制造型企业向服务型企业转变

制造流程价值创造
制造服务化趋势
服务价值创造流程
制造流程价值创造
制造服务价值创造
服务创新模式
制造服务化过程
当代服务制造技术
二、制造服务化的定义与内涵
制造服务化的基本概念

操作定义

以顾客导向为主，提供结合产品和服务的 “bundled offering”，以提升企业和顾客的 一致目标

最大化价值 & 最小化实体成本和数量



搭配需求的转变，结合服务形成差异化竞争 供应链与价值链上厂商角色的调整；外包趋势 制造业者转型，切入产品(制造、提供、使用)全生命周 期服务相关阶段
满足消费者需求的一套产品及服务的组合，企业以提 供功能(服务)的方式来取代有形产品或与有形产品互补
功能经济：需有商业模式创新，产品生命周期上下游整合 环保考虑：需具备环境效益
V&R (1988)
C&G (1989)
Q, D & P (1990)
O&K (2003)
From Product-focused to Service-focused
Manufacture
Customer Intimacy Total Offering
H &G (1999)
Cohen et al. (2000)
全球制造服务化趋势
企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型 转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明， 在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有 19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%
全球制造服务化趋势
企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型 转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明， 在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有 19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%
数据源：White (1999)
产品服务系统的个案
类别 例子 产品种类 公司
使用导向 运输服务 「以公里数计价」(Pay Scania 、ASG 、Volvo、 per km)、租车辆、维修 Volkswagen 、 服务 Mercedez Benz 清洁功能 自助洗衣店或是工业上的 ISS、Electrolux 清洗，例如医院和饭店的 Euroclean 床单和工作衣服 「Power by the 引擎制造商并不只卖引擎， Rolls Royce 、Volvo、 hour」 商业模式也建立在飞行的 Aero、GE Capital 小时数上 结果导向 需求面管理 (DSM) 公用事业公司，例如能源、 Sydkraft 、Vattenfall 、 和最少成本规划 汽油和热能 RMM、Energy GmbH 、 (LCP) Gas de Bordeaux 全面办公室管理 设备服务和空间管理 Kambium 、Coro、 Wilkhahn 、Gispen 整合性虫害管理 透过不含化学成分的方式， Ciba-Geigy 预防和管理虫害的侵扰 数据源：整理自Mont (2004)


欧盟推动「整合性产品政策」(Integrated Product Policy):提升资源使 用效率和减少能源消费，以持续改善产品生命周期环境绩效 「延伸性生产者责任」(Extended Producer’s Responsibility, EPR ) 美国： Extended Product Responsibility
制造业不只是扮演有形产品提供者的角色，进一步提供一系列 满足顾客需求的服务
3.制造业价值链地位的转变 Go downstream

Wise & Baumgartner (1999)：Honeywell、GE、Nokia等 制造业公司往下游顾客端移动 (go downstream)

除了核心制造能耐，以「全产品生命周期」(entire product life cycle)的概念来思考具经济效益的活动
数据源：http://www.biba.uni-bremen.de/projects/Expide
4.制造业在顾客亲合度上的提升 Customer Intimacy

Cohen, Cull, Lee & Willen (2000)：企业制定符合顾客需 求的策略，提升顾客在售后服务的满意度

Saturn公司的定位以顾客为中心 (customer-focused)，其优异 绩效的KSFs：

有形产品 (pure tangible goods) 附加服务的产品 (tangible goods with accompanying services) 混合型 (hybrid) 附加产品和服务的服务型产品(major service with accompanying goods & services) 纯服务 (pure service)

Mathieu (2001)：三类制造业的服务；服务本身的性质


购买前的服务 (pre-purchase) 购买时的服务 (at-purchase) 售后服务 (after-sales purchase)
顾客服务 (customer service) 产品服务 (product service) 服务产品 (service products)
文件服务
Xerox
移动服务
Call-a-Car~
设备服务
Interface ； DuPont Interface 「长青租赁计划」（ Evergreen Lease Flooring Systems Program ）：顾客租地毯， Interface 负责维修 到特定的标准。 DuPont 除了租地毯，还以地 毯生命周期的概念，提供地毯的一系列相关 服务

Davies (2003; 2005)：企业以提供「整合性的解决方案 」为主，制造业公司往下游移动，以确保其可以在整 合性的平台运作，创造客户所需要的价值

Non-smart users vs. smart users
制造业以「全产品生命周期」的概念，思考其在价 值链下游端可提供的服务
全产品生命周期的各个阶段
制造业不只是以「实体产品」来产生价值，而是以「无形服务」 产生offering的差异化，进而创造更高的附加价值
2.制造业公司的全面性提供 Total Offering

Kotler (1993) ：五大服务组合 (service mix) ；价值创造中服务的比重


Homburg & Garbe (1999)：三种类型的制造服务 (industrial service)；交 易发生与服务提供的阶段
新型态的交易模式：制造业跳脱过去以产品本身为主的 交易要件，改以提供offering的功能/使用权
以产品为主的服务（product-based services）之案例
服务 化学管理服务 公司 Castrol Industrial 内容 为工业客户管理化学采购、传送、检查、பைடு நூலகம் 存、保管和处理。寻求流程效率改善，报酬 是建立在成本节省之上，而非交易数量 整合文件储存和复制技术（ Xerox 传统的优势） 到顾客的商业系统，进而产生自动、及时和 客制化的文件管理 会员组织拥有很多汽车，注册者付固定的费 用和每公里 / 小时固定的费用，车子会透过中 央预约中心，依照顾客需求作保留
广义制造服务化的范畴
制造内涵的转化与产品的区隔 制造价值链向产品使用周期延伸 产品功能与产品架构的同步转化
产品服务 化 狭义制造服 务化
产品功能的单纯转化
1 产 品 设 计 与 创 新 2 生 产 流 程 创 新 3 购 买 4 制 造 5 控 制 与 检 验 6 不 良 品 之 管 理 7 仓 储 、 包 装 及 运 送 8 营 销 与 市 场 研 究
报告大纲

一、前言
二、服务型制造的定义与内涵


三、服务型制造的类型：案例
四、服务型制造的重要议题 五、现况的思考
1


全球制造服务化趋势
国家宏观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型 转变，根据德勤公司研究报告《基于全球服务业和零部件管理调研》表明， 全世界个经济体都在经历从制造主导的产业模式向服务型制造业主导的产业 模式转移。
全生命周期的思维、新的价值主张、营运模式、 内外组织流程与能耐、人力训练等配套措施

牵涉「制造系统的创新」


相关术语

服务化、工业服务、制造服务战略、基于产 品的服务、产品服务
制造业服务化的驱动因素

制造的国际化竞争（世界又热又平又挤）


产品服务化(Product Service System, PSS)：一项特别 应用
Mathieu (2001)
Go Downstream
Kolter (2003)
W&B (1999)
Davies (2003)
1.制造业从产品导向转变为服务导向 From Product-focused to Service-focused




Vandermerwe & Rada (1988)：企业藉由服务增加其核心产品的价 值 由产品延伸，以服务加值商品 Chase & Garvin (1989)：制造业为企业的最外层，今日「弹性工 厂」 (flexible factory) 将成为明日的「服务工厂」 (Service factory) 制造内涵与价值范畴的转变 Quinn, Dooelwy & Paquette (1990)：价值的产生，由过去来自生产 流程的产品价值，转变为服务创造的附加价值 附加价值来源的重新界定 Oliva & Kallenberg (2003) ：产品制造商整合服务到其核心产品 服务与商品之系统整合
• 创新服务 • 重点由产品转移到服 务上
•具备经济效益 •整合产品及服务 •满足消费者需求
•具销售市场 •整合产品及服务 •满足客户需求 •使用回收物质制造
• 整合产品、服务、 基础建设、相关 角色 • 具备竞争力 • 满足客户需求 • 具备较少环境冲 击
制造服务化的新元素

就某种程度而言，制造服务化不是全新，但有新的 产业价值创造

顾客亲合度可能只是必要条件
制造业者与客户之间的互动关系必需更加密切，以开 发出更符合顾客需求的offering
5.提供功能和使用权，并非产品本身 Functionality/Use Provided



White, Stoughton & Feng (1999)：价值的创造和衡量以「提供的 功能」(function provided) 为主 对制造业者而言，产品变成传达该功能的一项工具，产品本 身并非目的 Reiskin, White, Johnson & Votta (2000)：对顾客而言，「功能 」(function) 为附加价值来源 Baines et al. (2007)：产品服务系统强调「sale of use」非「sale of product」 顾客付费以使用该资产，而非购买它 Toffel (2008)：供货商提供功能 (functionality)，而非产品 气温控制服务，而非暖器和冷气；地板服务，而非地毯
9 销 售 租 赁 \
10 使 用
11 维 修
12 重 置
升 级 \
13 取 回
14 再 利 用
15 回 收
16 最 终 效 用
主要国家对产品服务化(PS)的定义
美国 PS:为具备市场销售 性，同时能满足消费 者需求的产品及服务 组合 产品服务化：以产品 为导向之服务类型， 主要由传统产品制造 商所提供，并将产品 视为提供服务或功能 的工具或平台 英国 日本 欧洲 包括产品、服务、基 础建设、及具相互关 系之角色所共同开发 之系统，具备竞争力、 满足顾客需求且较传 统商业模式具备较少 之环境冲击 一种创新的商业模式， PS是一套整合了「产 具备明显将重点由产 品」及「服务」，提 品转移到更多服务上 供具备销售市场，并 之特性 创造附加价值来满足 顾客需求之系统 把研究范围限制在 以成效为考虑之服 务(Performance based service) 使用回收物质制造 产品之商业模式



新的现金流（cash flows） 新的利润标定（markup） 新的市场区隔 新的产品制造与使用生命周期阶段

一些新的共同元素

新的价值主张 新的营运模式 新的内外流程 新的ICT应用
三、制造服务化的类型：案例
制造服务化的主要发展方向
Reiskin et al. (2000) Baines et al. (2007) Functionality /Use Provided Toffel (2008) Baines et al. (2007) White et al. (1999)


制定service-supply chain strategy，以符合顾客变动的需求 有效运用「channel partner」去执行该策略

Baines et al. (2007)：产品服务系统的设计须从客户的 观点切入，让顾客早期涉入(early involvement with customers)