角色认知与转换

制定你的SMART目标
Improve the cleanliness of the restaurant and kitchen areas so that the cleanliness index on the guest satisfaction increases by 1%. 改进餐厅和厨房区域的清洁卫生状况，使客人满意度 调查结果中的清洁指数上升百分之一。
案例分析 #3 员工: “玛嫡娜总是串岗，晃晃悠悠做其它的事情。” 主管/经理: “现在，我需要与我的队伍进行交流，告诉他们我 还要承担其它额外的职责。作为前台主管/经理，我还要管理 前厅部其它区域的工作（比如：行李员，礼宾司）。我要亲自 过问此事，这样才能观察他们是怎样工作的。”
不道德行为的影响：
Role Cognition and Change
角色的认知与转换
Timings准时
No Phones 手机静音
Notes / Handouts 笔记/资料
Listening 用心倾听
Empty Cup Mindset 空杯心理 Bulb Learning Method
“电灯泡”式学习法
Ice Breaker 打破沉默
Program Overview Essential Skills 管理者必备技能课程概览
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Role Cognition and Change 角色的认知与转换 Positive Attitude 拥有积极的心态 Communicating for Success 为成功而沟通 Effective Interviewing 有效面试 Training & Developing Your Associates 培训及发展您的下属 Coaching for Great Performance 有效辅导与激励下属 Building Top Performing Team 建设高绩效的团队 Performance Appraisals 表现评估：回顾过去，计划未来 Effective Conflict Management 有效处理冲突 Time Management 时间管理 Effective Daily Meetings 高效率的日常会议 Goal Setting: Actions & Accomplish 设定目标：采取成功的行动 Your Career and You 您的事业和您 Stress Management 压力管理
Group Assignment 分组讨论
(10 Min) 十分钟
• Think of an effective and successful supervisor or captain 回想一位有效和成功的主管/领班 • Identify characteristics that made supervisor/ captain successful 有效和成功的主管/领班的特征 • Discuss and flipchart responses 展开小组讨论— 将答案记在翻页板上 • Prepare to report out 做好汇报的准备
• Name and department 姓名和部门 • How long you have worked as a supervisor /manager 担 任现在的职位有多久 • What are your strengths concerning leadership 你作为领导者/员工的三个优点 • What are your development needs concerning leadership 你作为领导者/员工的三个改进点
The Transition to Management 角色转变，步入管理层
• Expectations (A&M) 期望 • Role (new) 角色 • Goals for the team or department 团队或部门的目标
பைடு நூலகம்
管理工作
技术工作
通过他人帮助来达到目 标的一系列活动。 例如：
Learning Objectives
课程目的
• Define your role by listing three characteristics of a good supervisor or manager 优秀领导者的三项特征 • Identify and describe at least three strategies to ensure your transition into supervision or management 三条确保转型成功的诀窍 • Write an effective goal statement using the SMART criteria 按照SMART原则设立目标
案例分析 #2 玛丽是前台8名员工中的一名，最近被提拔为前台主管。在升职前，玛丽和其 他的三名同事都是保龄球队的一员。一个月后她被提升为主管，保龄球队请她 参加秋季同盟会。玛丽有一点迷惑，作为一名主管，她是否应继续留在球队。 她喜欢球队的人，但担心部门内其他5个人会怎么想。 她请教了杰克, 一个令她尊敬的主管，该如何解决这个问题。他回答到： “我 认为你应该继续留在球队里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成为主管 之前他们是你的朋友，现在他们仍然是你的朋友。” 玛丽说： “您说得对, 但是我担心这样做是否是最好的办法。” 杰克回答道： “你这样做了有什么不对？在下班后你们是朋友，在工作中仍 然是一位高效的主管。这种事我见得多了。” 玛丽还是不太满意，又请教了帕娣的意见, 帕娣也是一位令她尊敬的主管。 帕娣的意见与杰克正好相反。她说, “从个人角度来说, 我建议你不要这样做 。因为你现在负责整个部门。即使你认为你的决定是100%正确的，一些人仍 然会指责你偏爱你的朋友。而且，要阻止别人谈论他们的工作环境几乎是不可 能的事。你的朋友也会有机会影响你，或者获得一些部门其他人不能得到的信 息。” 玛丽回应到：“但是他们是我的朋友，我不想让他们认为新的职位使我变了一 个人。” 帕娣说“那么，就与他们谈谈，告诉他们你仍然是他们的朋友，但由于你必须 对整个部门负责，你认为你不能留在保龄球队。”
Success Characteristics
有效和成功的主管/领班的特征
1. Makes decisions that affect associates in a fair and consistent manner 涉及员工的决策公正一致 2. Has a positive attitude 积极态度 3. Finds great associates – trains them on how to do their job 发 现优秀员工-加以培训 4. Offers career development opportunities/assistance 提供职业 发展机会 5. Good communicators – provides adequate information up and down the organization 沟通行家-信息上通下达 6. Works to build and maintain positive relationships with their associates 建立和维护与员工的良好关系 7. Good teachers – a coach 好老师兼教练 8. Works to build a high performing team 打造卓越团队 9. Good role models – models good behavior 以身作则
管理方面/对人方面
确保个体和团队的成功 提供建设性的辅导和建议 面试，聘用,入职培训和发展员工 and 进行员工表现评估，表彰奖励员工 四处走动，与人交谈，为他人作榜样 以身作则，宏扬海航文化 庆祝成功 培养团队协作精神，开放交流
小组活动
请说出一名主管/领班可能会遇 到的一种挑战或棘手的经历， 或所看到的其他主管/经理所遇 到的某种挑战经历。
员工不信任你作出的决定；
怀疑自己的能力；
其他人效仿你的不道德行为。
S.M.A.R.T. Goals 目标
S Pecific 具体 M easurable 可衡量 A chievable 可实现 R ealistic 现实的 T imely 及时
Sample SMART Goal: SMART目标举例：
Chapter 1 第一章节
• Program Overview 课程总览 • The Transition to Management 角色转变，步入管理层 • The Role of Management 管理的作用 • Modeling Behavior: Embodying the Hotel Culture 发扬酒店企业文化
由个人直接动手的活动。 例如：
1.做预算 2.预测 3.组织计划 4.指导和建议 5.激发员工
1.切洋葱 2.为客人办理入住登记 3.地毯吸尘
管 理 者 的 职 责
技术方面
能够履行员工的职责； 掌握操作标准/本地政策与程序 (SOP/LSOP)； 能妥善使用 PC 系统； 具备盘存控制知识 基本成本管理技能 具备安全标准和技能知识 具备宾客服务技巧 排班
全班讨论
马丁三年前开始在酒店当一名前台员工。马
丁的主管被提升为前台经理，马丁也就被提 升为前台主管。他现在负责6名员工，其中有 些人还是他的朋友。
因为马丁从来没有主管的经验，他很担心是
否有能力承担这个新角色。他希望能够与既 是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽 然马丁的职业目标就是要进入酒店管理层， 但是他担心管理这些人将使他失去他们的支 持和尊敬，也使得自己坐卧不安。
• Tips that can help YOU transition smoothly into a management role. 成功转型的窍门
领导者所要具有的特点：
o o o o o o
喜欢与人打交道 乐于提供优质的顾客服务 培训及发展员工 指导——帮助员工做好工作 聆听——让他们知道你关心他们 平等待人
Case Study
案例研究
(15’)
案例一：迟到的Regina 案例二：保龄球队的风波 案例三：“闲逛”的经理
案例分析 #1 员工: “在Regina 成为主管之前，如果我迟到几分钟，她 不会说我什么。现在她无法忍受在她管辖的小组里存在迟到 的现象。被提拔后她简直是变了一个人！”
主管: “这个挑战在于我原来不是主管，所以不该由我对员 工的工作表现评头论足。现在我是一名主管,我需要在执行 政策、程序、行动上保持一致。否则，我将失去信誉和员工 对我的尊重。”