前台水吧员工上岗试题及答案

1.前台的岗位职责是什么？

1、创造一个热情、友好的氛围。

2、监控俱乐部的入口。

3、接听电话。

4、形成俱乐部的信息中心。

5、提供客户服务。

6、保持前台整洁。

7、创造一个正面的公司形象。

2、如何创造一个正面的公司形象？

1、始终保持行为职业化。

2、穿戴、化妆要职业化（包括衬衫要塞进裤子里，带着名条）。

3、展现一种积极、友好和乐观的态度。

4、使用职业的语言。

5、始终遵循俱乐部和公司的方针、政策和程序，并且鼓励其他同事也应如此。

3、举例说明什么是职业化？它包括哪几方面？

职业化包括：行为、形象、态度。

4 、MC,PT,TI, WI,BR,LB是什么含义？

MC：会籍顾问，PT ：私人教练，TI ：咨询电话，WI：参观，BR：会员的朋友，LB：公司魔盒。

5、处理咨询电话的步骤是什么？

1、测定：在来电者开始提问和谈话时测定来电是否是咨询电话。

2、反应：在来电者开始提问和陈述时，问他们是否是我们的会员。

3、询问：如果你想把他/她的电话，转接给经理或会籍时，先询问他们是否可以，并表示感谢，再转接电话。

4、观察：把给经理或会籍的电话记录下来，并守护这个电话，直到确认他们已接到这个电话。

6、给员工提供信息时（信息条），应该有那些内容？

1、接受信息的人的名字。

2、来电者的名字，日期，时间。

3、来电者的电话号码。

4、来电者的留言、你的名字。

7、在控制俱乐部前台的入口时，你认为最主要、最普遍的工作是什么？为什么？

前台员工最重要的责任之一是为公司创造一个积极的印象，因为通常客人都会首先到达前台，而且是经常性的—俱乐部公司的每一位员工和会员都将互相影响。当面对客人时这个责任是特别重要的，因为他们会从你这得到对俱乐部公司的第一印象。

8、那些行为在前台的工作中是必须避免的？

在前台工作，应避免：1，吃。2，嚼口香糖和吸烟，3。看书、报纸、杂志。

9、在前台工作中，解决潜在冲突的五个原则是什么？

1、在前台工作的任何时候都应站立。

2、在与客人沟通时，应保持身体直立并正面朝向客人表示问候。

3、在与客人交流时应保持不卑不亢的态度，应时刻注意保持微笑。

4、不论在从客人手里接受物品还是将物品交还给客人，都应用双手来交接。

5、不能及时接待时应告之：很抱歉，请稍等我马上来为您服务。

10、接听电话时要注意那些？

1、在电话铃声响3次内接起。

2、接听电话首先说：你好，俱乐部公司，我是XX，请问有什么需要帮助？

3、用积极、乐观的声音和来电者交谈。

4、如果需要来电者等待，必须先争得对方同意，并告知你将要做什么。避免在与来电者交谈之前说：请稍等。

5、如果转接电话，应该每十秒钟核实来电者是否在线，并询问来电者是继续等待还是做留言。

6、要在适当的时间对来电者表示感谢。

11、期望员工的客户服务应做到哪十条？

1、微笑

2、目光接触。

3、问候，介绍你自己和用客人的名字。

4、使用热情或友好的语音。

5、主动提供帮助，不要等客人来问。

6、尽快处理客人的问题，如果没有答案也要给客人打电话。

7、学习重要的，需要的信息来帮助你，如果不知道答案，找到它。

8、尽量找到解决的方法。

9、要把责任负责到底。

10、说再见，谢谢，欢迎再次光临。

12、同时有几件事情需要处理时，你怎么办？

要分主次，权衡处理，先处理主要的和紧急的事情，基本原则：

1、普通事件让紧急事件。

2、需要长时间处理的事让可以短时间处理的事。

3、内部会员让外部会员。

4、非会员让会员。

5、男士让女士。

6、年轻人让老年人。

13、前台为什么要验卡？会员拒绝验卡怎么办？会员忘带卡了，如何处理？

1、可以核实会员的身份，很好的控制入口，并能统计俱乐部会员的流量。

2、应礼貌地请对方出示会员卡，对有异议的会员应耐心的给予解释。

3、使用他们的名字来查找他们的会员资格，核对他们的所有资料。

4、使用他们的卡号来查询他们的会员资格，核对他们的所有资料。

5、提醒会员下次不要忘记带会员卡。

6、在系统里作记录。

14、水吧员工的工作职责？

1、售卖商品。

2、发放会员礼品。

3、保持水吧吧台、食品操作间的整洁。

4、保持水吧休息区域的整洁。

A、随时整理水吧的桌椅，使其摆放整齐，干净。

B 、随时整理报刊架上的杂志，使其整齐，充足。

5、管理水吧的库房。

A、定期清点库房的物品。

B、整理库房的物品并分类摆放。

C、根据物品的情况随时补货。

6、提供客户服务。

7、协助其他部门的工作。

15 、水吧库房的管理制度是什么？

1、非当班人员不得进入水吧库房。

2、保持库房的清洁，物品分类摆放整齐。

3、合理的摆放货物，保证库房通道的畅通和利于货物的进出。

4、残跛物品必须用标签单独注明。

16、列举10条前台人员必须掌握的信息？

1、公司的简介和公司及俱乐部的领导组成。

2、公司己开分店的情况及地址。

3、当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间。

4、俱乐部的营业时间。

5、各部门员工的排班表。

6、员工的联系电话

7、日卡、周卡的使用程序。

8、健美操课表。

9、俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿池。

10、本俱乐部各个分机电话及使用人。

11、本俱乐部的区域分布情况。

12、消防疏散通道的分布情况、应急电话。

13、会员类型以及享有的特权。

14、的私人教练的约定程序。

15、基本辅助设备的位置。

17、列举10条水吧人员必须掌握的信息？

1、公司简介。

2、公司及俱乐部的领导组成。

3、俱乐部的营业时间。

4、本俱乐部的区域分布情况。

5、消防通道的分布情况。

6、俱乐部中消防用具的摆放位置。