第八章 人际行为：沟通

彼得· 德鲁克:沟通四原则


沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的
沟通的功能

统一员工思想和行为的工具 激励员工的基本手段 建立良好人际关系的关键 正确决策的前提和基础
二．沟通的过程
噪声 信息 编码 发送者 反馈 通道 解码 接受者 理解





语言文字（7%） 语调（38%） 面部表情（55%）
如何克服沟通障碍




沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通的内容要确切 创造一个相互信任，有利于沟通的环境 提高倾听能力 提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通和口头沟通 设计固定沟通网络、形成沟通常规 缩小信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性
பைடு நூலகம்
（二）沟通网络

正式沟通网络及有效性指标
五种正式沟通网络
A B C ①链式 D E
A E D C B E D
A B C
A C
B
A C D
B
D ④轮式
E E ⑤Y 式
②环式
③全通道式
正式沟通网络及有效性指标
指标 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度 环式 慢 低 无 高 链式 中 高 中 中 轮式 快 高 高 低 全通道式 快 中 无 高 Y式 快 中 高 低
互补性（complementarity） Davis（1990）的相貌换地位（looksfor-status）：男性喜欢年轻女性是因为 她们漂亮，而女性喜欢老一点的男性是 因为他们成熟且有地位。但这一效应反 过来却不成立：女性用地位补偿长相或 男性以长相弥补地位都不可能。
（三）接近且相互接纳 （proximity and acceptance) Whyte等（1965）对社区友谊模式的研 究发现，人们所结成的友谊模式受到人们 之间物理距离的影响，住得越近就越有可 能成为朋友。 Festinger（1950）的研究
信息和理解的准确程度 接受者和发送者的置信程度 满 噪 意 音
三．组织沟通

组织沟通的方式 组织沟通的网络
（一）组织沟通的方式


正式沟通 非正式沟通
正式沟通与非正式沟通
Formal Communication
Informal Communication
1、正式沟通
下行沟通

第八章
人际行为--沟通和冲突
主要内容
人际关系的理论和实践 沟通 冲突

第一节 人际关系的理论和实践
一、人们为什么互相吸引？ 二、影响人际关系形成的因素 三、人际反应特质 四、如何建立良好的人际关系
所谓人际关系是人们在相互交往、 相互沟通的过程中发生、发展和建立 起来的人与人之间的关系。
非正式沟通的特征


它不受管理层控制，传递的信息无规律 可循 传递的信息是令人兴奋或感觉不安全的 信息（保密性、竞争性） 传递速度快 大多数员工认为它比高级管理层通过正 式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； 在很大程度上有利于人们的自身利益
管理者的反应
智者利用 “谣言”


小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认 识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可 以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到 正式渠道起不到的作用。 管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重 要，来分析和预测小道消息传播模式的能力。
一天用于沟通的时间约占70%左右，其中 撰写9%， 阅读16% 言谈30% 聆听占45%
倾听之父（Ralph Nichols）
听过信息的记忆能力（正确复述 ） 一年级90% 二年级80% 初中生44% 高中生28%
“倾听”的艺术
要： 1、表现出兴趣，赞许性的点头 2、全神贯注，使用目光接触 3、该沉默时必须沉默 4、选择安静的地方 5、留适当的时间用于辩论 6、注意非语言暗示 7、当你没有听清楚时，请以疑问的方式 重复一遍 8、当你发觉遗漏时，直接了当地提问 不要： 1、争辩 2、打断 3、从事分心的举动或手势 4、过快地或提前作出判断 5、草率地给出结论 6、让别人的情绪直接影响你
接近性为什么能引起喜欢呢？
首先，接近性能增加熟悉性。 其次，从社会交换的观点看，物理距离 上的接近性使得你更易获得来自他人的 好处，他人可以随时来帮助你，与这样 的人交往你可以用较小的代价换取较多 的好处。
三、人际反应特质
所谓人际反应特质，是指一个人特有的人 际关系或待人行为的基本倾向 （一）修兹（W.C.Schntz）的基本人际关系倾向 （二）霍尼（L.P.Horney）的人际关系行为模式
网络时代的家书
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信息是事物存在的状态和发展变化过程 中呈现出来的特征和内容。 信息发送者是具有某种信息并试图进行 沟通的人。 编码是指信息发送者将要传输的信息编 辑成一定的符号，如语言、图形、文字、 动作等等。 信息传递通道即信息传递的媒介或载体。



信息接受者是信息指向的客体，在信息 被接受之前，接受者必须先将载体中的 信息翻译成他理解的形式，这就是对信 息的解码 解码后的信息被接受者接受后，接受者 会采取某种行为或者反应，对所接受的 信息进行反馈，信息最后又返回到信息 发送者。 噪声是造成信息失真的任何因素。
四、有效沟通的障碍及其克服



有效沟通的特征 有效沟通的障碍 如何克服沟通障碍
有效沟通的特征



准确 清晰 KISS:Keep It Simple,Stupid 逻辑清晰、表达清晰、简洁 及时 活力：生动、易记
有效沟通的障碍

个人因素：
情绪 个人沟通技巧 沟通主体的过滤 选择性知觉

结构因素：


肯花时间陪我62% 个性独立61% 健谈59% 有智慧58% 有社会良心49%
一、人们为什么互相吸引？
（一）人类的亲和的动机 第一个因素与社会比较有关 第二个因素与社会交换有关





亲和需求的作用，魏斯（Robert Weiss 1974）指出它可以提供六种重要的酬赏： 依附 社会整和 价值保证 可靠的同盟感 得到指导 受教育机会
（一）修兹（W.C.Schntz）的 基本人际关系倾向




美国社会心理学家修兹认为：每个人都具有人 际关系的需要。这些需要可以分为三类，而每 一种类型又发展成为不同的人际反应特质。 包容的需要 希望与别人来往、结交，想跟别 人建立并维护和谐关系的欲望。 控制的需要 在权力上与别人建立并维持良好 关系的欲望。 感情的需要 在友爱与感情上希望与他人建立 并维持良好关系的欲望。
三．沟通的方式




按功能和目的分：工具式沟通和 满足需要的沟通 按沟通的方向分：上行沟通、 下行沟通和平行沟通 按沟通的方法分：书面沟通 口头沟通和非语言沟通 按信息传递有无反馈分：单向沟通、双向沟通
单向和双向沟通比较
因 时 素 间 结 双向沟通比单向沟通需要更多的时间。 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度较高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通。 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多。 果
管理者要采取措施减少消极结果




管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定 区域内， 公布进行重大决策的时间安排。 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行 为。 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面 的同时，也指出其不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引 起的焦虑程度。
第二，改进不良的人际反应特质，提高人际交 往的技巧 1、端正对人际关系的看法 2、改变不良的人际反应特质 3、以诚待人，严于律己 4、尊重他人，甘当配角
第三，训练和培养体会别人，洞察别人的需 求与情感的能力。 第一种方法：角色扮演法 第二种方法：敏感性训练或叫实验室训练法。
第二节 沟通Communication
（二）相似或互补 相似性（similarity）(惺惺相惜) 人们倾向于喜欢在态度、价值观、兴趣、 背景及人格等方面与自己相似的人。 Festinger（1954）、Goethals（1986） 用通过社会比较的自我确认理论解释。 海德的平衡理论则认为，个体有强烈的 欲望要维持自己对他人或事物态度的协调 一致性，而这种一致性可以通过喜欢或不 喜欢来达到。
人际关系的发展（Levinger & Snoek,1972）
A
B
C
D
E
互不相识 开始注意
表面接触 建立友谊 亲密关系 （第一印象）（自我表露）（观点交流） （情绪表达）
影响友谊形成维持加深的因素


值得信赖89% 待人忠厚88% 热心且富感情82% 爱帮助人76% 诚恳坦率75% 有幽默感72%
主要内容
一、沟通的含义和功能 二、沟通的过程 三、组织沟通 四、有效沟通的障碍及其克服 六、在激烈变革时期典范企业有效的员工沟通
一、沟通的含义和功能
沟通是信息的传递和理解。 沟通是信息的发送者通过沟通渠道把 信息传递给信息的接受者的活动过程。 沟通是信息凭借一定符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。
二、影响人际关系形成的因素
（一）个人特质 影响人际吸引的个人特质包括三个： 一是个人的温暖 Foikes（1977）指出：当人们对其他 人有正性态度时便表现出温暖，而温暖 的人较受人欢迎。
二是能力
仰巴脚效应（出丑效应）Pratfalleffect
三是外表的吸引力 外表之所以有如此强烈的影响力，一是因为晕 轮效应的存在。另一个因素是所谓的“漂亮的辐 射效应”（Radiating effect of beauty）：人们认为 让别人看到自己和特别漂亮的人在一起，能提高 他们的大众形象，就象对方的光环笼罩着自己一 样。
三种类型特征与职业的相互关系

谦让型的人多从事社会工作，为医学、 教育工作者； 进取型的人多从事商业金融、法律方面 的工作； 分离型的人多从事艺术、科研工作。
四、如何建立良好的人际关系
第一，要在组织内形成一个良好的人际氛围 1、明确职责关系 2、了解并满足员工的需要 3、保持良好的信息沟通渠道
人际关系的行为模式
行为倾向 主动性 需 要 包 容 控 制 感 情 主动与他人交往 支配他人 主动表示友爱 期待他人接纳自己 希望他人引导 等待他人对自己亲密 被动性
（二）霍尼（L.P.Horney）的 人际关系行为模式
根据个体对待他人的态度将个体的人际反应 特质分为三种类型：


谦让型（逊顺型）:其特征为“朝后他人”， 即相互交往以忍让帮助给予为特征。 进取型，也称竞争型:其特征为“对抗他 人”，即相互交往中表现为敌对、封锁、 相互利用等特征。 分离型:其特征为“疏离他人”，也即相互 交往中，以疏远他人，与世无争为特征。
地位差别 信息传递链 地理障碍

技术因素：
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过载

人际因素：
沟通双方的相互信任 信息发送者的可信度 沟通双方的相似性
信息失真情况实例 层 次 信息真实度（%） 100 63 56 40 30 20
董 事 会 副 总 裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职 工
面对面的沟通
工作指令 绩效反馈 新闻 社会支持
平行沟通和斜向 沟通
上行沟通
问题

改进措施




沟通的延迟 信息过滤 信息扭曲 信息反馈的延滞 “抄近路”现象


态度调查 员工投诉制度 员工建议制度 咨询部门 协商管理 员工座谈 走动式管理 社团活动
2、非正式沟通
非正式沟通不是以组织系统，而是私 下的，非正式系统的沟通，常常被称为 小道消息传播，它可以自由地向任何方 向，并跳过权力等级，能满足群体成员 的社会需要。
（二）为了克服寂寞



寂寞 指当人们的社会关系缺乏某些重要 成分时所引起的一种主观上的不愉快感。 心理学家魏斯把寂寞分为 情绪性的寂寞（Emotional loneliness）指 没有任何亲密的人可以依附而引起的寂 寞， 社会性寂寞（Social loneliness）指当个 体缺乏社会整合感或缺乏由朋友或同事 等所提供的团体归属感时产生的寂寞