服务论文保险行业

及时理赔是保险公司诚信建设的重要体现

[摘要] 及时理赔是保险诚信服务的关键之一。从我国目前的整个保险行业看，不及时理赔的情况比较普遍，已

成为一个极大的信用缺失问题，严重地影响着保险业的健康发展。要想使整个保险业尽快做到及时理赔，光靠保险

公司自身的努力是不可能的。必须通过法规明确一个合理的理赔时限的底线，然后再由各保险公司细化、完善并具

体实施。这样，就可以通过司法、社会的有力监督约束和保险业界自身的不懈努力三管齐下，达到目的。[关键词] 诚信服务；及时理赔；合理时限

中国保险行业内部，早在上世纪80年代初就针对理赔

工作规定了“主动、迅速、准确、合理”的八字原则。起初，人

们还普遍认真地遵循着这一原则，理赔速度之快、服务态度

之好，社会公众颇持认同态度。后来，随着保险业规模越来

越大，保险职工队伍中的相当一部分人，逐步放松了这方面

的自我约束。保费第一、利润第一的意识过浓，客户第一的

观念淡化，结果向保户及时理赔的承诺很难兑现。“投保易，

索赔难，收钱迅速，赔款拖拉”等等的抱怨之声时有所闻。严

重地影响着我国保险业的社会形象和消费者的正当利益。

为此，最高人民法院在《关于审理保险纠纷案件若干问题的

解释(征求意见稿)》的第17条中明确了理赔时间的具体要

求。结果，引起了业内一些同仁在报章上的公开反对。这是

一个有关保险业的大是大非问题，应该引起业内人士的足够

重视。

一

、能否及时理赔是衡量保险理赔服务、乃至整个保险

业诚信服务质量的关键

保险服务包括展业、承保、防灾、理赔(含给付)、资金运

用等等方面，其中最关键的是理赔。因为消费者购买保险的

根本目的在于：一旦发生保险事故能够得到及时的理赔，以

稳定其生产经营和生活的正常进行。所以，理赔工作做得如

何，是衡量保险公司服务质量的根本所在。也是体现诚信

度、提高美誉度、在竞争中生存并发展的根本所在。而从我

国保险业目前的现实看，能否及时理赔已成为社会关注的焦

点。因此，保险理赔工作是否及时，又是衡量理赔工作、乃至

整个保险业诚信服务质量优劣的一个关键。

在目前保险理赔的实际操作中，本可在几天、十几天内

赔款结案的，借口种种理由一拖一个月、几个月、甚至逾年的

大有案在。近几年，有关部门连续对某省区的4JD％以上的

保险公司的理赔速度进行了颇具代表性的认真核查。结果

显示这些公司的各种赔案的案均赔款时间超过了90天。从

整个理赔过程的三大阶段看，从出险报案到理算完毕、案卷

做成的案均所需时间超过了74天；从案卷做成到核准赔付

的案均所需时间超过了5天；从核准赔付到支付赔款的案均

所需时间超过了1 1天。虽然这些公司的从业人员在保险理

赔中做了大量的工作，但也不能说他们已经及时理赔了。每

一个业内人士都会从这个时间表里客观地看到，他们在整个

理赔过程中所花费的时间是完全可以大大地缩短的。长此

以往，消费者还能积极购买保险、支持保险业发展吗?不争

的事实是，目前在我国的保险业中不及时理赔的现象已经相

当严重了，它是保险人最大的信用缺失之一，已经成为一个

重塑行业信誉、做大做强保险业的巨大瓶颈。

二、法定理赔时限的必要性

(一)及时理赔是保险诚信服务的必然要求

保户发生保险事故损失之时，就是保险公司按照最大诚

信原则、履行及时理赔义务之开始，这是诚信服务的必然要求。因为《保险法》和《保险条款》中都有要求及时理赔的规定内容。虽然《保险法》和《保险条款》均没有明确“及时”二字之具体的理赔时限，但其原则是明确的，那就是保险公司

在接到保户发生保险事故的报案后，立即通知具体经办人查阅、甚至复制单底；立即赶赴现场查勘；抓紧时机直接或委托他人、会同保户核定事故的财产和人身等损伤以及责任承担

情况，办理有关确认手续。同时，书面通知保户尽快提供其

索赔所需的有关单证；抓紧时机进行理算、审批；抓紧时机支付赔款。总之一句话，就是保险公司在保险理赔的所有环节

都应抓紧时机、尽早尽快地运作。这应是《保险法》和《保险条款》规定中有关“及时”的初衷。保险公司在动员人们参

加保险和核保、签单、收取保费时，不分节假日、不惧寒暑期，争分夺秒、不辞劳苦地往返奔波几趟、十几趟，想尽办法让人家尽早投保、尽早交费，真可谓服务到位。如果保户一旦出

险受损，保险公司不是尽早尽快地、主动积极地进行理赔服务，而是一拖再拖、让保户几趟十几趟地找公司索赔，甚至逼得保户不得不找领导或有关部门投诉才给解决．这还能算作“信守合同、客户至上”和优质服务吗?要确实明确：该理赔

而拒赔是不信守承诺，能及时理赔而不及时理赔也是不信守

承诺。

(二)为了及时理赔，必须通过法规(如司法解释)明确

理赔时限

当前，不能及时理赔的表现及原因有多种，它表现在理

赔工作的各个环节。主要有以下5种：

第一，保户出险报案，保险人不能及时赶赴现场查勘、定

损。一拖就是几小时，甚至几天、十几天；

第二，受损保户不能及时提供其索赔所需的必要单证；

第三，查勘定损既毕，所需资料齐全，又要在理算核赔、

逐级审批等环节耽误大量的时间；

第四，受利益驱动，保险公司及其分支机构为了不影响

其“实现”自身在报告当期(季度、年度等)的赔付率指标和

利润指标，尽管赔案已经作就、只待赔款，也要拖延到过季

度、过年度才肯付款结案。这是一个普遍性的、致命性的问

题；

第五，钻法规的空子。由于《保险法》和绝大部分保险

合同条款中，只有要求保户在理赔中应尽义务的时间限制

(时限)之规定，没有要求保险人及时理赔的时限之规定(或

者说，虽然表面上有而实质上没有)。所以，对于保险事故的

理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。其主动权

在保险人一方，无论怎么拖延时日．也都可以用“没有达成协

议”等等理由应付保户，而且受不到任何法规方面的监督、惩

处。

上述情况，不少业内同仁都知道。也知道明确理赔时限

的必要性和紧迫性，也经常强调坚持实施及时理赔、积极探

索及时理赔的改革办法。但就是有相当一部分人一到真正

实施时就前怕狼、后怕虎，左顾右盼不敢下重手，以至积重难

返。因此，就整个保险业界而言，没有外力的监督约束，单靠

保险公司一方来尽快实现及时理赔是不可能的。

有的业内同仁还在列举了多种理由(以财产险业务为

主)后说，“由于理赔工作的高度复杂性，国外法律都没有规

定理赔期。我国《保险法》规定了‘及时’，也只是一个抽象

标准。”所以，不主张规定理赔时限(见《中国保险报》20o4年

3月3日7版《保险理赔期不宜定得太死》)。对于此论，不能苟同。众所周知，厦门是我国东南沿海的港口城市，所开办的保险种类比较齐全。我国保险业现有的险种，厦门基本都在开办。人保产险厦门分公司深诸及时理赔与做大做强之间的因果辨证关系，多年来一直自觉地严抓理赔速度，进行了许多艰苦的改革创新。2003年其机动车险赔案的案均理赔时间仅为26．3天，其他保险赔案案均理赔时间仅为l9．2天。他们的经验多次见诸报端。他们的赔案中，肯定有少量情况特殊、而理赔时间较长的，但其大部分是能在26．3天或l9．2天以内解决的。结果保户满意，社会赞许，业务大上。因此．目前在我国，要想让整个保险业做到及时理赔．必须明确理赔各环节的时限。而且，必须通过法规(如司法解释)明确一个理赔时限的底线，然后再由各保险公司及其分支机构细化、完善并具体实施。这样，就可以通过司法、社会的有力监督约束和保险业界自身的不懈努力三

管齐下，达到目的。否则，在我国近年内实现整个保险业的

“及时理赔”，就是一句“抽象标准”的空话。

(三)合理的、及时理赔的时限是可以确定的

能不能规定理赔时限其实并不是问题，需要研究的问题

是能否合理地规定及时理赔的时限。制定合理的、及时理赔

的时限，要把握两个原则：一是所定时限要切实体现“尽快尽

早”、“抓紧时机”；二是要从保险事故实际和大多数保险人

目前(或规定时限之当期)的承受能力出发，所制定的时限

应是目前少数保险人已经做到、而大多数保险人需经过大力

的改革创新才能做到的时限。符合这些原则的及时理赔的

时限是可以确定的。

最高人民法院公布的《关于审理保险纠纷案件若干问