旅客运输心理学第四章-PPT课件

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（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
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3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
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（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
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（3）多练习，增强反身能力
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北京商鲲教育学院
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
的品质，更多的成果，勤
能出智慧。
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勤奋铸就成就
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勤奋铸就成就
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（三）能力的提高
1、牢固地建立起 不畏惧失败的信念
所有的成功者并 非平步青云一帆风顺 的，他们大多也都是 从失败的阴影中走出 来，依靠坚韧不屈的 精神，最后成为赢家。
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不学鸵鸟逃避现实
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3、不轻易为拒绝所打败
成大功、立大业的 人物，他们都有一个共同 的特点，不轻易为拒绝所 打败和退却，不达成他们 的理想、目标、心愿，就 决不罢休。
多方努力去尝试， 不要惧怕拒绝和失败，凭 毅力去追求所期望的目标， 最终必然会得到自己所要 的，可千万别在中途便放 弃希望。
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⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
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（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
勇于面对失败，
善于解决矛盾，则无
往而不利。困难是人
生所面临的一个阻碍，
同时又是强者的敌人，
只有在坚忍磨练中，
才能不断地淘汰竞争
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2、在思考中积极的进取
积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有 利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的 一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产 生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。
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（1）个人素质 一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活 动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被 动地接受环境教化共同作用的结果。
为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：
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①持续的学习欲望和良好的学习习惯 学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。
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（3）合理分配注意
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3、观察能力的培养 观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。
观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西， 从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。
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（三）记忆与理解能力
1、培养记忆与理解能力的重要意义 在旅客运输服务工作中， 离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的 相貌特征； 缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程 序等； 缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧； 缺乏情绪记忆，人就变得麻木。 因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作， 提高服务质量的重要基础。
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4、该出手时就出手
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
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三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力
（二）注意与观察能力
1、培养注意与观察能力的重要意义 客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作 兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的 事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感 情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时 给予注意，并从无意注意向有意注意转化。
素质
智力 体力
能力
专业知 识
技能
经验
教育训练 社会实践
职能
工作分配，职 权运用
兴趣和价值
智力和经验的 运用
勤奋
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1、素质
素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的 是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物 质基础，就谈不上能力的发展。
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2、记忆能力的培养 （1）提高记忆能力的方法 ①明确识记目的，提高记忆的信心。 ②利用记忆的最佳时间 ③运用科学的记忆方法 a、感官并用记忆法 b、分析记忆法 c、特征记忆法 d、提纲记忆法 e、其他。例如图表记忆法、
编顺口溜记忆法等 ④记忆要有浓厚的兴趣 ⑤要保持高度的注意力 ⑥要遵循规律，及时复习 ⑦要有良好的心理状态
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2、注意能力的培养 （1）努力锻炼，提高注意的稳定性 ①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机， 为未来的发展努力学习。 ②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。 ③要学会排除干扰。
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（2）扩大注意范围
扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全 面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷 地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。
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（四）思维与想象能力
1、培养思维与 想象能力的重要意义wk.baidu.com
客运服务人员具 备敏捷的思维和丰富 的想象，可以灵活、 妥善、创造性的处理 各种矛盾和问题。
在问题的解决过 程中，一般遵循“发 现问题——分析问 题——提出假设—— 检验假设——解决问 题”的过程。
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2、思维能力的培养 （1）培养优良的思维品质 一个人具有优良的思维品质， 会为他分析、解决问题创造好的 基础。良好的思维品质，来自于 学习和实践。因此，它可以通过 培养获得。优良的思维品质表现 在以下几个方面：
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
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2、丰富认知体验
不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物 的理解。
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小故事：用心去悟
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二、能力分析
（一）能力的诱发 一个人具有顺利完 成某种活动的能力，但 能力作用的发挥需要一 些诱发条件，这些诱发 条件表现在环境、参与、 设疑等方面。 1、环境诱发 营造氛围使人们能 够更好地接受新知识， 使人们敢想敢说，善想 善说。
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技能是练出来的
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3、教育
教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样 起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技 能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、 技能，并能进行综合运用。
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教育与学习
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4、社会实践
能力是在改造客观世 界的实践中形成和发展起 来的，劳动实践对各种特 殊能力的发展起着重要作 用。不同职业的劳动，制 约着能力发展的方向。
社会实践活动，旨在 培养意志品质，丰富生活 经历，提升综合素质，增 强综合能力，以应对生活 中的风雨挫折、艰辛坎坷、 荆棘磨难，强壮起来，能 够在面对问题时不惊慌、 不怯场，及时正确地做出 解决问题的方法。
①满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，
②有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本， 从而达到提高效益和竞争力的目的。
③扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。
④竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞 争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要 合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方 式发展的有效措施。
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一、认知分析
认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。 （一）认知能力培养的意义 进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树 立信心，提升能力。 1、能够促进思维能力和学习能力的培养 培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、 自我评价和自我调控能力。
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5、勤奋
勤奋是获得成功的必
由之路，要使能力获得较 快和较大的增长，没有主 观的勤奋努力是根本不可 能的。
没有刚毅顽强、百折
不挠的意志力，任何成就 都不能取得，也无从谈起 能力发展。
勤奋可以弥补很多的
不足，也可以做出很多意
想不到的成就，勤奋的人
会比懒惰的人拥有更可贵
1、培养感觉与知觉能力的重要 意义
（1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息
通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。
（2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。
（3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
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2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
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②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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培养学习能力
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2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标
培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程， 使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达 到学习目标的要求
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（二）加强认知能力学习的策略
1、明确目标，了解认知知识 设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂 得用目标激励学习的自主性。
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2、参与诱发
管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知 识和技能。
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3、设疑诱发
创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到 真正的知识。
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（二）能力的形成
影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社 会实践、勤奋等对能力的影响最为显著
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2、知识与技能
知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能 力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在 一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。
人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。 通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。