现场管理-沟通技巧
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现场管理—有效沟通
秘书门事件
时间：2006年4月8日 周六，01:13 致：胡蕊 由：陆纯初 抄送：公司的4位同事 主题：想东西、做事情不要想当然
瑞贝卡（秘书的英文名） ，这个礼拜二我刚告诉你，想东 西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我 要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了 钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要 跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明 白了吗？
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
理想的倾听方法
基准
理解他人
要点
· 态度要亲切· 毫无拘束心态 · 全神贯注倾听他人语意 · 尊重他人的人格 · 努力维护他人的立场 · 控制本身的感情 · 注意言词的真义及弦外之音 · 努力掌握话中要点与条理 · 发问时须适时适中 · 不明了时须予以确定 · 需要时,可采取随声应和的方式 · 需要时,可夹杂幽默的语气
沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 部属听到的意思 你需要再努力 如果再落后的话， 一点，而且我 你会被解雇。 相信你做得到。
沟通无效实例
上司所说的话 3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 部属听到的意思 一个礼拜以内， 停止你现在忙碌 我需要那份报 的工作，在今天 告。 把报告写好。
上司所说的话 1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。 上司的原意 大约三个礼拜 之后，我们再 开始进行招募 工作。 部属听到的意思 我现在有更重要 的事情要办。让 我们忘掉未来雇 人的事吧。
OHT 7-4（a）
沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 部属听到的意思 你需要再努力 如果再落后的话， 一点，而且我 你会被解雇。 相信你做得到。
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点
转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
L S C
-
Listen 细心聆听
Share 分享感受
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
P
A
Ask for Action 要求行 动
Байду номын сангаас
LSCPA運用例子
对方：我很忙，没有时间去听课。
沟通--------思考的互动，是意见的交流。
一个人将事实、意 见、意图传达给他 人就称为沟通。 为了设立的目标， 把信息、思想和情 感在个人或群体间 传递的过程。
沟通的目的
能达成共同协议。 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
高效沟通的步骤
步骤一
L S
(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方) 当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然 的！
C
P
除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去 了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
步骤二
事前准备
确认需求
步骤三
步骤四 步骤五 步骤六
阐述观点
处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上 的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
A
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
沟通无效实例
注意事项
· 积极表现关心 · 尽量消除主观意识 · 不要一味坚持个人立场 · 努力了解他人的心理 · 避免感情用事
· 不可喋喋不休抢话说 · 态度谨慎,不宜戏虐嘲弄 · 尽量不夹杂批判及否定的言 词 · 不宜贸然断定是非
适当的倾听 方式
其他
· 不可中途打断他人的话题
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
秘书胡蕊的回信
时间: 2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初 抄送: EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然 Soon Choo, 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的， 北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这 个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事 的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时 间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加 过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是 为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气， 这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我 没有这个时间也没有这个必要。 附：陆纯初 4月8日的邮件
史上最牛的秘书
解气！！！ 真牛！！！！ ……
他们的沟通出了什么问题？
情绪-----非正常情况下， 处理方式---邮件抄送给了很多同事， 其他……
他们如果知道对方的沟通风格，并且……
找一个既愉快又可达成目标的方 法 解释清楚彼此的协定 拟定好执行计划
明确、清晰和简短地说明 重点放在结果上 以合乎逻辑的方式提出办法 别牵扯太多
秘书门事件
时间：2006年4月8日 周六，01:13 致：胡蕊 由：陆纯初 抄送：公司的4位同事 主题：想东西、做事情不要想当然
瑞贝卡（秘书的英文名） ，这个礼拜二我刚告诉你，想东 西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我 要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了 钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要 跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明 白了吗？
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
理想的倾听方法
基准
理解他人
要点
· 态度要亲切· 毫无拘束心态 · 全神贯注倾听他人语意 · 尊重他人的人格 · 努力维护他人的立场 · 控制本身的感情 · 注意言词的真义及弦外之音 · 努力掌握话中要点与条理 · 发问时须适时适中 · 不明了时须予以确定 · 需要时,可采取随声应和的方式 · 需要时,可夹杂幽默的语气
沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 部属听到的意思 你需要再努力 如果再落后的话， 一点，而且我 你会被解雇。 相信你做得到。
沟通无效实例
上司所说的话 3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 部属听到的意思 一个礼拜以内， 停止你现在忙碌 我需要那份报 的工作，在今天 告。 把报告写好。
上司所说的话 1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。 上司的原意 大约三个礼拜 之后，我们再 开始进行招募 工作。 部属听到的意思 我现在有更重要 的事情要办。让 我们忘掉未来雇 人的事吧。
OHT 7-4（a）
沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 部属听到的意思 你需要再努力 如果再落后的话， 一点，而且我 你会被解雇。 相信你做得到。
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点
转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
L S C
-
Listen 细心聆听
Share 分享感受
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
P
A
Ask for Action 要求行 动
Байду номын сангаас
LSCPA運用例子
对方：我很忙，没有时间去听课。
沟通--------思考的互动，是意见的交流。
一个人将事实、意 见、意图传达给他 人就称为沟通。 为了设立的目标， 把信息、思想和情 感在个人或群体间 传递的过程。
沟通的目的
能达成共同协议。 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
高效沟通的步骤
步骤一
L S
(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方) 当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然 的！
C
P
除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去 了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
步骤二
事前准备
确认需求
步骤三
步骤四 步骤五 步骤六
阐述观点
处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上 的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
A
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
沟通无效实例
注意事项
· 积极表现关心 · 尽量消除主观意识 · 不要一味坚持个人立场 · 努力了解他人的心理 · 避免感情用事
· 不可喋喋不休抢话说 · 态度谨慎,不宜戏虐嘲弄 · 尽量不夹杂批判及否定的言 词 · 不宜贸然断定是非
适当的倾听 方式
其他
· 不可中途打断他人的话题
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
秘书胡蕊的回信
时间: 2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初 抄送: EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然 Soon Choo, 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的， 北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这 个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事 的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时 间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加 过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是 为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气， 这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我 没有这个时间也没有这个必要。 附：陆纯初 4月8日的邮件
史上最牛的秘书
解气！！！ 真牛！！！！ ……
他们的沟通出了什么问题？
情绪-----非正常情况下， 处理方式---邮件抄送给了很多同事， 其他……
他们如果知道对方的沟通风格，并且……
找一个既愉快又可达成目标的方 法 解释清楚彼此的协定 拟定好执行计划
明确、清晰和简短地说明 重点放在结果上 以合乎逻辑的方式提出办法 别牵扯太多