联想销售培训-降龙十八掌

表情：冷淡、诧异、目光游 移
肢体语言：
肢体语言：
与顾客保持一定的社交距离 距离过近或过远
提供帮助时身体稍稍前倾 身姿松弛、懒散
动作敏捷
动作迟缓
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令客户反感的行为
➢ 对客户很礼貌，但店员间却很随便 ➢ 完全不在乎客户的存在而行事 ➢ 讲粗话 ➢ 调换产品时做鬼脸 ➢ 对顾客的同伴熟视无睹 ➢ 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 ➢ 紧跟在旁 ➢ 客人不买，马上变脸 ➢ 强迫推销 ➢ 没有商品知识 ➢ 不干净 ➢ 随意承诺 ➢ 店员与店员闲聊 ➢ 对刚离店的客人进行批评 ➢ 讲别家店或产品的坏话 ➢ 对待客户的态度有区别
方案二：刚好联 想最新产品上市，这 边是产品展台，请您 参观一下，有问题随 时叫我！『如果用户 说随便看看』
强调新品
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微笑练习
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判断和接待各类顾客——不同性格
顾客性格
典型表现
接待方法
亲切随和
讲话很注意礼貌，对销售 可以规范的按照销售步骤进行 的提问能够即时回应。 推销
喜欢分析比较
自我、挑剔 凭感觉购买 没有准主意
【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】
掌法： 1、您好，欢迎光临，联想！『微笑』 2、我有什么可以帮到您的？『激励合作』 要诀： 1、微笑，真诚；
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微笑迎宾的标准话术
【第二掌：新品刚上市，引发关注度】
掌法：
方案一：刚好联想最新产品上市 了，……这就是……技术，目前最 先进；『引发用户兴趣和关注』
要诀：
› 避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 › 对不了解技术的顾客避免用技术术语 › 避免乡音太重让顾客听不懂 › 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 › 不要吞咽一句话中最后的词
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推销中的身体语言（55%）
让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言
服装：穿戴整洁得体
服装：邋遢、不得体
表情：微笑、目光专注
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推销中语气与语调的控制 （28-38%）
n 音质与音量
› 强弱恰当 › 清晰 › 用真嗓子 › 介绍商品的好处时加强语气 › 报价时不用特意用高声强调
n 说话的速度
› 注意用快慢速度调节自己的讲话 › 注意用停顿来区分说话的内容 › 快：对语速快的、中青年 › 慢：对语速慢的、老年、少年
n 避免言辞不清楚不明确
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第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客——迎宾
第二掌：新品刚上市，引发关注度——引起兴趣
第三掌：一问谁来用，定位主用户 第四掌：二问会干啥，掌握熟练度
第五掌：三问想干啥，抓住主应用 ——需求五问
第六掌：四问价取向，够用或超前 第七掌：五要善总结，用户来确认
第八掌： 第九掌： 第十掌：
第十一掌： 第十二掌： 第十三掌： 第十四掌： 第十五掌：
1、10分钟小组讨论; 2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。
9
是什么因素在影响他人对你的印象？
你对他人的影响力为100％
_7_-_1_7_ %
内容
__2_8__-_3_8_ %
语气、语调
___5_5____%
服装、表情、动作
10
说话的内容对顾客的影响（7-17%）
› 与顾客打招呼 › 让顾客置身于商店之中 › 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 › 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 › 避免使用千篇一律的陈词滥调 › 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
店面销售技巧
零售业wk.baidu.com处
1
顾客购买心理
Satisfaction Action
Memory
Desire Interest Attention
• 感到满意
• 购买行动 • 唤起行动 • 深记脑海
• 激发意愿 • 产生兴趣 • 引起注意
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
2
有效的店面销售步骤
总是对不同的产品提出同 一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析。
在慎重之中，有自信的向他推荐； 不要强制客户；主动提出比较点， 和客户一同分析，协助客户理清头 绪；提供大量资料，不要过多的体 建议，流出时间让客户自己决定
经常打断销售人员的介绍 要以稳重的心态来应对客户
，喜欢发表意见，小题大 不要打断客户的话题，要有耐心
做。
把握机会回应客户的问题
对商品的功能特性、性价 尽可能的满足客户的感性需求，注 比不是非常关心，对外包 意销售行为的细节方面 装倒是比较敏感 。
犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。
配合客户的反应步调，使其具有信心
运用“我想这个比较好”帮助客户做 决定
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需求五问 探索需求
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你正驾驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客， 大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个 人上了车；下一次靠站，下了8人，上去2个 人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客 下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。 路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时 间决定下车走回去；车修好了之后，直接开 回了终点站，剩余的乘客下了车。
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问题： 这辆大巴的司机是谁？ 大巴的故障是什么？
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
✓
很可能得不到顾客的信任
✓
很可能所介绍的内容不被顾客接受
✓
无法体现顾问式的顾客服务
需要确认的顾客需求和态度
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在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
自由自在地选择
及时获得热情服务
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在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境 打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助， 注意语气和微笑
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微笑迎宾的标准话术
欢迎和接待 引发兴趣 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务与致谢送客
3
店面销售秘籍即将登场…
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店面销售秘笈——降龙十八掌
一掌迎宾； 一掌引发兴趣； 五掌了解需求； 八掌产品卖点； 一掌服务； 一掌落单； 一掌购后服务；
店员务必要掌握！
本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，机不可失，失不再来！
——八大卖点
第十六掌：阳光服务优，三年包上门——服务
第十七掌：趁热要打铁，落单要及时——落单
第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂——购后服务 6
7
微笑迎宾 引发关注
8
z 请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成 功起到举足轻重的作用。 z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买或不购买？