太灵活，水量不是太大便是太小，希望马上派人修理。

小汪立刻与工程部联系，工程部接电话的是刚来大酒店才4天的小阙。

“这不可能，昨天我部的金师傅刚修好518房的沐浴设备，如果仍有问题请他来解决。

”小阙把责任推给比他年长10岁的金师傅。

小汪只得把情况反映给客房部主管。

小阙最后还是来了，但心里不太高兴，脸上没有笑容。

此事传到总经理室。

徐总近些日子也听到客房部与餐饮部埋怨设备保养和维修方面的问题，他还找过工程部经理谈话。

经理向徐总反映客房部和餐饮部个别员工在设备使用上操作不当，有些设备刚修好没几天就又来报修。

工程部人手紧，有时安排不过来，另外，零件调换频繁造成工程维修成本急剧增加。

徐总获知这些情况后，请裴副总负责协调客房、餐饮和工程三个部门之间的关系。

7月下旬，三个部门经理在总经理办公室里，由副总主持协调会。

副总用短短几句话点明会议目的后，客房部和餐饮部经理开诚布公地谈了本部门使用设备的实际状况，以及需要工程部给予解决的若干问题。

由于两位经理态度诚恳，原先部门之间存在的误会和芥蒂很快便消除了一大半，会议的气氛顿时缓和下来。

随后工程部经理发言，首先代表工程部全体员工表态：工程部的工作宗旨就是一切为前台、一切为客人，为前台解决设备方面的问题，是工程部义不容辞的责任。

我们一定尽最大努力解决前台的后顾之忧。

这番话博得了副总和两个部门经理的一致好评。

在充满理解、携手合作的良好气氛中，经理又以极其诚恳的口气指出，某些设备故障因使用不当所致，希望两位经理予以重视，对本部门员工加强必要的培训。

这个协调会开得很成功，三位经理互相握手，表示了密切合作的愿望。

会后，裴副总趁热打铁，协助三个部门制订了一系列措施。

工程部将洗衣房、厅堂、楼层客房、厨房、餐厅的设备使用情况采用表格形式一一罗列，并提出了若干条技术操作性较强的建议;对于一些进口配件一时无法解决的马上与供应商联系，以求早日解决。

客房和餐饮两个部门召开了员会议，强调正确使用设备的意义，请有经验的老员工介绍体会。

XX大饭店的工程维修保养又进入了良性循环状态。

案例评析：
在现代饭店业，所有工作完成都要依赖于沟通。

沟通能把各个部门的员工组织和团结起来，是增强企业凝聚力、提供优质服务的基础。

优质服务是饭店员工为满足客人的需要，与顾客面对面接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。

客人是个广义的概念，它不仅包括前来饭店消费的客人，也包括饭店内部得到二线部门人员支持和帮助的一线部门的员工。

一线部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐中心等与客人直接接触的部门;与之相对应的二线部门包括：工程部、采供部、财务部等。

客房部、餐饮部就是工程部的“客人”。

客房部、餐饮部为客人提供优质服务，需要工程部等二线部门及时提供优质的维修保养服务。

二线部门员工树立“下道工序是客人”，为一线部门服务的观念，是为客人提供优质服务的保障。

根据国际饭店业统计，一位饭店的经理要将75%的时间花在沟通上。

有效的沟通应能较好地化解矛盾，使矛盾双方相互承认、相互理解、产生行动，既分工又协作，为完成任务而共同努力。

饭店应就各部门不同的工作职责和协调关系，制订必要的程序和规范。

就客房部与工程部的协调而言，一是工程部应将客房部的维修保养问题列为紧急维修项目，在接到客房部的报修单后，10分钟内赶到现场及时加以解决，以满足客人的需要。

二是规定沟通的渠道和方式，包括两层内容：一是上下级之间纵向的指令下达和信息传递;二是部门之间横向的协调和沟通。

本例中饭店的工程协调会议兼有这两方面的内容。

首先，通过客房、餐饮和工程三部门经理向总经理反映工程部设备使用与维修保养方面的问题。

这是一种纵向的工作规范。

各部门经理有责任向总经理如实反映情况。

总经理采用协调会的形式解决部门间的矛盾，这是一种已被实践证明了的行之有效的办法。

在一家涉外饭店里，任何部门或个人都不可能不借助别人或其他部门而单独完成对客服务的工作。

饭店各级领导应责无旁贷地做好下一级个人或部门之间的协调工作。

其次，沟通是双向的沟通，沟通的原则是“双赢”。

为了饭店的共同目标，各个部门或个人都要有主动沟通的愿望和行动，打破心理障碍。

二线部门要热情地为一线部门服务，同时一线部门要理解和尊重二线部门的劳动。

各个部门都应让员工熟悉对方的业务。

这样才能达到沟通的目的。

例如，客房部对本部门的服务员应加强培训，使之具备一些最基本的有关设备使用和维修保养方面的知识和技能，以便出现问题能及时得到解决;同时也可避免出现客房设备使用不当，或连换灯泡这样的小问题也要工程部派人之类费时、费工的现象。

XX大饭店出现的工程维修成本急剧增加的情况正是如此。

另一方面，工程部人员也应具备一定客房服务方面的知识，如怎样敲门通报，与客人接触时的礼节、礼貌要求等。

部门之间只有相互沟通、协调配合，才能使客人得到及时、满意的服务，也才能使饭店经营与管理更加有效。

35 空调不起作用？
客房部送下报修单923空调不起作用。

前期工程人员上去检查空调的各项参数，结果没、
有修复。

刘旭光立即去再检查一遍，发现空调运行没有问题，是水量的问题。

空调管道可能是堵住了。

想要通开还不能给空调放水。

刘旭光仔细检查管道，确实是管道堵住了。

刘旭光将疏通机的弹簧输进空调管道。

最终将空调管道通开。

通开时空调拥挤的大量脏水直接喷到刘旭光的身上。

成了一个泥人。

但韩成华去换衣服，而是将管道上好，给空调通水。

空调出风温度正常。

刘旭光这才回去换衣服。

36交接班发现工程问题？
晚上8点左右，突然刮起大风，上早班的张鹏在街上看到停车场的广告牌被风刮倒。

张鹏看到保安人员正忙着指挥车辆，还没有人发现。

张鹏想如果在被风刮起来，砸到客人的车辆后果不堪设想。

张鹏马上地下二拿出工具叫上上中班的亓建。

一起把停车场的广告牌用螺丝固定好，并找来一块大石头压住。

张鹏在旁边观察了一段时间，觉得没有事么隐患。

便交接给中班的亓建才离去。

37巡检中发现漏水问题怎么办？
下午时间餐饮部将要上餐时间，韩成华和往常一样巡视餐饮部空调运行。

当巡视到VIP1时韩成华发现顶部喷淋漏水，虽然不严重，如不及时修理，后果不堪设想。

但要赶到客人用餐之前修复。

韩成华立即到空调机房搬起梯具那好喷淋配件，叫上一名员工去维修。

韩成华首先爬上机房的顶子将六楼喷淋的开关关掉。

然后去上善坊男厕所把喷淋的水全部放掉。

然后到VIP1将坏掉的喷淋拆下，发现并不只是喷淋的问题，由于顶部温度过低变径也出现问题。

这时马上就要来客人了，可是换变径要很大难度。

韩成华立即去拿配件，爬上顶子小心的缠上生料带，换好变径，再使劲将喷淋换好。

然后到空调机房打开
六楼喷淋开关，经检查没有一滴漏水。

这是客人也刚到VIP1用餐。

38 我们都是维修工
太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。

一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。

两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。

突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。

原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。

此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。

当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。

当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。

他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。

孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为“百宝箱”的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。

只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。

“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。

孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。

两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。

［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。

按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。

这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。

并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。

这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部“承包”负责的。

而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。

并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。

为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。

这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。

39 空调坏了吗？
盛夏七月，骄阳似火。

热流袭击着滨海城市青岛。

某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。

一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。

进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。

于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。

不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。

只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。

小乔便随口老实告诉客人说：“先。