前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任 娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把 该类会议室租金涨至800元/间半天。小周 按前厅部经理房价可打8折 400*0.8*10=3200元计，会议室租金虽涨至 800元间/半天，但客房打折后，总额不变， 因此就未与客人联系，也未报告前厅部经 理。
12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达 80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高 达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折， 而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元 /间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前 厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室 租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经 理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一 定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算 了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下， 小周应该如何处理饭店与预订客人的关系？
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 间.住店时间是10.22到10.24，房价是200元/晚包 括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****， 您的预定编码是 ***,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐

A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 10月22号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您 看可以吗？ B: 可以
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 www.m2trip.com
（一）电话预定
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士） 备注
数量预留最后期限
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。

敬礼
此致
XX公司敬 （签章）

年源自文库
月
日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复
Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2天，人数40人左右
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
对饭店管理的启示
1、团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担
保，以使饭店处于主动地位 2、饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位， 应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规 定及饭店整体经营的需要 3、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和 长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积 极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、 创造性强的员工

预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________
……
携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三··· ···
3.加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS 中央预订系统/全球分销系统 SUMMIT： 全球最大的销售订房中心之一
五、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室： 日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
（五）互联网预订
目前最先进的预定方式
酒店自设网页 旅游预订网站 加入国际知名预订网
1.酒店自设网页
优缺点：
自设网页是最为经济做法； 但往往内容单一，点击率不高，预订量不大； 因此单位销售成本并不低。
2.旅游预订网站
携程旅行网
……
E龙旅行网
芒果网
中国酒店预订热线 中国酒店网
学习目标
1.熟悉客房预订的渠道、方式、和预订种类 2.掌握客房预订的程序（散客和团队） 3.分析订房失约行为出现时的原因，学会正确处 理预订失约行为的常见做法 4. 描述出客房预订的程序
教学手段 1、课堂讲授 2、实验操作（填写预订单、更改预订） 3、场景模拟演示（电话预订）
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
二、预订的作用和目的
一）、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二）、对顾客
省时、省心、省力
三、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。7天 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 4. 向旅行代理商预订。中旅 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 山航 6. 向专门的会议组织机构预订。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
2008年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周， 受聘于一家即将开业的四星级新建酒店，经短期 培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月 必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的 工资和奖金。 该饭店计划于2007年12月8日开业，10月初，一 位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24 日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。 小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天 （含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/ 间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了 确认订房手续。
（二）面谈预订
1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示
（三）传真预订
1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 预订单
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：