第八章人际沟通

• 乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。 （PC）
启示：了解相互作用的原理，就能在交往 中有意识地觉察自己和对方所处的自我状 态，做出适当的反应，尽量避免发成交叉 性交流沟通。相互作用分析的一个原则是 以成人的自我状态控制自己，并以成人的 语调和姿态对待别人，同时也要鼓励和引 导对方进入成人自我状态来回应。
人际交往个性中的P、A、C比重
每个人的三种心态比重不同，形成了不同的行为特征： ◆P高A低C高－－专制幼稚型。喜怒无常、难于共事、 支配欲强，有决断能力，喜听颂歌和被照顾。 ◆P高A低C低－－专制型。墨守成规、照章办事，家长 作风，不合潮流，养成下属依赖性，早期工业革命经理 ◆P低A低C高－－幼稚型，有稚气，用幼稚幻想决策， 喜寻求友谊，对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理 ◆P低A高C低－－正统成人型。客观而重现实，工作刻 板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。 ◆P高A高C低－－父母成人型。易把“父母”心态过度 到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理 者。 ◆P低A高C高－－为成人与儿童型。将“成人”和“儿 童”心态结合在一起，是理想管理者，对人对事物都能
交叉型。
C
C
• 主任：老王，今天下班后希望你留下 来处理一件紧急任务。（AA）
• 下属：今晚我有个重要约会，为什么 你不能找别人呢？（CP）
CP-CP型：交 往的双方都使
P
P
用了不太正确 的自我状态，
A
A
结果导致交流 沟通无法继续 下去。
C
C
• 甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重 做！（PC）
4．口头沟通和书面沟通
借助口头言语进行的沟通称为口头沟通 是口头沟通； 借助于书面言语进行的沟通称为书面沟 通。
三、按照沟通网络的分类
1．正式的沟通网络 2．非正式的沟通网络
1.正式沟通网络
首先由巴维拉提出，李维特进一步发展提出了四种网络： 链式
轮式
圆周式
Y式
指标 链状 轮状 Y型 圆周式 全通道 式
2．工具式沟通和感情式沟通
工具式沟通指发送者将信息知识、感情、 想法与要求传给接收者，目的是想影响和 改变接收者的行为，达到组织目的。 感情式沟通指沟通双方表达感情，获得同 情、谅解与理解，获得精神上的需求，最 终改善人与人之间的关系。
3．正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指在一定的组织系统中通过 明文规定的渠道，进行信息的传递与交 流； 非正式沟通是指在正式组织系统以外进 行的信息传递与交流，又称为小道消 息。
语言与非语言沟通
7%
38% 55%
表情、体态、手势 音调 言语
非言语沟通
1. 面部表情（facial expression） 2. 眼神注视（gaze）目光接触，是人际间最能传神的非 言语沟通。 3. 肢体动作和姿势（body movement and gesture） 4. 副语言（paralanguage）
（1）互应交流沟通：
互应交流沟通是一种在
P
P
符合正常人际关系的自
然状态下的反映，也是 为人所预期的反应。这
A
A
时的相互作用是平行的。
C
C
①如父母对父母，儿童
对儿童，成人对成人，
这样对话可以继续下去。
如图1，是平行的。
• 主管：这任务一星期能完成吗？ （AA）
• 下属：如果没有其他干扰的话，我想是 能够的。 （AA）
五、影响人际沟通的因素
（一）影响信息来源的因素：信息源所使用的传播技术、 信息源的态度、信息源的知识程度、信息源的社会地 位。
（二）影响信息的因素：语言和其他符号的排列与组合 次序、信息的内容、信息的处理情况
（三）影响信息渠道的因素 （四）影响接收者的因素：接收者的心理选择性、接收
者当时的心理状态
第二节 人际沟通的分类
一、按照沟通线路的分类 二、按照沟通方式的分类 三、按照沟通网络的分类
一、按照沟通线路的分类
1．单向沟通和双向沟通 2．上行沟通、下行沟通和平行沟通
1．单向沟通和双向沟通
单向沟通指发出信息的人只发出信息，接受 者只接受信息而不发出反馈信息； 双向沟通指双方互为发出信息的人和接受者， 即双方在沟通中的地位不断变换。
AA-PC型 AA-CP型 CP-CP型
AA-PC型：本来
都应是平等的成
P
P
人状态的交流，
结果一方反应强
A
A
硬，成为交叉型。
C
C
• 下属：这次加薪我能否被提级？（ AA）
• 主管：任务者完成不好，还谈什么提 级？（PC）
AA-CP型：本来都
应是平等的成人状
P
P
态的交流，结果一
方反应强硬，成为
A
A
人们在实际沟通过程中，会因情境不同而 以不同自我状态出现，如：
P-P、A-A、C-C
P-C、P-A、A-C等模式
通常在期望状态能够使双方互补时，交流 可能更加深入和持续，而一旦出现期望状态的 非互补状态时，交流将可能出现冲突、中断或 不愉快，达不到期望目标。
根据交流双方各自处在的自我状态，可以把他们 之间的人际沟通和相互作用分成下面几种类型：
第八章 人际沟通
第一节 人际沟通概述 第二节 人际沟通的分类
第一节 人际沟通概述
一、人际沟通的含义
人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之 间的联系过程，即人与人之间传递信息， 沟通思想情感的过程。
二、人际沟通的必要条件
第一，要有发出信息的人——信息源
第二，要有信息
第三，要有信息渠道
第四，要有接收者
人的个性是由三种心理状态P、A、C构成： Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童） P 行为模式是命令式和慈爱式； A 以成熟的成年人思维和行为方式为特征，客 观和理智； C 以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是 自然式和服从式。
P－标志：权威和优越感及长者自居；
行为：统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式作风； 态度：主观、独断、专行、滥用权威； 语气：“你应该…”、“你必须…”、“你不能…”强制 命令式 A－标志：心理成熟、实事求是、理智； 行为：较冷静、慎重、理智、明断； 态度：较民主、平等、尊重别人，决策冷静； 语气：“我个人的想法是…”、“你考虑考虑…”商量讨 论式 C－标志：幼稚、不成熟，冲动任性，或顺从、任人摆布； 行为：幼稚、可爱又讨厌、冲动、无主见、依赖、畏缩； 态度：不稳定，易耍小孩子气； 语气： “我猜想…”、“我不知道…”，夸张而幼稚式
第五，反馈 第六，障碍
信息
情境
第七，环境
信息源
渠道 障碍
反馈
接收者
三、人际沟通的功能
（一）协调作用 （二）保健作用 （三）形成和发展社会心理的作用
四、人际沟通的工具
语言符号系统 非语言符号系统
美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提 出一个ห้องสมุดไป่ตู้式：
信息的全部表达 = 7%语言+38%声音+55%肢体语言
六、人际沟通的障碍
（一）地位障碍 （二）组织结构障碍 （三）文化障碍 （四）个性障碍 （五）社会心理障碍
七、人际沟通的策略
（一）印象整饰 1.投其所好、符合标准 2.恭维逢迎 3.意见服从 （二）倾听以及非言语行为的掌握 （三）自我暴露 （四）表达
积极的非语言信息包括：
关切专注的表情； 眼神的对视； 恰当的距离；前倾的姿势； 适当的触摸；和蔼的语调； 鼓励的动作；适时的反馈。
1．假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚
假相倚是在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预 先指定的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本 不顾及对方的反应； 非对称相倚是沟通的另外一方只按照自己预定计划 进行沟通，而另外一方则根据别人的行为作为反馈 来调节自己的言行； 反应性相倚是指沟通双方都以对方的行为作为自己 行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的 计划进行沟通； 彼此相倚是指沟通双方一方面以自己的计划同对方 沟通，另一方面又考虑到对方的反应来调整自己的 沟通行为。
速度 适中 快 适中 慢
快
准确度 高
高
高
低 适中
满意度 适中 低 适中 高
高
有无核 中
高
中
无
无
心人物
2．非正式的沟通网络
单线式 流言式 偶然式
集束式
延伸阅读
加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于 1964年在《人们玩的游戏》书中提出相互作用分 析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国 外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意 见时的工具。
了解你自己
②一个人也常以其他
心理状态进行沟通， 当双方的沟通处在相
P
P
互是正常反应的情况
A
A
下时，也是互应性的
交流沟通。如图2，
C
C
两条线也是不交叉的。
• 下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 （CP）
• 主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好 了。 （PC）
（2）交叉性交流沟通：在有些交流中，如 果信息发出者选择了不正确的沟通方式或 接收者反应不适当就可能成为交叉的性的 交流沟通，这时，交流就可能中断，无法 继续下去。下面我们通过图来看三种类型：
2．上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通又称上沟通，是指组织中地位较低 者主动向地位较高者沟通； 下行沟通又称下沟通，是指组织中地位较高 的成员主动向地位较低的成员之间沟通； 平行沟通是组织中身份和地位相仿者之间的 沟通。
二、按照沟通方式的分类
1．假相倚沟通、非对称性相倚沟通、反应 性相倚沟通和彼此相倚沟通 2．工具式沟通和感情式沟通 3．正式沟通与非正式沟通 4．口头沟通和书面沟通