如何打造个性化优质服务

如何打造个性化、人性化、超值化的服务

服务行业与别的行业存在的一个最大的区别就是服务对象，我们面对的是一个个鲜活的人，我们的最终目的是让顾客满意。就像世界上没有完全相同的两片树叶一样，也没有哪两个人的需求是完全一样的。而且随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，对于服务质量的要求也在不断改变，所以在这样一个同质化的社会，想要在服务业脱颖而出，保持竞争优势，就必须做到个性化、人性化、超值化的服务。

一、相关概念

1、个性化，顾名思义，就是与众不同。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要，独具一格，别开生面的一种说法。实质上就是要打造出一种与众不同的效果

2、人性化，指的是一种理念，具体体现在美观的同时能根据消费者的生活习惯，操作习惯，方便消费者，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求

3、超值化，就是物超所值，使用价值高。

二、服务的基本标准

（一）、职业道德的标准

遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益，遵守规章制度，不能私自同客户交易，不吃回扣

尊重顾客的风俗习惯，宗教信仰，生活习惯，不挑剔、不干扰遵循社会公德，约束自己的行为，做好服务工作对客谦虚、诚实，质量第一、信誉第一

二）、服务人员仪容仪表标准

1、服装

按店铺规定，西服讲配套，将规格，合身，整体舒适、整洁，不能过分裸露，不能挽袖子，不扣衣扣，不穿超短裙。

2、头发勤洗头、理发，干净整洁、无头屑、无异味，美观大方，黑色、栗色，女生头发用指定头花盘起，方向向后，高度与耳平行；男生小板寸，不过耳，不过颈，可用少许啫喱水。

3、脸部

女：淡妆上面，不戴耳环，可耳钉，不能其他夸张饰物；男：勤刮胡须，鼻毛不外露，不能面带倦容。

4、身体

勤洗澡，不能有异味，不能用浓香水。

5、手部

保持干净，指甲缝中不能有污垢，指甲不能太长，不能有爆皮，不能在公共场合剪指甲，不能咬指甲。

6、口部

不能有异味，上班前不能饮酒，早晚刷牙、漱口。

7、饰品

不能带夸张饰物

8、脚部

男女均为黑色皮鞋或布鞋，要勤擦鞋油，不能有异味，男：黑色袜子；女：丝袜，不开线、不走丝、不破洞。

9、化妆

粉底—定妆—眼部—睫毛—眉毛—腮红—嘴唇

注：在进食或站•半天后，记得补唇和脸。

三）、服务态度的标准

主动热情，顾客至上

耐心周到，体贴入微

服务礼貌，举止文雅

（四）、服务效率的标准

1、接受工作任务各岗位员工服从分配，不推脱、不挑剔；主动积极；接受任务时明确内容和时间要求，要有时间观念，每日工作任务按时安排，在规定的时间内完成规定任务。

2、服务效率按客户要求按时完成，限时完成紧急任务，按时检查完成结果。

以上这些是最基本的标准，除此之外还有仪态的标准、礼仪的标准等方面。总之，要想达到个性化、人性化、超值化的服务这些服务基本准则不仅要熟知于心，更重要的是要在行动中将这些标准实践出来。

三、如何做到个性化、人性化、超值化

（一）应具有的服务理念

（service ）微笑、专业、机智、乐于助人、主动发现问题、彬彬有礼、工作热情（二）时刻记住顾客就是上帝

1 、心中铭记客人不喜欢的服务方式

服务的仪表不洁，服装不整齐

服务员强制推销，使顾客不悦服务员对常客特别勤，而冷落其他顾客服务员态度傲慢，精神涣散，工作不专心

服务员对顾客的抱怨不耐烦，不愿处理 服务员对顾客说出公司的内部情况，造成顾

客不知所措 服务员一味地推销高价酒水 服务员在一旁聊天，私语太多，不注意顾

客的要求 服务员在接受点单时，催客人 服务员望着顾客不理不睬 服务员口气不好，

用语无理 服务员未能完成顾客提前要求的准备 服务员为顾客买错单、接错张 服务

员弄混或遗失顾客所存放的物品 服务员弄脏顾客的随身物品或衣服 服务员得罪顾

客后不道歉而且争疑 服务员无法立刻完成顾客的要求

服务员接近打烊的时候，出现赶顾客的动作

服务员电话应答无理

服务员在服务时说话声音或动作过大，干扰到顾客

服务员服务动作粗鲁 服务员把物品送错房间 2、做到具体客人具体服务 重要客人

——尽心服务 特殊客人——贴心服务 挑剔客人——耐心服务

3、处处为客人考虑

凡是客人看到的必须是整洁美观

的； 凡是提供给客人使用的必须

是安全有效的； 凡是员工对待宾客必须是亲切礼貌的； 预测客人需求必须在宾客到店之前； 化解宾客抱怨在宾客不悦之前； 满足客人需求在客人开口之前；

普通客人——全心服务 反常客人——细心服务 有难客人——热心服务

送给宾客惊喜要在宾客离店之前。

二）应达到的境界

能察言观色，根据客人的心情提供服务；能够像空气一样透明，不让客人觉得它的存在；

能够让名人感觉像普通人，让普通人感觉像名人；能够给顾客带来进店时更佳的心情；

值得支付小费，鼓励他留在这里。

不管是什么样的服务方式，我们的最终目标是我们提供的服务是客人满意的服务、恰到好处的服务、能打动客人的服务、理解客人的服务。要达到以上的目标，首先，必须转变自己的观念，让自己从随意型变为专业型；其次，要不断提高自己的素质，做到与时俱进；最后，应该保持一种积极的生活态度，对工作充满激情，对顾客充满热情。

袁维