电子商务模式下售后服务

电子商务模式下的售后服务

摘要：售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示出其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也有其特点。在介绍电子商务模式下产品售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下产品的售后服务所面临的问题及其解决方法。

关键词：电子商务；售后服务质量；顾客满意度

21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。而作为新兴的电子服务商业模式，以客户为中心的服务模式将成为企业创造价值的核心组成部分。然而，“期望客户感知到的服务”和“客户的实际体验”仍然存在差距。如何从这两方面找出改善客户体验、提升服务质量的根本动力，便成为电子商务环境下服务质量管理的核心问题。

一、电子商务售后服务质量和特点研究

1.电子商务售后服务质量的定义

质量概念最初是用于产品制造业领域的，而将质量这一概念引入服务领域则开始于芬兰学者gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。但是直到近几年才将这个概念运用到电子商务环境。

售后服务（after-sales service）是企业对客户在购买产品后

提供多种形式服务的总称，其目的在于提高客户满意度、建立客户忠诚。西方管理学者认为在电子商务环境下的服务质量（service quality）是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。

2.电子商务售后服务的特点

（1）不可感知性

电子商务模式下的售后服务是具体为“表现”而非实物，是某种形式的“客户体验”。所以必须有效地让客户感受到，比如可以通过售后服务咨询、产品注意细节、产品故障维修咨询等把服务的质量“有形”地提供给客户。

（2）移动性

internet应用的局限之一就是缺乏移动性。目前绝大多数客户必须使用计算机才能通过internet进行网上交易。但是相应的售后服务却必须提供到在不同地理位置上的客户身上，服务才算完成。（3）灵活性

电子服务被西方学者比喻为“积木式”的功能设计。这个比喻恰当地体现了电子服务的灵活性——大规模地定制。为客户量身打造个性化产品与服务是一种以客户为中心的管理方法，也是电子商务成功必须采取的经营方式。根据客户的要求适时提供或者改变服务的内容和方式，是提高客户满意度的有效方式。

二、目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题

1.目前我国电子商务模式下的售后服务现状

来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币；2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586

亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。

上述数据有力地证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，在电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长的售后服务发展得却不是那么尽如人意。从目前情况来看，虽然btob在售后服务这一块做得还算好，但无论是btoc还是ctoc（尤其是ctoc），在售后服务上做得不尽如人意。

2.目前电子商务模式下售后服务所面临的问题

（1）缺乏网络认知度

虽然目前国人对网络交易已经比较接受和认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金额也有限，认为大额交易不安全。（2）没有安全感

电子商务以电子形式取代了传统的纸张，而从心理学角度上来说，心理上的安全期望可以用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达。但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码，很难适应这种发自内心地对未知事物产生的怀疑态度。

（3）操作繁杂

客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联系后进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。

三、电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法

1.优化电子商务流程

优化电子商务流程可以在一定程度上消除心理上的不确定性，增强安全感。可以利用交易流水号，在每件商品中印上独有的识别码。在这点上，淘宝做得已经相当完善，它实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别。这样就为客户所要求的售后服务提供了保障，也可以在交易过程中客户与商家就后来的售后服务达成相关协议，比如淘宝网上商家一般都有7天内退货的承诺。

2.组建网络小型专家团队

这个主要是针对售后服务专业性差这一特点提出的。可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解

决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。同时也可以由专家小组向卖家直接索取新的产品并将退换后的产品送货上门，这样就为客户提供了极大的方便。

3.加快售后服务处理速度

比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处

理完退换货服务问题。京东商城ceo刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流（third party logistics）来提高售后服务的效率。总之，在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过完善售后体系所获得的成交额提升将不会是一点半点。所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障。

参考文献：

[1]杨红玉，杨彤骥.使用e-butler提高电子商务服务质量的研究.

[2]证券日报.2011-01-13.

（作者单位吉林省长春市经开区兴隆山镇中铁十三局技师学院）