项目履约管理办法

项目履约管理办法
（试行）
第一章总则
为强化公司项目履约管理，提升项目履约能力，通过建立履约管控体系、履约管理制度、履约考核制度，掌握项目管理信息、发现项目管理问题、纠偏项目管理问题，进一步促进项目全面履约，制订项目履约管理办法。

第二章履约管控体系
第一条组织机构：
（一）项目履约实行公司、二级单位、项目部三级管理；
（二）公司由公司总经理、分管在建项目副总经理、项目管理中心、工程技术部、安全环保部、设备物资部、经营管理部、人力资源部、财务管理部、法律和风险管理部等相关职能部门、组成项目履约管控体系，督导二级单位切实履行管理项目的主体责任，实现公司要求“双履约”目标。

（三）二级单位主要领导作为本单位履约管理的第一责任人，分管履约的领导作为本单位履约管理的主要负责人，相关分管领导作为本单位履约管理的相关负责人，工程科技管理部作为本单位项目履约管理的牵头部门，安全环保部、设备物资部、经营法务部、人力资源部、财务管理部等部门
作为本单位履约管理的协同部门；
（四）项目经理作为项目履约管理的第一责任人，项目生产副经理作为项目履约管理的主要负责人，其他项目班子成员根据职责分工各司其职，项目部各部门协同项目履约管理。

第二条管理职责：
项目管理中心是公司履约管理的牵头职能部门，在公司总经理及分管副总的领导下，协调组织公司相关部门具体负责公司属各二级单位的项目履约管理工作，各层级主要项目履约管理职责是：
（一）公司
1、项目管理中心
（1）结合公司履约管理的实际情况，建立公司项目履约管控体系，制定项目履约管理规章制度及管理办法。

（2）督导二级单位建立履约管控体系，并有效开展工作；督促二级单位落实项目履约管理规章制度及管理办法。

（3）对公司规模亿元以上、国家重点、省市重点、平台公司重点项目进行统计跟踪监控，发现问题及时向二级单位履约管理部门负责人通报，督促纠偏改进。

（4）对在建项目计划实施进行动态管控，定期对进展情况进行检查考核，对问题项目协调相关部门到现场，分析
原因，与二级单位、项目部共同协商拿出相应措施并督促落实，同时向主管、分管领导汇报。

（5）审核重点项目施工计划及年度计划，督导计划按月、季、年落实。

（6）参与公司项目策划评审，全过程了解掌握项目实况，以进度计划为主线，对重、难点部位的施工安排及相关施工因素进行审查。

（7）每两个月听取二级单位重点及风险项目履约管理工作汇报一次，就问题项目提出质询。

（8）制定重点及风险项目管控计划，对公司重点及风险项目的进展情况实行全程跟踪；牵头组织相关职能部门对公司重点及风险项目进行履约检查。

（9）对客户向公司的投诉建立台账并组织进行处理，对涉及其他部门的投诉进行跟踪督促处理。

（10）按照公司项目履约管理规章制度及管理办法的要求，对公司的投诉项目进行监督管理，必要时实行督导管理。

（11）组织对分包商进行履约信用评价，参与合格分包商资源库的更新，在履约信用评价和履约检查的基础上，对二级单位拟分包项目推荐的分包商进行审查和建议。

（12）根据公司年度工作安排，负责组织召开公司季度履约工作会议。

2、工程技术部
（1）牵头组织项目策划审查工作、施工组织设计、危
大工程专项方案审查工作。

（2）组织公司专家团队，并协调二级单位做好项目技
术指导及服务工作。

（3）按照公司相关质量管理办法，开展工程质量监督
检查工作；主持或参与质量事故的处置工作。

（4）负责项目管理信息化系统应用的技术支持工作，
以及督促指导相关技术、质量、科技管理模块的运行工作。

3、安全环保部
（1）负责公司安全生产与职业健康、能源节约与生态
环境保护的综合监督、统筹协调管理工作。

（2）负责公司安全生产与职业健康、能源节约与生态
环境保护管理制度体系建立，监督指导各单位和项目建立健全安全管理实施细则，完善岗位操作规程。

（3）监督指导各单位、项目部安全生产与职业健康、
能源节约与生态环境保护工作计划、检查考核计划、教育培训计划和费用使用计划的执行与落实。

（4）指导各单位和项目部安全标准化策划与实施运行
工作。

（5）监督指导各单位和项目部生产安全事故、职业病
和生态环境事件应急预案、现场处置方案的编制和演练工作。

4、设备物资部
（1）指导监督二级单位建立完善项目设备物资管理体系，并保证体系有效运行。

（2）负责项目策划的设备物资审查工作。

（3）审查二级单位上报设备物资采购计划，并指导监督各二级单位根据计划批复意见及时进行采购，满足项目施工需要。

（4）参与公司组织相关职能部门对公司重点项目和风险项目的设备物资检查工作。

（5）监督指导项目设备物资验收、出入库、设备日常保养维护等管理工作。

（6）对二级单位设备物资管理人员进行指导、培训。

（7）负责二级单位日常管理报表的审核、汇总及上报工作。

5、经营管理部
（1）负责在建项目初始成本评估、过程成本核算、完工经营成果分析的管理及审核工作。

（2）负责分包商务策划审核工作。

（3）负责分包商选择过程审查（公开招标、邀请招标、邀请竞争性谈判、询比价等）及合格分包商资源库的更新及管理工作。

（4）负责分包合同条款、分包单价（价格）审核工作。

（5）负责分包结算及工程款支付审核工作。

（6）负责项目变更索赔管理工作。

（7）定期公示公司合格分包商名录，即时公布禁入分
包商名录及法定代表人、现场授权委托人。

（8）定期进行分包人信息公开及分包指导价格公示。

（9）负责项目经营管理相关统计台账的归集、管理工作。

6、人力资源部
（1）指导检查二级单位班子成员管理相关工作，监督
管理二级单位选人用人工作和选人用人纪实工作，审查二级单位干部人事档案专项审核和任前审核工作。

（2）监督指导二级单位的干部管理工作及后备干部队
伍建设、管理工作。

（3）根据公司总体工资预算情况对项目薪酬发放、工
资总额预算进行管控，负责项目班子成员薪酬发放审核工作；负责项目OA工资计划、用款申请审核工作，负责项目员工
个税汇总申报工作。

（4）指导二级单位按照公司培训计划组织完成相关培
训工作。

（5）审查二级单位的专业技术资格评审工作,负责二级单位员工的执（职）业资格注册管理工作。

（6）负责各二级单位人力资源管理信息系统建设管理
工作。

（7）负责各二级单位各类社会保险业务管理工作。

（8）负责二级单位员工劳动合同期限及劳务用工合规化管理。

（9）指导监督二级单位劳动用工管理，办理新续签、解除劳动合同备案手续。

（10）指导监督二级单位劳务用工合规化管理，监督劳务用工新签流程及劳务、农民工工资是否足额按时发放。

（11）监督二级单位不在岗人员清理工作完成情况，要求签协议人员在规定的时间内到单位签订离岗协议，准备清理人员做好前期准备工作。

7、财务管理部
（1）参与制定项目履约管理规章制度及管理办法，对规章制度涉及财务内容进行审核。

（2）对合同、补充协议及会议纪要等涉及财务方面的内容进行审核。

（3）负责项目履约中的财务风险管控，对风险指标进行考核、分析，提出合理化建议。

（4）对项目在履约过程中资金的统筹使用进行审核，检查是否与计划存在较大偏差，并分析原因。

（5）参与变更索赔，参与拖欠民企企业及农民工工资监管事宜。

（6）对项目在履约过程中的资产进行管控，加强对债
权的清收。

（7）对项目履约中的成本进行管控，加强对发票的检查管控。

（8）参与项目履约中的分包结算、分包成本管控、对分包款项支付情况进行监管审查。

（9）参与重点及风险项目履约检查工作。

8、法律与风险管理部
（1）参与制定项目履约管理规章制度及管理办法，对规章制度进行法律审核。

（2）参与督促二级单位对项目履约管理规章制度及管理办法的落实。

（3）对合同、补充协议、会议纪要、谈判记录和其他涉及权利义务的文件等进行法律审核。

（4）对重点项目及风险项目的法律风险进行分析排查，提出整改建议，提供法律服务。

（5）介入项目履约管理，参与变更索赔。

参与谈判和协商；参与拖欠民企企业及农民工工资监管事宜。

（6）参与相关职能部门对公司重点项目和风险项目的履约检查工作。

（7）处理项目履约过程中出现的诉讼、仲裁案件，协助处理项目债权催收、行政处罚、维权、投诉、上访及其他非诉纠纷。

（8）参与对二级单位推荐的拟入库分包商进行审查，参与分包商资质审核。

（9）参与分包商履约信用评价，在对分包商履约信用评价的基础上，对分包商的选用或列入黑名单提出建议。

（二）二级单位
代表公司实施项目履约管理，执行公司履约管理工作指令，对二级单位所有项目全面履约负责。

（1）负责本单位的项目履约管理，确保项目全面满足履约要求。

（2）负责召开本单位月度履约工作会议，解决项目进度、质量、安全等方面管控中存在的问题。

（3）负责本单位战略客户的关系维护。

（4）负责本单位项目履约的技术管理，负责项目的前期策划。

（5）负责本单位项目履约的质量管理，保障质量体系运行正常，质量目标满足履约要求。

（6）负责本单位项目履约的职业健康安全、环境保护、文明施工管理，保证各项目标满足履约要求。

（7）负责本单位项目履约管理的合约、法务、商务等方面业务支撑。

（8）负责本单位项目履约人力资源和设备物资的配置及管理。

（9）按照公司审批的资金计划进行项目履约的资金统筹和使用。

（10）参照公司项目履约管理职责制订本单位的项目履约管理职责，并进行绩效考核。

（三）项目部
代表公司和二级单位履行合同，执行公司和二级单位履约管理工作指令，对本项目全面履约负责。

（1）负责编制项目的实施性施工方案和进度计划，在实施过程中严格执行。

（2）负责项目的组织实施，对技术、质量、工期、安全、环境保护、文明施工、资源配置、成本、资金等进行管理，确保项目满足合同履约要求。

（3）每月对项目进度、质量、安全等进行综合检查、评比，对下一步生产工作进行安排。

（4）每月按《公司分包商履约信用评价管理办法》对项目所用分包商的履约情况进行一次综合评价。

（5）负责客户的定期回访和项目层级客户关系的维护。

（6）负责制订项目部各岗位项目履约职责，并进行月/季度（一至三月份按季度执行，其它月份按月执行）绩效考核。

第三章客户服务制度
第三条客户投诉管理：
（一）投诉记录
1、客户投诉按照投诉层级分为客户向公司投诉、向二级单位投诉，投诉方式包括书面、电邮、电话、当面沟通等有明确诉求的投诉；
2、公司项目管理中心和二级单位的项目履约管理牵头部门作为各层级客户服务的归口管理部门，各层级其他部门收集到的客户投诉均应向本层级履约管理部门备案；
3、二级单位履约管理部门应对所有客户向二级单位的投诉进行记录，并建立投诉台账。

其中二级单位收到的向公司投诉应在24小时内向公司报告，二级单位战略客户的投诉应在24小时内向二级单位报告，公司战略客户的投诉应在24小时内向公司报告；
4、公司项目履约管理中心应对所有客户向公司的投诉及二级单位收到的公司战略客户的投诉进行记录，并建立投诉台账。

（二）投诉处理
1、项目管理中心负责组织对客户向公司投诉及公司战略客户的投诉进行处理，对涉及公司其他部门业务相关的投诉转发各业务部门并跟踪督促处理，72小时内将处理情况进
行反馈并通报公司相关部门；
2、二级单位项目履约管理部门负责组织对客户向二级
单位投诉进行处理，并按照公司要求对客户向公司投诉进行处理，72小时内将客户向公司投诉的处理情况向公司报告。

（三）持续改进
1、公司项目履约管理中心负责对客户向公司投诉及公
司战略客户投诉的处理情况进行记录，并建立投诉处理台账，每半年对投诉的原因进行统计分析，提出持续改进意见并通报公司相关部门及二级单位；
2、二级单位项目履约管理部门负责对客户向二级单位
投诉处理情况进行记录，并建立投诉处理台账，每半年对投诉的原因进行统计分析，提出持续改进意见。

第四条客户履约回访：
（一）二级单位应在每季度项目综合考评时对业主进行履约回访，并进行满意度调查，公司战略客户满意度调查资料原件应报公司项目履约管理中心存档，一般客户满意度调查资料原件存二级单位履约管理部门备查；
（二）公司在每半年对重点项目进行履约检查时，将对受检项目进行满意度调查，调查结果纳入公司重点项目检查考核，并在公司重点工程检查情况通报中进行通报；
（三）二级单位应针对履约回访业主提出的主要问题及
客户满意度调查中的“不满意”项制订纠偏措施，对本单位满意度较差的项目和满意度较低的调查项制订预防和纠偏措施，进行有效改进。

公司项目履约管理中心对公司战略客户的履约回访及满意度调查中的问题进行跟踪督导；
（四）二级单位应按照公司相关管理制度及办法要求进行工程回访，并对回访反映的问题进行及时处理。

第四章履约管理制度
第五条重点及风险项目管理制度：
（一）管理范围
公司将下列项目纳入公司重点项目和风险项目管理范围。

1、重点项目
公司战略客户的项目、争先创优的项目、标准化示范项目、国家或地区的重点项目、在当地有较大影响的项目、对公司有较大影响的项目。

2、风险项目
发生客户投诉或顾客满意度调查较差的项目、公司/二级单位综合考评排名靠后的项目、实施过程中出现重大变更的项目、公司提出须加强关注的其他项目。

（二）名单确定
二级单位每半年向公司报送《重点及风险工程推荐名
单》，经公司综合评审后，公司项目管理中心发布《公司重点及风险工程名单》，《公司重点及风险工程名单》每半年进行一次调整，除公司/二级单位综合考评排名靠后项目、实施过程中出现重大变更的项目、公司提出须加强关注的其他项目可根据情况进行调整外，其他项目除特殊原因外不退出《公司重点及风险工程名单》，实现项目全生命周期管控。

（三）情况报告
二级单位每月25日前向公司项目管理中心报送《公司重点及风险工程履约施工月报》，对重点及风险项目本月形象面貌、进度完成情况、关键工期节点进度情况、存在的问题及拟采取的措施等情况进行综合评估，公司项目管理中心对《公司重点及风险工程履约施工月报》进行统计分析，并将统计分析结果进行通报，对出现的问题采取相应的处理措施。

（四）检查考核
公司每半年进行一次重点项目履约检查，不定期进行风险项目履约检查，并对检查结果进行通报；二级单位《公司重点及风险工程履约施工月报》报送的及时性、准确性作为公司重点及风险项目履约检查和公司管理考核的指标。

第六条重点及风险项目工期管理制度：
（一）计划制订
1、二级单位应在项目策划时，根据合同条件及现场的实际情况对投标阶段的施工进度计划进行调整，对合同明确的和公司要求的重要节点工期计划进行明确。

2、项目部应在项目实施计划中对合同明确的、公司/二级单位要求的和项目部确定的重要节点工期计划进行确认，并在工程开工前通过OA/PRP系统上报项目实施总体计划，项目管理中心参与项目策划阶段和实施计划上报阶段的审
查工作。

（二）计划检查
1、二级单位在每年的12月30日前通过OA系统向项目管理中心上报次年较大项目（亿元以上）、重点和风险项目的年度实施计划，计划包括文字和附图两部分，附图采用Project、P3、P6或CAD双代号网络图方式。

2、项目管理中心根据项目计划的执行情况要求二级单位上报项目的阶段性进度计划（季度计划、月计划和周计划）及实施情况分析报告，作为项目实施中进度控制和监督管理的依据。

3、项目管理中心对进度计划落实不到位的项目，以书面通知要求限期整改；对进度严重滞后和业主投诉的项目，对二级单位下发督办通知要求主要领导驻场督导；对存在履约风险和业主多次投诉的项目，组织公司有关部门会同二级单位对项目进行“会诊”并制定指导意见。

（三）计划修订
1、项目重要节点工期计划如需修改，延误一个月以上的向公司项目管理中心及有关部门报告，并进行原因分析、制定改进措施。

2、延误超过三个月的向公司项目管理中心及有关部门报告，说明修订原因及相关风险，并提供业主同意延期的证据后方可进行修改。

（四）计划维护
项目部应在OA/PRP系统中对重要节点工期计划的完成情况及时进行维护，项目管理中心对项目重要节点工期计划的完成情况进行考核。

第五章履约考核办法
第七条考核评分办法
（一）考核内容
项目履约管理考核评分主要包括履约管控体系建设、项目进度实施管控、分包商履约管理、客户服务管理四个方面，共十四项内容。

（二）评分办法
项目履约管理考核评分共20分（总分200），各项内容以季度为时段进行考核评分；根据各项标准分值和考核评价标准及计分办法进行评分，累加后为该时段的考评得分；同
时各考核项的扣减总分不超过本项的标准分。

第八条投诉处罚办法
1.二级单位及所属项目因自身原因未能履约造成客户
向公司书面投诉，投诉一次对二级单位主要领导和分管领导给予扣除年终绩效奖励5000元的处罚，同时二级单位应另行制定具体办法，对项目经理和相关责任人进行相应处罚；
2.同一项目投诉二次的，二级单位主要领导、分管领导及项目经理到公司进行专题汇报，对二级单位主要领导和分管领导给予扣除年终绩效奖励10000元的处罚,同时二级单位应根据其具体办法对项目经理及相关责任人进行相应处罚；
3.同一项目投诉三次及三次以上的，公司对二级单位主要领导、分管领导进行劝勉谈话，对二级单位主要领导和分管领导予以扣除年终绩效奖励20000元的处罚,并将该项目经理调整工作岗位，处罚期间不得担任项目经理职务，二级单位应根据其具体办法对相关责任人进行相应处罚。

4. 二级单位主要领导、分管领导的罚款在年终绩效奖励中扣除，交至公司财务管理部；项目经理及相关责任人的罚款，由二级单位收缴后交至公司财务管理部。

第六章附则
第九条本办法解释权归公司项目管理中心，自下发之日起执行。