管理沟通 第二讲 有效沟通技巧

(2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息
(3)提问的技巧
3)克服倾听者自身障碍
倾听技巧
1)专注技巧： 参与的姿势；距离；目光交流；消除障碍。 2)鼓励技巧： 启发；问开放性的问题；专注性沉默与专注。 3)跟随技巧： 复述内容；复述感情；记笔记或记录。
倾听：不仅要用耳，而且要用心
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只有用心倾听，我 们才能获得说话者 所要表达的完整信 息，也才能让说话 者感受到我们的理 解和尊重。
倾听的重要性

倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲
源自文库

倾听能发现说服对方的关键
倾听可使你获得友谊和信任
英国管理学家L· 韦尔德说：“人际沟 通始于聆听，终于回答。”没有积极 的倾听，就没有有效的沟通。
一个经典的例子


在一次推销中，乔· 吉拉德与客户洽谈顺利， 就要快签约成交时，对方却突然变了卦——— 快进笼子的鸟飞走了。 当天晚上，按照顾客留下的地址，乔· 吉拉德 找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实 说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲 的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子 即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将 来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没 有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲 电话，我一恼就改变主意了！”


李老板：“没钱买保险”——不想投资于保 险
营销员：是啊！您经营这么大的企业，哪儿不需要 钱啊！进料、生产、纳税、交际，光是每个月工人 的工资也不少吧？更不要说扩大经营了，不过，咱 们上述这些开支无不是为了达到一个目的，那就是 生产出合格的产品，销售出去，回笼资金，创造财 富，在这一系列活动中，人是这一切的主宰，您说 对吧？而您则是这主宰的中枢机关，您不得不考虑 自身的问题，比如健康、养老，平安，即对自己和 家人负责，挪出适当的资金来投资保险，解决后顾 之忧，把人生中那些不确定的风险转移给保险公司 ，让自己更潇洒、更从容地创造财富，您说是不是 这个理儿？

非语言沟通的含义

非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是 人类在语言之外进行沟通时的所有符号。非 语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表 服饰、语音语调等产生而传递出去的。

语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用 ，而非语言行为才准确地反映出话语的真正 思想和感情。
非语言沟通的方式

标记语言 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势， 裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和 胜利的“V”等。 ，如基督教的十字、伊斯兰教的新月、 美元的＄符号以及许多现代企业的标识。 动作语言 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养； 一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响， 这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出 她拿不定注意。 物体语言 总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是 个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑， 这样的人一定有品味有档次。
1）环境障碍：
如： 嗓音，光线，颜色，空气，距离 封闭性，氛围，对应关系
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
对应关系 主要障碍源 一对一， 不平等造成的心理负担， 严肃、认真 一对多 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 严肃、认真 一对多 障碍 可松可紧、 一对多 外界干扰，事前准备不足 较认真 对抗心理，说服对方的愿 紧张、投入 多对多 望太强烈 轻松，友好 多对多， 缺 乏从大 量散乱信 息中 积极投入 一对多 发现闪光点的洞察力 轻松，舒适 一对一， 外界干扰，易走题 散漫 一对多
你是个善于倾听的人吗？

测试
倾听中存在的障碍
1)环境干扰 （1）物理因素 （2）沟通环境 2)倾听者障碍（1）认知失调 （2）焦虑 （3）思想不集中
（4）讲话速度与思考速度的差异
（5）消极的身体语言 （6）措辞难懂 *（7）控制型倾听者 控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。 *（8）被动倾听者 “我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容 。
美国心理学家调查发现
公司主管们
阅读 16%
倾听 40% 9%
书写
35%
2010
交谈
调查研究发现，沟通中的行为比例最大 的是倾听，而不是交谈或说话。
它山之石
玛丽· 凯：一位优秀的管理人员应该多听少 讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。 外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用 十分钟的时间听。” 听君一席话，胜读十年书
有效沟通技巧训练之二 ——
——非语言沟通 (non-verbal communicaiton)
前人观点
苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好
强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从 静止或者运动的面部表情和身体姿势上 反映出来。” 演讲就是得体地运用声音、表情和手 势。 ——西塞罗

3V information coverage


董大妈：“没钱买保险”——没有决定权
营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人！ 当然，买保险是一件大事，不像上菜市买菜 那样说买就买了，可是，大妈知道吗？这保 险就像是下雨天您手中打着的伞，也是必不 可少的东西呢！董大叔快回来了吧？我跟他 说过我今天要来您这儿的，等大叔回来我讲 给您们一块听听吧！


张小姐：“没钱买保险”——经济确实拮据
营销员：可不吗！您们小两口收入本来就不高 ，如今又添了个小宝宝，生活的确不够宽裕， 不过，我要说的是像咱们这样的人更需要保险 保障，因为我们这些人更是经不起风雨，您说 是吧？所谓“屋漏偏遇连夜雨”，“雪上加霜 ”正是形容那些难上加难的人的境遇，因此， 我认为，尽管咱们经济上不十分宽裕，但在力 所能及的前提下，还是应当考虑一下自己的风 险保障问题。我充分考虑了一下您的实际情况 ，并根据您家的经济状况特意为您设计了一份 保障计划，交费不算高，但保障很合理，您看 ……

可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种 渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧 ，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听 应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任 ，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀 经理人必不可缺的素质之一！
大家还记得“听”字的繁体字写法么？
案例

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向 妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子 转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和 孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历 的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却 发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜 悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻 子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到 阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险 情中捡回的宝贵生命。
2
用心倾听不是一种 例行公事的交流方 式，而是一种情感 注入的倾听方式。 它能促成沟通成功 ，甚至挽救一个人 的生命。
3
静下来，搁置偏见 、信念和私利，设 身处地。专心致志 ，目光接触，表情 适当。体味对方的 情感和言外之意。
“弦外之音”案例：没钱买保险


王先生：“没钱买保险”——对保险不感兴趣
第二讲 有效沟通技巧

A game first
——商店打烊时
案例

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国 人回家反而自杀了，原因何在？
案例

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴 冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦 情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架 飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下 左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞 白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口 袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危 急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆 ，于是大家都松了口气。


赵先生：“没钱买保险”——对营销员不够信 任
营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买 不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买 保险是一种长期理财决定，当然不能说买就买 了，尤其是我们才刚刚接触一个多星期，彼此 还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给 您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对 您的情况了解的也不多，还不能为您提供让您 满意的保障方案，如果您不介意的话，以后有 时间我就来您这儿跟您聊聊天，如何？
营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推 销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道， 当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再 便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我 看他最近买的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感 兴趣，哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里， 便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表 哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我 听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才 知道它的价值所在。 其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保 险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣 ，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在……

倾听的定义
倾听是在对方讲话的过程中， 听者通过视觉和听觉的同时 作用，接受和理解对方思想、 信息及情感的过程。
听
“Hearing”,是听觉器官对声音的接受和 捕捉，生理反应，人的本能，被动的。只 要听觉器官完善，就能听，就不得不听 ，想不听还不行。
倾听
“Listening”，凭借听觉器官接受言语 信息，进而通过思维活动达到认知、理解 的全过程。第一，主动参与的，思考、接 收、理解，并作出必要的反馈。第二，有 视觉器官参与的。
Verbal
7%
55%Visual Vocal
38%
Visual 55%
正所谓，无声胜有声~
沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看
非语言 沟通
曾国藩的识人之道

曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子 罗泽南可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫 的大将。
有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后 ，曾国藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂， 态度温顺，说话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书 工作；第二位，善于言辞，但是目光不定，虽有才气，但是 偏于狡诈，不可重用；第三位，说话铿锵有力，目光坚定， 既有才气，又有风度，可以托付重任。这第三位，就是后来 战绩辉煌的大将罗泽南。
氛围
2）倾听者障碍
小游戏
真诚的面部表情
开放性、接纳性 的肢体语言
表示积极倾听 的非语言信号
稳定的目光接触 鼓励性的，而非 判断性的话
俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出
自己的。如果说沟通的艺术是听与说的艺术，那首 先是倾听的艺术。成功人士，大多善于倾听他人， 以此促进沟通，获取信息、吸收营养。

The 5-element Listening Principle 五个原则的倾听归结为四个字：情投意合
1. 2. 3. 4. 5.
To To To To To
listen by ears observe by eyes ask by mouth think by brain feel by heart
倾听层次
1、听而不闻， 心不在焉
第一层
第五层
第二层
5、真正用心倾听 设身处地的倾听
第四层
2、假装在听
3、选择性的听
第三层
4、“专注地听” 但未用心
倾听方式



侧重于人——关心对方的情感。 侧重于内容——喜欢听最新、复杂和充满 挑战的信息。 侧重于形式——听者所要的是准确、恰当 得体的表述。 侧重于时间——喜欢简短和快速地与他人 沟通。

夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却 发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一 个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻 之间况且如此，亲朋好友之间，更是这样了。

懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的 润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就 是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而 那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产 生。
有效倾听的策略
1)有效反馈
(1)反馈的类型：判断；分析；提问；复述；忘却。
（2)反馈有效的技巧：努力树立自己的可信度；把握适应的反馈时 间；注意传达反馈方式。
（3)认清反馈中的障碍
2)有效提问
(1)提问的方式：清单式提问；开放式提问；重复式提问；确认式提 问；假设式提问；封闭式提问。
重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确 确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解