我家电器客诉处理手册

案例及分析—退换货案例
单层30元
40元/副
双层60元
拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费
空调安装注意事项（四）
奥克斯空调安装政策 1、奥克斯空调加长管线收费标准和支 架费用（详见附表） 2、高空作业费用 ：5楼以上含5楼可 向用户收取高空作业费用 5楼为 50元/层，每层10元。 3、 开孔：40CM以内的砖墙不收费， 超过40CM 及本身是钢筋混凝土 墙体开孔为80元、混凝土框架孔 120元或请专业开孔者开孔（包 括特殊墙体开孔） 4、加长膨胀螺丝每副40元 5、除市区外加收远程费用（按实际发 生费用为依据） 6、加长管线不足1米的按1米收费。
有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问
表达同理心
例：“我们对这件事的发生感到非常 抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见， 我们将会根据你的意见进行改善.”
提供解决方案与客人达成共识并执行
注意语言的表达：
我家电器
客诉处理wk.baidu.com手册
客服中心
客户的价值
公司一般每年平均流失10%的老客户 一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人 获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍 每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去 一个公司如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多 顾客不满意，也不投诉，还会购买你商品的只有9%，剩下的91%的顾客不会再购买 投诉被迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。 95%的客户表示，如果所遇问题总是能够得到迅速解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到 谅解。
处理顾客抱怨时的禁言
顾客抱怨时，您必须
当顾客情绪激动时
适当让步的艺术
推动客诉处理结案之艺术
客诉回应话术之原则
遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：
如何正确处理客诉
安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客 情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什 么问题。”
“妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓 功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么信任 你，你怎么能骗我呢？” “哎大姐，那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！再说了，价格给你的也那 么优惠。” “钱我不在乎，我看重的是你给我介绍的功能，那天看你蛮热情，还准备介 绍我们邻居去找你买呢，冲你这我看算了，太不实在了，我要退货。”
打洞费
穿墙螺丝
30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元 /孔 20元/每根
加长膨胀费
划玻璃费 拆装防护栏 高空作业费 空气开关
2-4根/副
单层50元 140元起价 6楼以上每层加收15元 90-150元/个
30元/副
双层120元
其它未尽事宜以现场协商收费为主
“您看我 们这样处 理…”
• (提供两种解决方案，有 顾客自行选择) • “如果这样处理,您感到…”
处理客诉的禁忌
客诉应变技巧
关于物流配送承诺注意事项
空调安装注意事项（一）
科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区）
收费项目 规格 1-1.5P挂机 空调支架 2P挂机 2P柜机 3P柜机 1P-1.5P 加长管线 2P 3P 5P 费用 30元/副 50元/副 52元/副 60元/副 120元/米 140元/米 180元/米 240元/米 加长管线包含：铜管、 信号线、保温套、 包扎带 备注
匹数 1 1.5 2 加长管线 单 价（元/米） 100 120 120 支架费用 单价 40 40 60
3
5
150
180
80
80
备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电 源线、信号线、包扎带、排水管等焊接）
改善服务质量的技巧
案例及分析—客诉案例
“不关我的事”客诉案例： 顾客： “小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不 管用了，你过 来看一下吧！”
40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞， 木孔开洞：30元/孔 40元/副 30元/副 双层60元
高空作业费
空气开关 2-3P：90元/个
协商收费
5P:130元/个
其它未尽事宜以现场协商收费为主
空调安装注意事项（三）
海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区）
收费项目 规格 1P 1.5P 加长管线 2P 3P 5P 费用 100元/米 120元/米 150元/米 180元/米 240元/米 加长管线包含：铜管、信号线、 保温套、包扎带 备注
导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了，
修理机器不在我的职责范围内。”
顾客： “可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？” 导购员： “这不是我的责任，你还是找售后吧！”
顾客： “售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！”
导购员： “你再等等吧！我这还有别的顾客。” 顾客： “你怎么这么不负责任啊，退货！”
2.5㎡
电源线 4.5㎡ 6㎡ 空调支架 排水管 打洞费 穿墙螺丝 挂机支架
16元/米
20元/米 30元/米 40元/副
柜机支架
5元/米
60元/副
40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞 4根/副 40元/副
加长膨胀费 空气开关
划玻璃费
4根/副 90元/个（含盒子）
客诉定义
顾客对商品或服务方式的不满及责任
为什么会有客诉产生？
客诉处理原则
客诉处理程序
障碍 !!
沟通
!!
请 看
各类沟通秘诀!!!
面对面的沟通
说得清楚 明白 充分了解 对方 说得简单 扼要 适应对方 变化 避免造成 曲解 慎选合适 时间
准备适宜 环境
合理结束 谈话
达到双方满意的解决方法
处理顾客抱怨之注意事项
空调安装注意事项（二）
美的空调收费标准（乌鲁木齐市区）
收费项目 规格 1P 1.5P 加长管线 2P 3P 5P 打洞费 穿墙螺丝 加长膨胀费 划玻璃费 拆装防护栏 2-4根/副 单层30元 80元/平方 费用 100元/米 120元/米 140元/米 180元/米 240元/米 加长管线包含：铜管、信 号线、保温套、包扎 带 备注
案例及分析—客诉案例
案例及分析—退换货案例
某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不时 的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下洗衣 机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，您放心，我给您 介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还很优惠呢！您就 放心买吧，我给你开票！”“好，价格优惠，还有手搓功能，就听你的，买了！” 顾客满心欢喜的付款提货。 ……几天后