景区景点导游培训教材.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、旅游团抵达后的服务
3、转移途中的服务
二、接站服务 （一）、接站准备 1、全面检查准备工作的落实情况。 2、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间 3、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点 4、提前半小时抵达接站地点。 5、再次核实班次抵达的准确时间。 6、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者
1、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。 2、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的 准确抵达时间。飞机提前2小时，火车轮船1小时。
六、导游应具备的能力素质 1、独立工作能力 A、独立带团能力 B、独立宣传讲解能力 C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
2、善于与人打交道的能力。
3、较高的导游能力。 导游能力的三要素：语言、知识、服务技能 4、较强的管理能力。
七、导游服务的特点 1、关联度高，工作量大。
来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、 调研宣传、安全保卫、财务统计
广东导游夸美味，桂林导游赞山水。 杭州导游诗相随，上海导游多长辈。 新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。 西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。
地方陪同导游人员服务程序
地陪接到旅行社下达的接团任务起 到送走旅游团，并做好善后工作的 全过程。
旅游团队接待计划表
（一）、准备工作
旅游协议书
一、业务准备 1、熟悉研究计划
定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风 景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。
四、导游人员的类型和职责
1、按业务范围来分： A、出境领队 B、地方陪同导游人员 C、全程陪同导游人员 D、景区景点导游人员 2、按职业性质来分； A、专职导游人员 B、兼职导游人员
3、按导游使用语言来分： A、中文导游人员 普通话、方言、少数民族语言 Bபைடு நூலகம்外语导游人员 4、按技术等级来分： A、初级导游人员 B、中级导游人员 C、高级导游人员 D、特级导游人员
导游资格证书：国家旅游局颁发，全国有效，终身有效。 三年内必须挂靠一次。 导游证：先有资格证书，签定劳动合同或在导游服务公司登记 （登记证明）有效期三年。省、自治区、直辖市旅游行政部门颁发。 临时导游证：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请， 省颁发。
导游
海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景区景点导游人员
2、独立性强。
A、独立的宣传执行国家政策
BC、、协进旅调行关有游系针，对服争性取的务支讲持解中和最配合具代表性的服务是： D、独导立的游处理服问题务
3、脑体高度结合。 广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质
4、工作难度大。 5、面对物质诱惑和精神污染。 6、跨文化性。
我想成为一名出色的导游员
一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？（P32）
C、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天） 1）、如何落实旅行车辆？应了解哪些信息？ 2）、如何落实住房？ 3）、如何落实用餐？ 4）、熟悉新景点情况？
2、知识准备 A、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导 游知识的准备。 B、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准 备。 C、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话 题。 D、旅行常识和知识。（掌握必要的环境保护、文物保护知 识、安全知识、景区景点的有关管理条理）
二、知识准备 2、制定旅游活动日程
三、物质准备 3、落实接待事宜
四、心理准备
五、形象准备
团队情况 行程情况 其他情况
（人数、国家或地区、 性质、身份、要求）
B、制定旅游活动日程应注意哪些方面？ 1、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自 己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。 2、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和 购物相结合，要避免雷同。 3、尽可能满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、 求知的旅游目的。
景区景点导游培训
—导游业务
授课者：徐建平
第一节 导游人员
一、导游人员的定义：
按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员
二、参加导考必须符合的条件：
A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则 B、高中以上学历 C、身体健康 D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 E、中国公民 三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系
五、导游人员应具备的知识素养 丰富的知识是作为一名合格导游员的前提条件。
1、史地文化知识—导游人员应掌握的最基本的知识。
2、政策法规知识—导游工作的指针。
3、语言知识—语言是导游人员最重要的工具。
4、心理学、美学知识
5、旅行生活常识 旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、
保险知识、急救知识、旅游业知识 生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识 6、旅游客源地和目的地知识
游客： 旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构， 采取支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的 旅游者群体。一般人数在10人以上（包括10人）
散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游 者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅 游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用 的旅游方式。
一、强烈的事业心 二、一定程度的文化素质和广博的知识视野 三、良好的身心素质 四、出色的语言表达能力 五、较强的沟通交流能力 六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力 七、较高的职业道德水平 八、良好的个人修养 九、掌握一些常用的专项技能
景区景点导游人员的职责： 1、导游讲解和安全提示
地方陪同导游人员的职责： 1、合理安排旅游团在当地的旅游活动 2、认真做好旅游接待工作 3、导游讲解和翻译。 4、维护安全，处理问题。
3、物质准备-----应准备哪些物质？
旅游接待计划、导游IC卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解 不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标 签）、少量的现金、记事本、意见表。(导游器材、游览工具、 导游图册、宣传资料、导游胸卡）
4、形象准备
5、心 理 准 备 A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑 二、接站服务 1、旅游团抵达前的服务安排
3、转移途中的服务
二、接站服务 （一）、接站准备 1、全面检查准备工作的落实情况。 2、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间 3、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点 4、提前半小时抵达接站地点。 5、再次核实班次抵达的准确时间。 6、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者
1、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。 2、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的 准确抵达时间。飞机提前2小时，火车轮船1小时。
六、导游应具备的能力素质 1、独立工作能力 A、独立带团能力 B、独立宣传讲解能力 C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
2、善于与人打交道的能力。
3、较高的导游能力。 导游能力的三要素：语言、知识、服务技能 4、较强的管理能力。
七、导游服务的特点 1、关联度高，工作量大。
来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、 调研宣传、安全保卫、财务统计
广东导游夸美味，桂林导游赞山水。 杭州导游诗相随，上海导游多长辈。 新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。 西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。
地方陪同导游人员服务程序
地陪接到旅行社下达的接团任务起 到送走旅游团，并做好善后工作的 全过程。
旅游团队接待计划表
（一）、准备工作
旅游协议书
一、业务准备 1、熟悉研究计划
定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风 景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。
四、导游人员的类型和职责
1、按业务范围来分： A、出境领队 B、地方陪同导游人员 C、全程陪同导游人员 D、景区景点导游人员 2、按职业性质来分； A、专职导游人员 B、兼职导游人员
3、按导游使用语言来分： A、中文导游人员 普通话、方言、少数民族语言 Bபைடு நூலகம்外语导游人员 4、按技术等级来分： A、初级导游人员 B、中级导游人员 C、高级导游人员 D、特级导游人员
导游资格证书：国家旅游局颁发，全国有效，终身有效。 三年内必须挂靠一次。 导游证：先有资格证书，签定劳动合同或在导游服务公司登记 （登记证明）有效期三年。省、自治区、直辖市旅游行政部门颁发。 临时导游证：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请， 省颁发。
导游
海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景区景点导游人员
2、独立性强。
A、独立的宣传执行国家政策
BC、、协进旅调行关有游系针，对服争性取的务支讲持解中和最配合具代表性的服务是： D、独导立的游处理服问题务
3、脑体高度结合。 广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质
4、工作难度大。 5、面对物质诱惑和精神污染。 6、跨文化性。
我想成为一名出色的导游员
一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？（P32）
C、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天） 1）、如何落实旅行车辆？应了解哪些信息？ 2）、如何落实住房？ 3）、如何落实用餐？ 4）、熟悉新景点情况？
2、知识准备 A、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导 游知识的准备。 B、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准 备。 C、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话 题。 D、旅行常识和知识。（掌握必要的环境保护、文物保护知 识、安全知识、景区景点的有关管理条理）
二、知识准备 2、制定旅游活动日程
三、物质准备 3、落实接待事宜
四、心理准备
五、形象准备
团队情况 行程情况 其他情况
（人数、国家或地区、 性质、身份、要求）
B、制定旅游活动日程应注意哪些方面？ 1、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自 己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。 2、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和 购物相结合，要避免雷同。 3、尽可能满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、 求知的旅游目的。
景区景点导游培训
—导游业务
授课者：徐建平
第一节 导游人员
一、导游人员的定义：
按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员
二、参加导考必须符合的条件：
A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则 B、高中以上学历 C、身体健康 D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 E、中国公民 三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系
五、导游人员应具备的知识素养 丰富的知识是作为一名合格导游员的前提条件。
1、史地文化知识—导游人员应掌握的最基本的知识。
2、政策法规知识—导游工作的指针。
3、语言知识—语言是导游人员最重要的工具。
4、心理学、美学知识
5、旅行生活常识 旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、
保险知识、急救知识、旅游业知识 生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识 6、旅游客源地和目的地知识
游客： 旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构， 采取支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的 旅游者群体。一般人数在10人以上（包括10人）
散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游 者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅 游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用 的旅游方式。
一、强烈的事业心 二、一定程度的文化素质和广博的知识视野 三、良好的身心素质 四、出色的语言表达能力 五、较强的沟通交流能力 六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力 七、较高的职业道德水平 八、良好的个人修养 九、掌握一些常用的专项技能
景区景点导游人员的职责： 1、导游讲解和安全提示
地方陪同导游人员的职责： 1、合理安排旅游团在当地的旅游活动 2、认真做好旅游接待工作 3、导游讲解和翻译。 4、维护安全，处理问题。
3、物质准备-----应准备哪些物质？
旅游接待计划、导游IC卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解 不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标 签）、少量的现金、记事本、意见表。(导游器材、游览工具、 导游图册、宣传资料、导游胸卡）
4、形象准备
5、心 理 准 备 A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑 二、接站服务 1、旅游团抵达前的服务安排