民生人寿湖南分公司治理和防范销售误导提升服务水平工作方案

民生人寿湖南分公司治理销售误导

提升服务水平的工作方案

各中心支公司、分公司各部门：

为全面贯彻落实湖南保监局《关于印发〈2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案〉的通知》（湘保监发[2012]12号），结合保监会《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监发[2012]215号）、《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》（保监会[2012]14号）、湖南保监局《关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知》（湘保监发[2011]50号）、《关于进一步加强人身保险销售误导治理有关事项的通知》（湘保监发[2011]65号）及总公司《关于防范销售误导全面提升服务工作的通知》（民寿办[2012]66号）等相关文件要求，同时，按总公司“强化文件品牌建设、持续深化渠道转型、切实保证业务品质、全面提升服务水平、积极推动创新发展、系统增强风控能力”的经营方针，为坚决治理和防范销售误导，切实保护保险消费者权益，根据湖南分公司实际情况，现制定《民生人寿湖南分公司治理销售误导提升服务水平的工作方案》，请各机构、各部门认真学习并严格遵照执行。

一、高度重视、积极行动

防范销售误导与提升服务水平都是以客户为基础的。客户是公司生存发展的基础，客户的满意来自对公司销售、服务等各个环节

的全方位体验。客户导向，就是要求我们以客户为中心，把客户需求和客户满意作为各项工作的出发点和落脚点，持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平，通过准确、便捷、亲切的高质量服务，不断提高客户满意度和忠诚度。切实防范销售误导、保护保险消费者利益，是公司强化市场竞争力和影响力的重要驱动力，全体员工必须从思想上高度统一，行动上积极迅速。

按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作要求，强化公司作为销售误导综合治理主体的责任，加强源头治理，分公司特成立由总经理王洁夫为组长的治理销售误导、提升服务水平领导小组，由分管责任人向军为组长的执行小组，由行政部经理卢志雄为组长的督查小组。

1.湖南分公司防范销售误导提升服务水平工作领导小组。

组长：王洁夫

副组长：唐毅成、向军

2.湖南分公司防范销售误导提升服务水平工作执行小组

组长：向军

副组长：唐毅成、卢志雄、杨正炎、陈建国、黄丹、李卫平、叶波、雷发军

组员：左文静、杨屹、各部门相关人员

3．湖南分公司治理销售误导提升服务水平工作督导检查小组

组长：卢志雄

组员：左文静、杨屹、各部门相关人员

4.各中心支公司成立防范销售误导提升服务工作小组

各中支按一把手总负责，行政综合室负责人牵头，成立各机构防范销售误导、提升服务工作小组，并于2012年3月24日前上报各机构工作小组成员名单（见附件1）。同时按照要求组织学习和全面开展自查自纠。

二、认真落实、扎实推进

1. 宣导学习阶段：2012年3月23日-26日

由分公司行政部牵头，于3月23日召开全省销售误导治理专项工作视频会议，启动和部暑全省治理和防范销售误导工作。2012年3月23日前由行政部统一制作并下发相关文件学习课件（见附件6），组织各机构、各部门认真开展学习，从思想上统一认识，充分认识治理销售误导、提升服务水平工作的重要性、紧迫性、长期性。

2. 各机构自查及整改阶段：2012年3月26日-4月6日

由行政部牵头，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉七个重点方面进行认真仔细的研究分析，统一制作《民生人寿湖南分公司综合治理销售误导专项检查工作方案》（见附件2）（以下简称《专项检查方案》），由各机构、各部门按照《专项检查方案》进行深入彻底自查。

3．现场检查阶段：2012年4月9日-27日

由分公司治理销售误导专项检查小组根据机构自查自纠结果，于2012年4月9日至4月27日对所有中心支公司、分公司各部门、各营销服务部进行现场检查。尤其对上报“零问题”的机构进行重点检查，一旦发现回避隐匿问题的，分公司将严肃追究机构责任人、条线责任人以及相关人员的责任，并严格按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定》进行处罚。

4．整改阶段：2012年4月9至2012年5月5日

各机构根据自查发现的问题，明确责任部门、责任人员，按监管部门、总分公司相关要求自行整改，自行整改期为2012年4月9日至2012年4月27日。分公司现场检查后，对仍然存在的各类问题和内控缺陷，进行二次整改，二次整改时间为2012年4月27日至2012年5月5日。

5．总结上报阶段：2012年5月6日-5月8日

各机构要认真总结此次治理销售误导自查及整改情况，并形成书面报告，对《专项检查方案》中未提及但确实存在的误导现象、行为，各机构必须在报告中如实反映，连同《专项检查方案》中要求上报的表格，按条线上报分公司营销部、银代部、运营部，再由分公司营销部、银代部、运营部统一上报分公司行政部，由分公司行政部形成全省自查自纠报告。

6．提升服务水平阶段：2012年5月20日起

各机构、各部门要充分认识治理和防范销售误导工作的长期性，进一步完善治理和防范销售误导工作的长效机制。严格按监管政策、

总分公司相关措施做好销售误导治理工作。

以上安排由分公司行政部统一制订各项主要工作项目及进度安排表（见附件3），确定责任部门，每月由各部门、各机构以电子邮件形式上报本月具体工作完成情况及下月工作计划，由行政部负责具体工作项目的落实情况的追踪及反馈。

三、自查自纠、综合治理

各部门、各业务渠道、各中心支公司按照有关监管政策及《民生人寿湖南分公司综合治理销售误导专项检查方案》（见附件2）（以下简称《专项检查方案》）等文件的要求，进行深入彻底自查，自查过程中对《专项检查方案》所列要点逐项自查，将存在误导现象的做法、资料做自查重点，对《专项检查方案》中未提及但确实存在的误导现象、行为，各机构必须如实反映，并及时上报专项检查方案附表。

（一）检查范围

1.根据湖南保监管局的相关要求，结合分公司的实际情况，对分公司辖下所有三级机构开展专项现场检查。

2.此次检查的业务范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。

3.重点针对个人营销、银行邮政代理等渠道的销售资格管理、销售培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理、客户投诉管理等行为开展现场检查。