2017年xx日用品店面经营管理制度手册(经营秘笈)

XX名妆坊【经营秘笈】

店

面

经

营

管

理

手

册

目录

第一章组织结构及说明

第一节组织架构图

第二节分工

第三节说明

第二章岗位的划分与职责

第一节店长的职责

第二节收银员工作职责

第三节营业员的工作职责

第三章基本管理

第一节员工的聘用

第二节员工的培训

第三节店面的综合管理

第四节经营管理

第五节店员行为规范管理

第六节商品管理

第四章管理表格

第一节人力资源

第二节商品管理

第三节销售管理

第四节日常管理

附件

附件 1 会员章程

附件 2 POP管理规范

附件 3 客服主办的工作内容

附件 4 退换货流程标准

附件5 店长工作日志

前言

门店管理的实质，是以组织化、制度化、明确化、数字化为基础，实现运营效率的最大化。管理的中心是一切按制度规定和标准流程处理事务。作为管理者，最主要的是用团队氛围来影响和规范组织成员的行为，使大家和自己产生共识，这样管理的秩序在不知不觉中确立，并按照预定的目标和方向实现管理职能。

本手册全面贯彻PDCA原理，遵循 PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）的标准来界定和执行每一项工作。

第一章组织结构及说明

第一节组织架构图

第二节分工

1、店长：综合管理与应对

2、副店长：店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对，店长在岗时协助店长的工作

3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理

4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理

备注：营业员和收银员在人手短缺时需互助行使相应的职能。需要岗位培训时接受同样的职能及技能培训。第三节说明

1、结构按单班设定

2、单班定员为：50㎡以下的店4人；80㎡以下的店5—7人；100㎡以下的店8-10人；150㎡以下的店10-12人；200㎡以下的店12-15人；

3、店长1名，负责店铺的综合运营管理。如遇店长不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责，但必须将相关事宜交代清楚。

第二章岗位的划分与职责

第一节店长的职责

1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；

2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；

3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；

4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈出新的原则管理，并将该管理原则灌输到每位店员；

5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；

6、负责对店铺内各类报表的填制（订单、月销量报表及库存表等），须认真、详尽并严格按指定日期及时发送给公司客服人员；

7、负责维护与店内的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；

8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；

9、定期测评直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业用语培训由店长自行完成。其它管理类培训向公司申报，由培训部统一安排实施）；

10、收集并反馈产品走势、同类型竞争店销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立

品牌在市场终端的口碑；

12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽说明具体原因，得到具体回复后按文件执行。

13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。

第二节收银员工作职责

1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；

2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；

3、负责每天的零钞兑换；

4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。

第三节营业员的工作职责

1、做好宣传员：

1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传美家臣所销售产品和企业形象，提高品牌知名度。

2）在卖场派发美家臣的各种宣传资料和促销品。

2、做好销售员：

1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。2）报表的填写，完成日、周、月销售报表等各项行政工作，并按时上交店长。

3）完成店长安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。

3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。

4、信息收集员：

1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向店长汇报。

2）收集竞争店的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长反馈。

3）了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向店长反映。

第三章基本管理

第一节员工的聘用

员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。

1、招聘途径

1）社会招聘：通过媒体广告或专业人才网络面向社会发布招聘信息。

2）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待岗人员。

3）高薪挖掘：视情况到相应地方挖掘其他同类竞争品牌或销售领域的在岗优秀人员。

2、招聘对象：视店铺综合运营及人员配置情况而定

3、聘用标准：专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般导购人员。只有在选聘标准上严格的掌握，才能使店面的整体形象得以飚升。

1）品质条件：

灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的消费习惯，预测顾客行为的反应能力。

自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。她需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。

良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念和操守的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

2）基本条件：

A、身高视各店情况要求在1.55-1.60米以上；

B、高中以上文化程度；

C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）；

D、良好的职业悟性或一定的从业经验；

E、五官端正形象气质佳，有良好的精神风貌；

F、工作意念及语言组织能力强，普通话标准，懂英语。

需提供的文件

①身份证、毕业证、户口薄（复印件）；

②家长或本市户口人士签署的担保书；