11.客房楼层迎送服务

教师一体化课次授课计划

珠海市高级技工学校NO 1

编号：ZHGJ/QR/JW/037 A/O

楼层迎送服务

2.知识点2 离店服务（45分钟）

2.1 案例引入

一位客人提早办好了结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午十二点以前客房

的住用权仍然属于他，因此把行李放在客房内，没向服务员打招呼，就出去逛街了。一

个多小时后，客人回饭店取行李时，到客房一看，该房已有新住客人入住，而他的行李

已经不在了，找到楼层服务员才知道他的行李已送到前台了，服务员责怪他为什么在结

账后不和楼层联系。客人很生气，总台人员不记得他已结账，还要进行核对，当客人离

开时已经1点钟了。客人临行时说:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们饭店？”

思考：

1.本例中你认为饭店服务出现了哪些问题？

2.如果是你，你会如何去做？

2.2 离店服务程序简单介绍

a.服务准备

b.礼貌送别

c.后续服务

d.客房整理

2.3 房内遗留物品处理（重点）

1、楼层服务员做房时如发现任何物品(不是酒店的物品,是客人的)应送到服务中心的，必须将房间号码、物品名称、客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一物、一卡、有记录。做物品登记时，必须要将物品的数量、大小、颜色、形状详细记录清楚。

2、所有一般物品应锁在客房部遗留物储存柜内。

3、贵重物品（价值500元以上的）做好记录后，马上通知AM需转AM保存，由AM在失物招领记录本上签字，AM将贵重物品保存在前台保险柜中，服务中心文员要做好记录。如是价值不清的物品，通知AM. 由其进行鉴定，该物品是否保存服务中心或做其他处理，同时在失物招领记录上做好记录，以备查。AM同意保存在服务中心的贵重物品，必须存放在保险柜内。当服务员报有客人遗留物品时，文员要马上通知AM联系客人认领。

4、食品药品做好记录后，存放三天后如无人认领就扔掉。

5、领取或移交的物品，必须有客人或AM的签字，如是客人领取物品，必须在失物招领卡上填写有效证件号码或是可以联系的到的电话号码。

6、遗留物品由客人或楼层服务员领取后，必须要求在失物招领卡和失物招领记录上签字确认。服务中心文员必须妥善保管每张失物招领卡片，以备查。

7、遗留物品若是衣物时，应将衣物整理之后文员再做保存。

8、服务中心文员每月复查遗留物品登记本，按规定清理一批库存的L/F，并与前台主管及时沟通，核销记录。

9、在物品发放前把具体发放的物品清单复印一份提供给保安部存底。

10、发放遗留物品时，必须由服务中心文员与楼层主管进行帐务核对后，再进行发放。遗留物品超过三个月无人认领时，就转发给物品的拾到人；贵重物品超过六个月以后无人认领的，由总经理按酒店业惯例适当安排处理，并在失物招领记录相关人签字。

11、保存在服务中心的遗留物品如有丢失，由服务中心文员照价赔。

五、无人认领的遗留物品处理：

（一）处理规定：

1、水果、食品、已开瓶的酒水：两天后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。

2、药物：两周内无人认领，则请示部门经理核准后扔弃。

3、一般物品、普通衣物：三个月后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。归拾物者所有后，由部门开具“出门条”，员工方能将物品带出宾馆。如：未开封的丝袜、低质化妆品、

小礼品等。

4、贵重物品(物品价值达200元以上的)：6个月后无人认领，则请示上级是否交由总办或财务部处理。如：钱币、珠宝首饰、相机、手机等。(注:可根据国家相关法规交当地派出所处理,但手续麻烦一般他们也不愿意接手让酒店自行处理或保管)

（二）处理细则：

1、水果、食品、已开瓶的酒水及药物：在《遗留物品记录本》上直接注明“XX年XX月XX 日”及处理结果（扔弃、发放等）。

2、每季度清理一次遗留物品柜，无人认领的低值品，则由客房中心文员提交《遗留物品处理申请》，写明待处理物品名称、数量及处理办法等，请部门经理审批后抱分管领导.

3、经理批复同意后，文员制《遗留物品处理表》，注明物品名称、数量、处理日期、处理办法，若为发放给拾物者或由其它部门，则必须有接收人签名。

4、每份申请及《遗留物品处理表》均由文员进行留底存档，以备查。

5、贵重物品需根据规定交其它部门处理者，文员须请接收方在《遗留物品记录本》上签名，并注明“交XX部处理”及日期。

3.小结及课后作业

作业布置:客房内遗留物品的处理方法

补充案例：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。

他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。

案例评点：

山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客

人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二．当她得知客人(会务人员)昨晚在

客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站

在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障

他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留

物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店

的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐

也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原

则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不

便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据

具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为

一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这

种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一