第八章 人际行为：沟通
合集下载
第八章 人际沟通
减少小道消息消极影响的建议： 一、公开重大决策的时间安排； 二、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策 和行为； 三、对目前决策和未来计划，强调其积极一面 的同时，也指出其不利的一面； 四、公开讨论事情可能的最差结局，这要比无 言的猜测所引起的焦虑程度低。
通道丰富性层级与信息类型。
信息通道 信息类型 非常规的、 模糊的 通道丰富性
（三）协调关系
在生活和工作中相互理解、相互支持、 相互信任、相互尊重是人的基本需要。 良好的人际沟通是调节人际关系，满足 人上述需要的重要条件。
人际沟通不仅有利于协调群体的人际关
人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，
系，还有助于消除成员的孤独、压抑和 紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感， 促进个体的身心健康。
结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种 基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮 式和丫式。这五种基本沟通网络各有其自身的 特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。
链式网络
链式网络在组织系
统中，相当于一个 纵向沟通网络，代 表五级层次的逐级 传递方式。
高层管理者
中层管理者
基层管理者
普通员工
（三）人际沟通的技巧
1、信息的有效组织与发送
一般说来，人际沟通过程中正确的语言
表达要做到：①语言真挚，具有感染力 和吸引力；②语言轻重缓急得当，有必 要的重复；③净化语言，说话和气，忌 粗鲁、莽撞；④明确称谓，明晰人称； ⑤规范语言，少用方言、土语。
续
与此同时，文字的锻炼与取舍也十分重要，要
三、人际沟通的形式
（一）正式沟通与非正式沟通 按照人际沟通的组织系统分，沟通可以分为正
式沟通和非正式沟通两类。
正式沟通是通过组织机构明文规定的渠道而进
8人际交往1基本概念
第八章 人际交往
这个实验说明了人与人之间需要保持一 定的空间距离。任何一个人，都需要在自己 的周围有一个自己把握的自我空间，它就像 一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了 一定的“领域”。而当这个自我空间被人触 犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。 就一般而言，交往双方的人际关系以及所处 情境决定着相互间自我空间的范围。美国人 类学家爱德华?霍尔博士划分了四种区域或距 离，各种距离都与对方的关系相称。
动作和姿势的重要性
传递情绪信息； 放松、活跃气氛； 在某些情况下，动作和姿势比面部表情 更真实地显露情绪
推荐读物：莫里斯《人体密语》；《人这种动物》
第八章 人际交往
（四）触摸
鼓励
抚慰 温暖 安全 视具体情境而定
第八章 人际交往
（五）空间距离
第八章 人际交往
一位心理学家做过这样一个实验。在 一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一 位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或 她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果 证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室 里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧 挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后， 被试验者不知道这是在做实验，更多的人很 快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明 确表示：“你想干什么？”
第八章 人际交往
人际交往
人际交往测验
指导语：
请你根据自己的实际情况，认真考 虑下列问题，对下列问题作出“是”或 “否”的选择。
•
第八章 人际交往
1. 碰到熟人时我会主动打招呼。 2. 我常主动写信给友人表达思念。
3. 旅行时我常与不相识的人闲谈。 4. 有朋友来访我从内心里感到高兴。
5. 没有引见时很少主动与陌生人谈话。
OK）第八章人际沟通概述
OK）第八章人际沟通概述第八章人际沟通概述要点导航知识要点1、掌握基本沟通的概念和基本要素。
2、熟悉沟通的功能、层次和类型。
3、了解人际沟通的障碍和影响因素案例导入：沟通的力量在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子和二儿子都在城里工作，只有小儿子和他住在农村。
突然有一天，一个人找到老头对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作可以吗？”老头气愤地说“不行，绝对不行，你滚出去吧”这个人说“如果我在城里给你儿子找个对象可以吗？”老头说“不行，你走吧”。
这个人又说“如果我在城里给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头心动了。
过了几天，这个人找到美国石油大王洛克菲勒，对他说“尊敬的洛克菲勒，我想给你女儿找个对象可以吗？”洛克菲勒说“绝对不行，你滚出去吧”这个人又说“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢？”这时洛克菲勒心动了。
又过了几天，这个人找到世界银行的总裁，对他说“尊敬的总裁，你应该马上任命一个副总裁。
”总裁先生说“不可能，我这里已经有很多副总裁”。
这个人说“如果你任命的这个人是洛克菲勒的女婿呢？”总裁先生当然同意了。
在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。
沟通无处不在，沟通无时不有。
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”由此可见沟通的重要性。
第一节人际沟通概述当代著名哲学家理查德?麦基翁（Richard McKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。
”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。
做一个心理健康的员工_第八章 人际沟通—心理诉求是修筑人脉的“青云梯”
留余地，就是不把事情做绝，不把事情做到极点，于情不偏激，于理不过头。
这样，才会使自己得以最完美无损的保全。
得意时不把各种好处占全，不把所有功名占满，坚持为自己留余地。
这样，不但不会使自己招至损害，而且还使自己在未来的人生旅途中进退有据，上下自如。
健康的心态是人际交往的重要前提，将内心的渴望和要求以恰当的方式善意地传达给对方是一种智慧，也是一种处世的品质。
每个人都想平步青云、扶摇直上，然而，并非所有人都有机会搭上职场的“青云梯”，成为八面玲珑的人脉高手。
要想让自己成为人见人爱的职场红人，必须从攻克心理防线开始，深谙职场心理战术，打通各路关节，为自己的职业生涯修筑一条通天之梯。
用心揣摩老板的用意兵家有句经典的话：知己知彼，百战不殆。
这句话同样可以用于职场。
身为下属，员工不但要知己，更要知彼，也就是揣摩老板的心思和用意，学会察言观色，随机应变，这样才能应付自如，稳操胜券。
可以说，职场上最难的人际沟通，就是员工与老板之间的沟通，员工每天都在和老板进行着“心理上的较量”，如果不仔细推敲、揣摩老板的想法，而是盲目地按照自己的想法行动，就会失去老板的信任，甚至在最关键的时刻，忽视掉上司向你传达的重要“信号”。
古人云：“人事之难，在于知人。
”在人际往来的过程中，察言观色是员工应当具备的基本技能。
不会察言观色的员工，就好比不识风向的船舵，稍有不慎，便会在风浪中翻覆，陷入汪洋大海。
心理学研究表明：人的行动是受思想支配的，而思想则是由心理需要引起的。
人的每一个细小的行为，都直接或间接、自觉或不自觉地为了满足某种心理需要。
当需要得到满足后，又会有新的需要产生新的动机，引起新的行为。
因此，“需要”是人的积极性和主动性的根本动力。
对于职场员工来说，若想与老板进行积极有效地沟通，首先就要研究并满足老板的心理需要。
小李是一家纺织公司的销售代表，对自己的销售业绩引为自豪。
有一次，他向老板炫耀他如何地卖力工作，添油加醋地描绘如何成功劝说一位服装制造商向公司订货。
第八章沟通
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及 对他的看法感兴趣的程度；
D
图9-5 非正 C 式沟通网络
B
A 单线型
GB
F
A
C
E
D
流言型
J
I
K
E
F
H
B
G
A
C D
偶然型
E
C B
A
G F D
集束型
研究表明： ·在小道消息传递过程中，约有10％
的人担任联络员角色，且人员较固定； ·75％的小道消息是准确的；
2.产生原因： ·组织中信息不明； ·员工有不安全感； ·员工有抵触情绪
舒服，想请假 留下的工作明
回去休息
天再做好了。
2.交叉性交流沟通
如果不是适当的或预期的反 应，就成为交叉性交流沟通，其 相互作用是交叉的，信息沟通会 中断。
P
P
(b) A
A
C
C
上级
小王，今天下班后 请你留下来有件要 紧的事。
下属
呀，今晚我有个重 要约会，你再找别 人吧！
P
P
(a) A
A
C
C
下属
第八章沟通
一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念
一种双边的、影响行为的过程。在这 个过程中，一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另一 方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。
社会心理学(第4版)第八章 人际关系
社会渗透在深度和广度两个维度上发生。
与自我暴露程度相对应的是自我层次理论。
鲁宾（Z.Rubin）等把自我分为四个层次。
第一层是自我的表层水平，涉及我们的兴趣、爱好等方面， 如对饮食、日常情趣、消遣活动的选择等。
第二层是我们对事物的看法和态度，如对某一政治事件的 评价、对某个老师的看法等。
第三层是自我的人际关系与自我概念状况，如自己与父母 的关系、夫妻关系、亲子关系、自卑情绪等。
第四层是自我的最深层次，属于个体的隐私部分，不会轻 易向别人暴露，如自己的某些不能为社会一般观念所接受 的经验、念头、行为。
了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，我们可以了解 别人对我们的信任和接纳的程度，了解我们同别人关系的 状况。当然，根据自己可以没有顾虑地对别人暴露哪一层 次的自我信息，我们也能了解自己对别人的信任和接纳程 度。
二、人际吸引的影响因素
吸引是基于与另外一个人的有回报性的经历，而这些经历 可以有许多不同的方式，取决于时间、地点及所涉及的人。
（一）接近性
接近性（proximity）：又称邻近性，是指在人际交往的早 期阶段，人们由于在地理距离的接近而彼此喜欢对方。
生活的时空性决定了我们只能与空间距离接近的人有密切 来往（互联网例外），距离越接近，交往的频率可能就越 高，越容易建立良好的人际关系。
光环效应 美丽的辐射效应（radiating effect of beauty）
3.外表吸引力的评价标准
美丽如何衡量?是有一套统一的标准还是“仁者见仁，智者 见智”?
研究者们试图对可能的标准进行探索。
一种方法是先找出一组被评价为有吸引力的个体，然后看 看他们都有哪些共同之处。
另一种方法是测量五官和五官的分布与群体平均水平的差 异。
与自我暴露程度相对应的是自我层次理论。
鲁宾（Z.Rubin）等把自我分为四个层次。
第一层是自我的表层水平，涉及我们的兴趣、爱好等方面， 如对饮食、日常情趣、消遣活动的选择等。
第二层是我们对事物的看法和态度，如对某一政治事件的 评价、对某个老师的看法等。
第三层是自我的人际关系与自我概念状况，如自己与父母 的关系、夫妻关系、亲子关系、自卑情绪等。
第四层是自我的最深层次，属于个体的隐私部分，不会轻 易向别人暴露，如自己的某些不能为社会一般观念所接受 的经验、念头、行为。
了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，我们可以了解 别人对我们的信任和接纳的程度，了解我们同别人关系的 状况。当然，根据自己可以没有顾虑地对别人暴露哪一层 次的自我信息，我们也能了解自己对别人的信任和接纳程 度。
二、人际吸引的影响因素
吸引是基于与另外一个人的有回报性的经历，而这些经历 可以有许多不同的方式，取决于时间、地点及所涉及的人。
（一）接近性
接近性（proximity）：又称邻近性，是指在人际交往的早 期阶段，人们由于在地理距离的接近而彼此喜欢对方。
生活的时空性决定了我们只能与空间距离接近的人有密切 来往（互联网例外），距离越接近，交往的频率可能就越 高，越容易建立良好的人际关系。
光环效应 美丽的辐射效应（radiating effect of beauty）
3.外表吸引力的评价标准
美丽如何衡量?是有一套统一的标准还是“仁者见仁，智者 见智”?
研究者们试图对可能的标准进行探索。
一种方法是先找出一组被评价为有吸引力的个体，然后看 看他们都有哪些共同之处。
另一种方法是测量五官和五官的分布与群体平均水平的差 异。
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
第八章 沟通
译码。
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
社会心理学 第八章 人际关系
阿龙森与林德的研究：受到夸赞的被试，倾向
于选择原来的伙伴；受到抱怨的被试，倾向于拒 绝选择原来的伙伴。
日常生活中的应用：如何让别人喜欢你？
三、交换性原则
人际关系中，吃亏是福吗？
霍曼斯的社会交换理论
福阿提出了人际交换的六种回报：金钱、物
品、信息、服务、地位和感情。
增值交换 or 减值交换
第八章 人际关系
幸福是什么？
《心理医生》的调查：
关系密切的朋友 稳定的社会交际圈 朋友和社会的支持 人际关系的质量决定了人 的幸福感！！
第一节 人际关系概述
一、人际关系的概念 二、人际关系的特点 三、人际关系的类型
一、人际关系的概念
（一）定义：
人际关系是指人们在社会活动过程 中所形成的建立在个人情感基础上的相 互联系。 社会关系 ≠ 人际关系
对陌生人 对熟悉者
自 我 表 露 深 度
最深
非亲密区
对亲密朋友
亲密区
自我表露广度
自我的分层
最表层：兴趣爱好及相关内容 第二层：真实的态度 第三层：人际关系状况与个人对自身的真实评价 第四层：个人隐私
第三节 人际关系的原则
真诚原则 相互性原则
交换原则
自我价值保护原则 平等原则
一、真诚原则
稳定交往阶段：深度卷入
三、人际关系的深度
社会渗透理论
奥尔特曼和泰勒的解释 ：
亲密人际关系是在一个人“渗透”过一个人的表 面特征，并逐步了解到一个人内部自我的过程中 发展起来的。他们从人际交往的广度和深度两个 方向发现，良好的人际关系，是随着人们自我表 露逐渐增加而发展的。
第八章 沟通
第三节
沟通管理
一、 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能 力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
谁能得救
虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命， 但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一 个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息 未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受 者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有 效的沟通。
发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形 式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是 口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作 语言）。
优点：沟通效果好，有较强的约束力，易 于保密，一般重要的信息通常都采用这种 沟通方式。
缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而 沟通速度比较慢，而且显得刻板。
三、管理沟通的形式
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速 度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的 信息。 缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往 往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语 而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
哈佛教授的第三天
可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾 教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西 装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子 在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台 上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。
8沟通
又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊 敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还 要任命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？” 总裁先生当然同意了。
开篇案例——可以吗？
• 解决冲突 • 激发冲突
沟通的作用 1、 提高管理效能； 2、 了解员工的情况，激励员工； 3、 表达情感； 4、 流通信息。
如何沟通？
沟通的基本问题是心态。 自私——关心只在五伦以内(君臣、父子、兄弟、夫妇、 朋友) 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案 沟通的基本要求是主动。 主动的支援 主动的反馈
冲突及冲突管理
冲突时相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。 冲突产生的直接原因是彼此之间的差异性。 冲突的类型 建设性冲突与破坏性冲突 个人内心的冲突、人际关系冲突、团体间的冲突与组织 层次的冲突 冲突的管理 处理冲突的策略：回避策略、强制策略、克制策略、合 作策略、妥协策略 冲突管理的技术
沟通渠道
非正式渠道：正式组织途径以外的信息沟通方式。 非正式渠道的主要功能是传播员工所关心的与他们有关的 信息。 特点： 信息交流速度较快 信息比较准确 可以满足员工的需要 效率较高 有一定的片面性
有效沟通的障碍
文化因素 1. 表达能力不佳 2. 语义障碍 3. 文化程度障碍 4. 经验障碍 社会因素 1. 地位障碍 2. 职业障碍 3. 组织结构障碍
沟通网络类型
链式沟通网络 A B C D E
优点：结构严谨、规范； 缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度 较低。
开篇案例——可以吗？
• 解决冲突 • 激发冲突
沟通的作用 1、 提高管理效能； 2、 了解员工的情况，激励员工； 3、 表达情感； 4、 流通信息。
如何沟通？
沟通的基本问题是心态。 自私——关心只在五伦以内(君臣、父子、兄弟、夫妇、 朋友) 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案 沟通的基本要求是主动。 主动的支援 主动的反馈
冲突及冲突管理
冲突时相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。 冲突产生的直接原因是彼此之间的差异性。 冲突的类型 建设性冲突与破坏性冲突 个人内心的冲突、人际关系冲突、团体间的冲突与组织 层次的冲突 冲突的管理 处理冲突的策略：回避策略、强制策略、克制策略、合 作策略、妥协策略 冲突管理的技术
沟通渠道
非正式渠道：正式组织途径以外的信息沟通方式。 非正式渠道的主要功能是传播员工所关心的与他们有关的 信息。 特点： 信息交流速度较快 信息比较准确 可以满足员工的需要 效率较高 有一定的片面性
有效沟通的障碍
文化因素 1. 表达能力不佳 2. 语义障碍 3. 文化程度障碍 4. 经验障碍 社会因素 1. 地位障碍 2. 职业障碍 3. 组织结构障碍
沟通网络类型
链式沟通网络 A B C D E
优点：结构严谨、规范； 缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度 较低。
第八章人际关系
西方人看重：Strong assertive dominant
东方人看重：sensitive empathic generous
honest trustworthy
人际吸引
思考题：网络如何影响我们的人际交往？
以网络为载体的关系和我们在日常生活中建立的 关系到底有什么不同？从计算机屏幕过渡到面对 面的交流，这种通过计算机建立起来的关系还能 经得起考验吗？
第八章人际关系
第一节 人际关系概述
一、人际关系的含义
• 人际关系（interpersonal relationship）是人们在共同活 动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心理关 系。
• 人际关系具有以下几方面的特征： （1）个体性。 （2）直接性、可感性。 （3）情感性。
（二）人际关系的报酬
➢ 爱是一种意志，即决意为达到自身的精神成长或另一个人 的精神成长的目的而奉献自己。
➢ 爱，是深深的理解与接受。
（一）爱情与喜欢的区别
• 比较一致的观点认为爱情与喜欢有四点不同： • （1）爱情有较多的幻想，喜欢则不是由对他人的幻想唤起，而是由
对他人的现实评价唤起； • （2）喜欢是一种单纯的情感体验且比较平稳、宁静，而爱情则比较
A.个人特征
个人的温暖：温暖是影响我们形成对他人第一印象的 主要特质，当人们对其他人有正性态度时便表现出温 暖，而温暖的人较受人欢迎。
个人的能力：人们往往比较喜欢有能力的人，能力所 涉及的范围很广，比如智力、社交技巧等。
外表吸引力：人们最容易注意到的是他人的外表，漂 亮的人更招人喜爱。
1.人际吸引
自我展露的差异
文化差异：美国人倾向与在一个广阔的社会情境中展示 自我，而来自集体主义文化的中国和日本人自我展露的 范围则非常有限。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
人际关系与沟通技巧第八章 与同事沟通的技巧
（2）合作者 高勇气、高体谅。既敢发表自己的意见，对别人的意见 也能悉心听取，是理想的合作伙伴。
这类同事富有想法，大胆表达，既能乐于倾听、虚心接 受别人的想法，又不会强加于人，对别人抱着肯定和鼓 励的态度。与这样的同事合作令人感到比较愉快。他们 不仅富有见识，而且具备合作精神，懂得调动团队智慧。
（4）顺应者
低勇气、高体谅，不敢表达自己的意见，对他人想法随 声附和，是无主见的人。 渴望人人能和平共处，很怕起冲突，不爱出风头，个性 淡薄。很少发表看法，对别人的想法和提议总是表示认 同，在任何环境和情况下，总是很不起眼。他们实际上 不是没有自己的想法，而是因为不够自信和胆怯而不敢 发表意见。喜欢尽量避开所有的冲突与紧张，希望事物 能维持美好的现状。
二、融入同事的爱好之中
俗话说“趣味相投”，只有共同的爱好、兴趣才能让 人走到一起。
三、增进与同事的交往和沟通
正式交往和非正式交往。工作中的正式交往和沟通 是“以工作为中心”，其特点一般是原则性较强， 感情成分较少，有相应的规章制度加以规范制约。 “非工作交往和沟通”是工作之外的交往和沟通， 它是同事之间、上下级之间以个人的身份彼此进行 的非工作性质的交往和沟通。
5、适当吃亏
同事之间难免发生磕磕碰碰，也常常遇到一些利益 上的冲突或者情感上的伤害，容人之过，谅人之失； 大事清楚，小事糊涂。
6、双方求同存异
由于所处的位置不同、个人经历经验不同，同事 间在工作方式上存在不同态度、不同观点是再正 常不过的事情。第一，不必大惊小怪，第二，换 个角度从对方的立场考虑，也许你也会有改变。 在这一点上我们应求同存异，只要工作能够正常 进行就可以。不一定是一方说服另一方，或者是 完全迁就对方，以保一团和气。这都是不可取的 态度和行为。
心理学之人际交往
第八章大学生的人际交往第一节人际交往的心理学知识一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船，是永远不会漂泊到人生大海中去的。
一、人际交往与人际关系的基本涵义人际交往的定义人际交往是指人与人之间通过一定的方式进行接触，交流思想、沟通感情、传递信息，并在心理上和行为上产生相互影响的互动过程。
人际交往既是人的社会性的体现，也是人的社会性存在的前提条件。
人际关系的定义人际关系，通常是指在社会生活中人与人之间的直接交往关系。
它是以人们的社会交往实践为基础的，显示着人与人之间的心理联系。
人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态。
人际交往与人际关系的关系：人际交往是人际关系实现的根本前提和基础，也是人际关系形成的途径；而人际关系则是人际交往的表现和结果。
两者的区别是人际交往侧重于人与人之间的联系与接触的过程，以及行为方式程度等；人际关系侧重于在交往基础上所形成的心理状态和结果。
从时间上看，人际交往在前，人际关系在后，人际交往是一个动态的过程，而人际关系则具有相对的稳定性。
二、人际吸引因素与人际交往的心理效应（一）人际吸引因素人际吸引是指人际沟通过程中所形成的对他人的一种特殊形式的社会态度。
在沟通中,人际吸引除了受深刻的社会、经济等因素影响外，还受其他一些更为直接的、具体的因素的影响。
1、外貌亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟大的推荐书。
”美国社会心理学家西格尔（H.Sigall）等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。
容貌、体态、服饰、举止、风度、行为等因素在决定人际吸引上起很大的作用。
外貌美容易造成一种好的印象，人们容易以貌取人。
2、邻近性邻近性指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。
邻近性吸引如：“远亲不如近邻”。
邻近性的发生不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近性才能发挥作用。
第一，交往频繁。
第二，产生积极的交往体验。
邻近性在人际关系建立之初，所起到作用较大，但是随着交往的深入和彼此了解的加深，邻近性对人际吸引的作用将逐渐减弱。
第8章人际沟通与人际冲突处理
1、要会理解他人 代沟 不同的家庭背景 不同的专业 不同的生活习惯 ……
2、 避免移情障碍 以自我为中心 移情过度或不足 表达方式单一 角色淡忘 无视差异 ……
3、要会移情表达 理解万岁 为他人着想 多种表达方式：言语、非言语移情并用 给人以自尊、自信
（二）自我暴露
1、自我暴露的含义
•自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真 实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他 人不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或 自我揭露。
•退出的反应和前面提及对冲突的「双输」、「我 赢你 输」、及「我输你赢」之取向有关。
•“输－赢”法 指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使另一 方受损的一种方法。 •我赢你输取向 采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战，非 赢不可。在双方意见不合的情况下，他们多是坚持己 见，毫不退让。双方争执的结果只有自己的意见是对 的，并不接受对方的看法，只有对方退让，自己成为 胜利者，而对方成为失败者，争执才会落幕。 •我输你贏取向 我输你赢是在人际冲突时，处处屈从放任对方，自 己成为失败者，而对方成为胜利者。
第8章
人际沟通与人际冲突处理
一、人际沟通与人际吸引概述
（一）人际沟通的涵义 •人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统 传递信息的过程。（思想、观念、感情） •简单地说人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互 传递的过程。
（二）人际沟通的动因
？
•人为什么要沟通，其动因是什么？
（三）人际沟通的重要性
（二 ） 冲突观念的变迁
1、传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果， 它出现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人们 之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负 不敏感。 2、人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说， 冲突都是与生俱来的。 3、相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力， 在一定的程度上鼓励冲突。
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
北京交大管理学课程组
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三．沟通的方式
按功能和目的分：工具式沟通和 满足需要的沟通 按沟通的方向分：上行沟通、 下行沟通和平行沟通 按沟通的方法分：书面沟通 口头沟通和非语言沟通 按信息传递有无反馈分：单向沟通、双向沟通
单向和双向沟通比较
因 时 素 间 结 双向沟通比单向沟通需要更多的时间。 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度较高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通。 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多。 果
地位差别 信息传递链 地理障碍
技术因素：
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过载
人际因素：
沟通双方的相互信任 信息发送者的可信度 沟通双方的相似性
信息失真情况实例 层 次 信息真实度（%） 100 63 56 40 30 20
董 事 会 副 总 裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职 工
面对面的沟通
（二）相似或互补 相似性（similarity）(惺惺相惜) 人们倾向于喜欢在态度、价值观、兴趣、 背景及人格等方面与自己相似的人。 Festinger（1954）、Goethals（1986） 用通过社会比较的自我确认理论解释。 海德的平衡理论则认为，个体有强烈的 欲望要维持自己对他人或事物态度的协调 一致性，而这种一致性可以通过喜欢或不 喜欢来达到。
语言文字（7%） 语调（38%） 面部表情（55%）
如何克服沟通障碍
沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通的内容要确切 创造一个相互信任，有利于沟通的环境 提高倾听能力 提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通和口头沟通 设计固定沟通网络、形成沟通常规 缩小信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性
非正式沟通的特征
它不受管理层控制，传递的信息无规律 可循 传递的信息是令人兴奋或感觉不安全的 信息（保密性、竞争性） 传递速度快 大多数员工认为它比高级管理层通过正 式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； 在很大程度上有利于人们的自身利益
管理者的反应
智者利用 “谣言”
小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认 识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可 以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到 正式渠道起不到的作用。 管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重 要，来分析和预测小道消息传播模式的能力。
（二）为了克服寂寞
寂寞 指当人们的社会关系缺乏某些重要 成分时所引起的一种主观上的不愉快感。 心理学家魏斯把寂寞分为 情绪性的寂寞（Emotional loneliness）指 没有任何亲密的人可以依附而引起的寂 寞， 社会性寂寞（Social loneliness）指当个 体缺乏社会整合感或缺乏由朋友或同事 等所提供的团体归属感时产生的寂寞
（二）沟通网络
正式沟通网络及有效性指标
五种正式沟通网络
A B C ①链式 D E
A E D C B E D
A B C
A C
B
A C D
B
D ④轮式
E E ⑤Y 式
②环式
③全通道式
正式沟通网络及有效性指标
指标 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度 环式 慢 低 无 高 链式 中 高 中 中 轮式 快 高 高 低 全通道式 快 中 无 高 Y式 快 中 高 低
三种类型特征与职业的相互关系
谦让型的人多从事社会工作，为医学、 教育工作者； 进取型的人多从事商业金融、法律方面 的工作； 分离型的人多从事艺术、科研工作。
四、如何建立良好的人际关系
第一，要在组织内形成一个良好的人际氛围 1、明确职责关系 2、了解并满足员工的需要 3、保持良好的信息沟通渠道
一天用于沟通的时间约占70%左右，其中 撰写9%， 阅读16% 言谈30% 聆听占45%
倾听之父（Ralph Nichols）
听过信息的记忆能力（正确复述 ） 一年级90% 二年级80% 初中生44% 高中生28%
“倾听”的艺术
要： 1、表现出兴趣，赞许性的点头 2、全神贯注，使用目光接触 3、该沉默时必须沉默 4、选择安静的地方 5、留适当的时间用于辩论 6、注意非语言暗示 7、当你没有听清楚时，请以疑问的方式 重复一遍 8、当你发觉遗漏时，直接了当地提问 不要： 1、争辩 2、打断 3、从事分心的举动或手势 4、过快地或提前作出判断 5、草率地给出结论 6、让别人的情绪直接影响你
管理者要采取措施减少消极结果
管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定 区域内， 公布进行重大决策的时间安排。 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行 为。 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面 的同时，也指出其不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引 起的焦虑程度。
工作指令 绩效反馈 新闻 社会支持
平行沟通和斜向 沟通
上行沟通
问题
改进措施
沟通的延迟 信息过滤 信息扭曲 信息反馈的延滞 “抄近路”现象
态度调查 员工投诉制度 员工建议制度 咨询部门 协商管理 员工座谈 走动式管理 社团活动
2、非正式沟通
非正式沟通不是以组织系统，而是私 下的，非正式系统的沟通，常常被称为 小道消息传播，它可以自由地向任何方 向，并跳过权力等级，能满足群体成员 的社会需要。
接近性为什么能引起喜欢呢？
首先，接近性能增加熟悉性。 其次，从社会交换的观点看，物理距离 上的接近性使得你更易获得来自他人的 好处，他人可以随时来帮助你，与这样 的人交往你可以用较小的代价换取较多 的好处。
三、人际反应特质
所谓人际反应特质，是指一个人特有的人 际关系或待人行为的基本倾向 （一）修兹（W.C.Schntz）的基本人际关系倾向 （二）霍尼（L.P.Horney）的人际关系行为模式
网络时代的家书
偶’sPPJJ: 现在偶正在上机ing.那个ZT助教又在唧唧歪歪ing 一些tooold东东,so无聊,真b4他!于是先把今日新闻py了 一遍,又上bbs灌水挖坑+拍砖,居然发现自己现在已经 是大老板级的水车了!xixi,偶还是so弓虽的. 最近你底迪还是很8错di,找到了GF,还算得上 PPMM,开心ing.下次偶可报告给你O! 8过,你可不许8卦 偶!安德施但德?O,你老人家什么时候找个SSGG 呢?+U+U:P 好了,马上下课了,肚子e了,偶要&偶MM一起去FB 了!CU!
信息是事物存在的状态和发展变化过程 中呈现出来的特征和内容。 信息发送者是具有某种信息并试图进行 沟通的人。 编码是指信息发送者将要传输的信息编 辑成一定的符号，如语言、图形、文字、 动作等等。 信息传递通道即信息传递的媒介或载体。
信息接受者是信息指向的客体，在信息 被接受之前，接受者必须先将载体中的 信息翻译成他理解的形式，这就是对信 息的解码 解码后的信息被接受者接受后，接受者 会采取某种行为或者反应，对所接受的 信息进行反馈，信息最后又返回到信息 发送者。 噪声是造成信息失真的任何因素。
第八章
人际行为--沟通和冲突
主要内容
人际关系的理论和实践 沟通 冲突
第一节 人际关系的理论和实践
一、人们为什么互相吸引？ 二、影响人际关系形成的因素 三、人际反应特质 四、如何建立良好的人际关系
所谓人际关系是人们在相互交往、 相互沟通的过程中发生、发展和建立 起来的人与人之间的关系。
信息和理解的准确程度 接受者和发送者的置信程度 满 噪 意 音
三．组织沟通
组织沟通的方式 组织沟通的网络
（一）组织沟通的方式
正式沟通 非正式沟通
正式沟通与非正式沟通
Formal Communication
Informal Communication
1、正式沟通
下行沟通
第二，改进不良的人际反应特质，提高人际交 往的技巧 1、端正对人际关系的看法 2、改变不良的人际反应特质 3、以诚待人，严于律己 4、尊重他人，甘当配角
第三，训练和培养体会别人，洞察别人的需 求与情感的能力。 第一种方法：角色扮演法 第二种方法：敏感性训练或叫实验室训练法。
第二节 沟通Communication
二、影响人际关系形成的因素
（一）个人特质 影响人际吸引的个人特质包括三个： 一是个人的温暖 Foikes（1977）指出：当人们对其他 人有正性态度时便表现出温暖，而温暖 的人较受人欢迎。
二是能力
仰巴脚效应（出丑效应）Pratfalleffect
三是外表的吸引力 外表之所以有如此强烈的影响力，一是因为晕 轮效应的存在。另一个因素是所谓的“漂亮的辐 射效应”（Radiating effect of beauty）：人们认为 让别人看到自己和特别漂亮的人在一起，能提高 他们的大众形象，就象对方的光环笼罩着自己一 样。
（一）修兹（W.C.Schntz）的 基本人际关系倾向
美国社会心理学家修兹认为：每个人都具有人 际关系的需要。这些需要可以分为三类，而每 一种类型又发展成为不同的人际反应特质。 包容的需要 希望与别人来往、结交，想跟别 人建立并维护和谐关系的欲望。 控制的需要 在权力上与别人建立并维持良好 关系的欲望。 感情的需要 在友爱与感情上希望与他人建立 并维持良好关系的欲望。
四、有效沟通的障碍及其克服
有效沟通的特征 有效沟通的障碍 如何克服沟通障碍
有效沟通的特征
准确 清晰 KISS:Keep It Simple,Stupid 逻辑清晰、表达清晰、简洁 及时 活力：生动、易记