xx汽车用品有限公司终端管理手册

xx汽车用品有限公司终端管理手册《XX汽车用品有限公司终端管理手册》策划提案
XX
XX策划公司
2010年11月24日
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《XX汽车用品有限公司终端管理手册》策划提案
一、《XX汽车用品有限公司终端管理手册》使用说明--------------------------------------5 二、企业概况
(一)企业基本情况----------------------------------------------------------------------------------5
(二)企业理念----------------------------------------------------------------------------------------5
(三)企业组织结构----------------------------------------------------------------------------------6
三、企业终端定位
(一)终端定位----------------------------------------------------------------------------------------6
(二)终端门店组织架构-----------------------------------------------------------------------------7
(三)终端门店品牌理念-----------------------------------------------------------------------------7
(四)终端布局规划-----------------------------------------------------------------------------------7
四、产品及服务知识
(一)产品-----------------------------------------------------------------------------------------------8
(二)服务定位-----------------------------------------------------------------------------------------8
(三)服务结构-----------------------------------------------------------------------------------------8
五、终端门店管理
(一)单店组织架构------------------------------------------------------------------------------------8
(二)每日工作流程及安排---------------------------------------------------------------------------8
(三)客户服务管理------------------------------------------------------------------------------------9
(四)贵宾卡使用知识---------------------------------------------------------------------------------12
六、终端形象管理
(一)展厅功能区布局图-----------------------------------------------------------------------------13 (二)商品陈列标准-----------------------------------------------------------------------------------13
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《XX汽车用品有限公司终端管理手册》策划提案
(三)保洁标准-----------------------------------------------------------------------------------------14
七、公司信息--------------------------------------------------------------------------------------------14
一、《XX汽车用品有限公司终端管理手册》使用说明
1、凡属XX的员工，将获发《XX汽车用品有限公司终端管理手册》一本。

请阁下详细阅读该手册的全部内容，愿意并保证遵守其所有制定的各项规章制度。

2、公司会不定期对员工，就了解及执行《XX汽车用品有限公司终端管理手册》的情况进行抽查和考核。

3、此《XX汽车用品有限公司终端管理手册》为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好地交还人事部。

如将手册遗失或损毁者将由人事部门处以20元以上之罚款。

4、未经许可，手册不得出示给非本公司的人员。

5、本手册如有未完善的事宜，敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理。

本手册的解释权归属XX汽车用品有限公司，管理公司拥有随时修改本手册的权力。

二、企业概况
(一)企业基本情况;
XX是福建省汽车用品行业龙头企业，成立于2000 年9 月，是一家从事汽车用品批发兼零售的专业公司。

业务遍及整个福建省及周边省区。

在全省设有20 多个办事处和近1000 多家的合作销售网点。

公司总部座落于福州市晋安区化工路230 号，交通便捷，商贾云集。

公司占地10000 多平方米，设有产品展示厅、仓储物流库、售后服务中心、网络运营部等职能机构。

拥有完善的服务设施和优秀的营销团队，现有员工160 多人。

公司的目标是向规模化、集团化发展，目前麾下有福州联嘉、福州永嘉等专业化品牌运营公司。

主要合作伙伴有铁将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银
声等国际、国内知名品牌企业。

XX为数十家品牌供应商和制造商，搭建了与消费者沟通互动服务平台。

XX公司是福建省汽车用品行业最具影响力的著名品牌企业，09 年销售额过亿。

其奋头目标和管理理念是:“打造具有现代化、规模化、品牌化、专业的物流贸易公司，用真情——做增值服务。

”具体表现在三个层面: XX——是供应商市场的延伸，为供应商提供广阔的市场空间;
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XX——是产品质量的守护者，为消费者提供品牌产品及服务; XX——是展示员工潜能的舞台，在这个舞台上实现自我价值。

(二)企业理念
1、战略目标;
经过不断的努力经营将XX打造成为汽车用品服务行业的驰名品牌，成为行业的引航
者。

多元化经营做大做强企业，向集团化、规模化发展。

2、核心价值观;
追求卓越，XX你我，打造多彩人生。

3、企业精神;
以人为本、以客为尊、以信为重、以质求生
4、经营哲学;
(1)、注重信用,强调命运共同体
(2)、技术创新是实现企业目标的基础
(3)、注重企业的社会责任
(4)、团结协作理念促进持续稳定增长
5、企业道德;
顾客至上、以人为主、保质保量、公平交易
诚信无欺、礼貌待客、方便顾客、竭诚服务
做到承诺的有效性、服务的超前性、诚信的可靠性、表里的一致性 (三)企业组织结构
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总经理
财务经理市场总监后勤总监 4S总监项目总监人事总监
财务采购市场部企划部旗下各地项目部
区团队
三、企业终端定位
(一)终端定位
1、汽车时尚生活馆(旗舰店);
对汽车的配置、性能等有着比较高的品味要求的汽车族 2、城市汽车小站(标准店);
相对于比较普通的爱好汽车族们
(二)终端门店组织架构;
经理
副经理
客服主管车间主管后勤主管仓库主管销售主管人事部
喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员
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(三)终端门店品牌理念;
一流品质优质服务合理价格
建立XX自己的品牌。

一个高服务、一个高品质、一个中高端的品牌。

XX将最好的产品、最好的服务奉献给予消费者，而收费却是合理的，性价比高。

XX是消费者最好的选择。

(四)终端布局规划
1. 门面结构要合理，开放，让顾客感觉是容易进的。

2. 店内布置要亲切，让顾客有种”家“的感觉。

3. 把有限的空间充分利用起来。

4. 营造最佳的销售气氛。

5. 让顾客感觉受到顾客是上帝般的服务。

四、产品及服务知识
(一)产品
铁将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银声等50多个品牌产品。

(二)服务定位;
引进中高端产品，结合汽车的特性，给予最好的服务。

(三)服务结构;
由产品的特性与XX文化相结合构成的服务。

五、终端门店管理
(一)单店组织架构;
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经理
客服人员车间主管清洁人员仓管人员销售人员
机修人员钣金人员清洗人员喷漆人员其他人员
(二)每日工作流程及安排; 一、接待服务
1、接待准备
2、迎接顾客
3、全车检查
4、现场问诊
5、故障确认
6、获得、核实顾客、车辆信息
7、确认备品供应情况
8、估算备品、工时费用
9、预估完工时间
10、制作任务委托书
11、安排顾客休息
二、作业管理
1、服务人员与车间主管交接
2、车间主管向组长派工
3、实施维修作业
4、作业过程中存在问题
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5、自检及班组长检验
6、总检
7、车辆清洗
三、交车服务
1、通知服务人员准备交车
2、服务人员通知顾客，约定交车
3、陪同顾客验车
4、制作结算单
5、向顾客说明有关注意事项
6、解释费用
7、服务人员陪同顾客结帐
8、服务人员将资料交还顾客
9、送顾客离开
四、跟踪服务
(三)客户服务管理
1、服务观;
追求卓越 XX你我，为您服务是我们最大的荣幸 2、基本服务礼仪规范;
(1)举止:
1、举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时3
间倾谈，而冷待了另一位客人。

4、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

5、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

(2)各种礼貌用语应当应用得当:
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语:欢迎光临。

3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

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4、告别语:再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6、道谢语:谢谢、非常感谢。

7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语:请问您有什么事吗,(我能为您做什么吗,)需要我帮您做什么吗,您还有别的事吗,您喜欢(需要、能够……),请您……好吗,
9、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

10、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

3、服务标准程序;
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2、接待 1、热诚召
客
10、追踪3、问询
服务
4、费用估9、结账交
计车
5、零部件8、清理汽
库存车
7、完工检6、修理
查 (保养)
4、投诉处理规范;
投诉处理的要点便是:快速解决问题。

、受理投诉应当及时处理，不得外推，应优先于日常工作。

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2、主动联系客户，(态度绝对要主动)进一步了解客户的问题和要求，提出解决方案。

(1)、属于自身错误，应当坦诚道歉，并且做好补救工作。

同时要找到责任人。

(2)、属于双方错误，应当先解决自我的不足，进而让客户进行配合解决方案。

(3)、属于对方理解错误，应当以对方能够承受的方法来引导对方看到问题的关键，从
而达到问题的妥善解决。

3、不断地与客户进行沟通，达成一致。

4、及时上报。

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另外，有投诉一定要找到问题的存在原因。

如若是工作质量上存在问题一定得找到责任
人。

遇到投诉一定要做到自我反省，要及时改进措施并落实，尤其是工作质量的投诉跟应当
慎重处理。

(四)贵宾卡使用知识
1、贵宾卡名称;
XX汽车时尚生活馆(旗舰店);
XX城市汽车小站(标准店);
2、获得贵宾卡;
(1)、直接注册。

注册费用500元(旗舰店)。

注册费用300元(标准店) (2)、累计消费2000元赠送一张贵宾卡(旗舰店)。

而标准店则需1000元的累计消费。

(3)、积极参与XX举办的活动。

3、贵宾惠顾优惠;
(1)、日常保养，清洗打8.8折。

(2)、定期邮寄给贵宾汽车杂志、公司新产品优惠宣传册等。

(3)、达到一定的积分赠送车内饰品以及实用物品或者免费清洗保养等。

(4)、不定期举办贵宾活动。

活动奖励丰厚。

(5)、门店设有贵宾休息室。

六、终端形象管理
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(一)展厅功能区布局图;
检查清洗其他维修车间喷漆卫生车间车间车间车间间
休息室仓库特色
商品贵宾休息室
展示货货机器设
架架备存放会议室室收银办公室
台
展示间展示间大门展示间
注释:图中空白处无文字说明的是可行动空间
(二)商品陈列标准;
1、同类商品，即同商品大小分类的商品临近陈列，注意品牌商品陈列的竞争关系。

2、商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。

3、注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

4、陈列时，注意黄金陈列线(0.9—1.3m)上的商品陈列组合和陈列空间的分配。

5、商品陈列遵循界限清楚，整齐，优先选择直线界限原则。

6、陈列的商品是满货架陈列。

7、优先选择相对垂直陈列的原则。

8、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

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《XX汽车用品有限公司终端管理手册》策划提案 9、商品的陈列是干净的、整齐的。

同时商品陈列应当注意一下事项:
、陈列的安全性。

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2、陈列的易观看、易感受，努力使陈列易购买。

3、陈列的易取性、易放回性。

4、让人感觉良好的陈列。

5、陈列的应时性。

6、陈列成本问题。

(三)保洁标准;
1、清洁货架以及可清洁商品。

保持货架以及商品干净整洁。

每天至少一次。

2、清洁店内的设施，保持整洁，一天多次。

3、清洁卫生间，保持无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。

一天多次。

4、清洁照明灯及灯罩，保持明亮，每周1次。

5、清洁所有楼梯及窗户，每天1次。

6、清洁所有扶手、栏杆，每天1次。

7、清洁垃圾桶每天2次。

8、清理楼内所有垃圾到垃圾转运站每天2次。

9、清洁所有告示牌及指示牌，每天1次。

10、清洁所有出口大门，每天2次。

七、公司信息
地址:XXX
电话:XXX
传真:XXX
网址:XXX
E-mail:XXX
手机:XXX
联系人:XXX(总经理) 13。