07第七讲设计客户价值 客户关系管理 教学课件
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• 方案需要（Solution Need） • 体验需要（Experience Need） • 虚拟需要（Virtual Need） • 绿色需要（Green Need）
邬金涛:客户关系管理
顾客体验
• 顾客体验是顾客在与 公司交互过程中，认 知和感受公司绩效的 的总体评价。
• 主要影响因素：人员 和流程
第七讲:设计客户价值
学习重点: ➢价值的内涵 ➢价值创造的源泉 ➢价值组合工具
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
邬金涛:客户关系管理
顾客价值来源
• 产品 • 服务 • 流程 • 有形展示
• 顾客体验是口传（负 面、正面）的主要驱 动力
了解顾客体验的方法
• 使用神秘顾客 • 体验透视图
邬金涛:客户关系管理
Make a reservation
Park car
体验透视图
Arrive at hotel
Stay in hotel
Check in
Bags to room
Leave hotel
Greeting
Request reservation
details
Swipe card
Register
Hand over Thank
key
you
What does the customer want to happen? What should the receptionist do (process)? What skills, knowledge, attitudes are needed (people)? What technological support is required (IT)?
通过流程创造价值
• 以泰勒（Fredrick Taylor）为代表的科学管 理学派（Scientific Management）
• 从工业心理学和社会心理学理论中吸取了 大量内容的行为学派（Behavior school） 信奉Y理论
• 全面质量管理（TQM）、业务流程再造 （BPR）
• 6σ管理法
邬金涛:客户关系管理
Service guarantees
• Sleep tight or it’s a free night. We guarantee it (Howard Johnson’s)
• Comfort guaranteed. Or you get 25 000 miles (BA)
邬金涛:客户关系管理
• 顾客沟通 • 渠道 • 顾客体验 • 定制化
邬金涛:客户关系管理
通过产品创造价值
• 产品革新 • 附加利益 • 产品-服务捆绑 • 产品组合
• Bulb、vacuum cleaner、 walkman、Hair
• Tiger、warranty、menu
• Priceline • Disney、insurance、bank
邬金涛:客户关系管理
作业
• 假如你是春晖园刚刚上任的主管，为了提 高同学们的满意度，决定深入了解学生的 就餐体验过程，请你试描述出顾客体验透 视图，并就其中一个重要环节进行深层剖 析
邬金涛:客户关系管理
价值设计的四种战略导向
以顾客为中心
否
是
产品 导向
竞争 者导 向
顾客 导向
市场 导向
以
竞
否
争
者
为
通过沟通创造价值
• Company-to-customer • Customer-to-company • Customer-to-customer • Amazon网上书店
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
Leabharlann Baidu
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
顾客需要的新发展
通过人员创造价值
• Back-office • Front-office • 礼仪、行为规范、专业素质 • 首问责任制
邬金涛:客户关系管理
通过有形展示创造价值
• 建筑物、招牌 • 内外部环境 • 网站 • 制服 • 文件、材料、名片、公函 • 交通工具
银行：大柱子、台阶、大而厚重的门
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
通过服务创造价值
邬金涛:客户关系管理
缩小差距的途径
• Listen to your customer and be flexible • Standardization 标准化 • Process 流程控制 • People 人员 • Empowerment 授权 • Service guarantees 质量保证 • Service recovery 服务补缺
中
是
心
邬金涛:客户关系管理
价值设计的原则
• 根据客户终身价值的大小合理分配企业资 源
• 根据客户生命周期的变化合理调整价值组 合
• 互动、双向，充分发挥员工和客户的积极 性与聪明才智
• 创造价值并不总意味着增加些什么
邬金涛:客户关系管理
更好的接待 友善 有益 谦逊 尊重 欣赏 认同
客户价值设计的基本框架
人员互动
+
—
粗鲁 漠不关心 错误的接待
迷惑 失落 失望
营业时间延长
及时供应
精确性 运输
+
担保
支付选择
获得信息
服务保证
服务支持与流程
—
排队等待 延迟 阻塞
不灵活 复杂性 文牍主义 价格或成本
产品性能
产品质量 产品外形
+
产品风格
核心产品
次品
—
缺陷 危险
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
6σ管理法
• 辨别核心流程和关键顾客
组织中最为关键的一些跨部门活动及其与 外部顾客之间的联系界面
• 定义顾客需要（三天内准时送达）
• 评估公司当前绩效
根据可定义的顾客需求对每个工作流程的 绩效进行精确的评估
• 辨别优先次序、分析和实施改进
• 扩展并整合6σ管理法系统
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
顾客体验
• 顾客体验是顾客在与 公司交互过程中，认 知和感受公司绩效的 的总体评价。
• 主要影响因素：人员 和流程
第七讲:设计客户价值
学习重点: ➢价值的内涵 ➢价值创造的源泉 ➢价值组合工具
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
邬金涛:客户关系管理
顾客价值来源
• 产品 • 服务 • 流程 • 有形展示
• 顾客体验是口传（负 面、正面）的主要驱 动力
了解顾客体验的方法
• 使用神秘顾客 • 体验透视图
邬金涛:客户关系管理
Make a reservation
Park car
体验透视图
Arrive at hotel
Stay in hotel
Check in
Bags to room
Leave hotel
Greeting
Request reservation
details
Swipe card
Register
Hand over Thank
key
you
What does the customer want to happen? What should the receptionist do (process)? What skills, knowledge, attitudes are needed (people)? What technological support is required (IT)?
通过流程创造价值
• 以泰勒（Fredrick Taylor）为代表的科学管 理学派（Scientific Management）
• 从工业心理学和社会心理学理论中吸取了 大量内容的行为学派（Behavior school） 信奉Y理论
• 全面质量管理（TQM）、业务流程再造 （BPR）
• 6σ管理法
邬金涛:客户关系管理
Service guarantees
• Sleep tight or it’s a free night. We guarantee it (Howard Johnson’s)
• Comfort guaranteed. Or you get 25 000 miles (BA)
邬金涛:客户关系管理
• 顾客沟通 • 渠道 • 顾客体验 • 定制化
邬金涛:客户关系管理
通过产品创造价值
• 产品革新 • 附加利益 • 产品-服务捆绑 • 产品组合
• Bulb、vacuum cleaner、 walkman、Hair
• Tiger、warranty、menu
• Priceline • Disney、insurance、bank
邬金涛:客户关系管理
作业
• 假如你是春晖园刚刚上任的主管，为了提 高同学们的满意度，决定深入了解学生的 就餐体验过程，请你试描述出顾客体验透 视图，并就其中一个重要环节进行深层剖 析
邬金涛:客户关系管理
价值设计的四种战略导向
以顾客为中心
否
是
产品 导向
竞争 者导 向
顾客 导向
市场 导向
以
竞
否
争
者
为
通过沟通创造价值
• Company-to-customer • Customer-to-company • Customer-to-customer • Amazon网上书店
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
Leabharlann Baidu
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
顾客需要的新发展
通过人员创造价值
• Back-office • Front-office • 礼仪、行为规范、专业素质 • 首问责任制
邬金涛:客户关系管理
通过有形展示创造价值
• 建筑物、招牌 • 内外部环境 • 网站 • 制服 • 文件、材料、名片、公函 • 交通工具
银行：大柱子、台阶、大而厚重的门
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
通过服务创造价值
邬金涛:客户关系管理
缩小差距的途径
• Listen to your customer and be flexible • Standardization 标准化 • Process 流程控制 • People 人员 • Empowerment 授权 • Service guarantees 质量保证 • Service recovery 服务补缺
中
是
心
邬金涛:客户关系管理
价值设计的原则
• 根据客户终身价值的大小合理分配企业资 源
• 根据客户生命周期的变化合理调整价值组 合
• 互动、双向，充分发挥员工和客户的积极 性与聪明才智
• 创造价值并不总意味着增加些什么
邬金涛:客户关系管理
更好的接待 友善 有益 谦逊 尊重 欣赏 认同
客户价值设计的基本框架
人员互动
+
—
粗鲁 漠不关心 错误的接待
迷惑 失落 失望
营业时间延长
及时供应
精确性 运输
+
担保
支付选择
获得信息
服务保证
服务支持与流程
—
排队等待 延迟 阻塞
不灵活 复杂性 文牍主义 价格或成本
产品性能
产品质量 产品外形
+
产品风格
核心产品
次品
—
缺陷 危险
邬金涛:客户关系管理
邬金涛:客户关系管理
6σ管理法
• 辨别核心流程和关键顾客
组织中最为关键的一些跨部门活动及其与 外部顾客之间的联系界面
• 定义顾客需要（三天内准时送达）
• 评估公司当前绩效
根据可定义的顾客需求对每个工作流程的 绩效进行精确的评估
• 辨别优先次序、分析和实施改进
• 扩展并整合6σ管理法系统
邬金涛:客户关系管理