饭店服务心理——我在客房部接待住店客人

任务4-2 我在客房部接待住店客人

任务重点：

1、会洞察一般住店客人的心理需求

2、会分析引起住店客人投诉的原因

3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理

任务4-2-1 会洞察客人的心理

案例1

A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！

原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。

说一说：

案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？

想一想：

客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？

应知应会：

住店客人的一般心理需求

一、安全需求

安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。

二、卫生清洁的需求

希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。

三、温馨舒适的需求

客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。

客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。

四、被尊重的需求

当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。

五、超预期惊喜的期待

随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服

务当中，为客人提供更多的个性化服务，这样才能为酒店赢得更多的客人。这就要求我们学会从细微之处出发，让客人不时体验到惊喜。如案例1中小丽细心的给客人提供的鼠标垫，又如客人走进饭店的房间时，能闻到自己喜欢的百合花香，或者能看到一颗小小的但是特别精致的植物，又或者是房间里面早已准备好自己特别喜欢吃的一种水果，这都会让客人产生满足感，从而肯定饭店的服务工作。

练一练

住店客人的一般心理与待客技巧情景模拟（采用角色扮演的方式，完成省略号后的内容）一般心理服务情境描述情境模拟

评价（客人需求心理

+待客技巧）

温馨舒适旅途劳累了一天的王小姐，入住饭店后，想好好洗涮一番，然后美美地睡上一觉，当她洗完澡，洗完头发后，发现风筒用了10秒钟就断电了，没法用了，无奈她只好找到服务员，谁知服务员竟告知她，房间的风筒为了客人的安全都已经设置成了10秒钟自动断电，要想继续使用，得等待一分钟时间，王小姐瞬间无语……

安全李小姐是一位柔弱的女孩，天生有点胆小，因此，这次出差时，她特意挑选了一家五星级的酒店来住，心想，大酒店的安保工作做得应该是比较好的，这样自己的人生财产安全应该更有保障，可是这天晚上，她刚住

睡下，就听到走廊有很大的吵闹声，她只好向服务员求助……

卫生清洁张先生是个球迷，刚好这次出差碰上了世界杯，于是，他邀请了他的好朋友一起去氛围好点的酒吧看球赛，等到看完球赛回到房间准备睡觉时，却发现靠近床头板的墙壁上，很长一串蚂蚁正在爬行，于是他拨通了客房服务员的电话……

被尊重

……

超预期惊喜

……

4-2-2 把握待客技巧，妥善处理投诉案例2：

小丽的工作得到了客人和同事的一致认可，而她的同学小琳却没那么幸运，她差点被客人投诉了呢，下面我们一起帮小琳出出主意吧！

小琳其实也是一个工作非常认真的人，她时刻谨记酒店的服务要求，不敢有一丝一毫的松懈，一天傍晚，小琳巡视楼层时，老远就听到有人在谈笑风声，路过6606号房间时，发现房间门开着，有好几个客人都聚在这个房间，围着一个大榴莲，正准备吃。小琳心想，榴莲气味那么重，几天都散不去，会影响客房环境的，于是毫不犹豫地敲了敲门，走进去就跟客人说：“对不起，打扰了，小姐，你们是不能在房间吃榴莲的，榴莲气味太重了，会影响我们酒店的整体环境，还是请你们去餐厅吃吧！”客人一听，马上就不高兴了，对小琳说：“房间现在是我们的，我就高兴在房间吃榴莲，你再啰嗦，我就去酒店投诉你！”小琳见客人真生气了，只好委屈的退出了房间。

说一说：

案例中小琳明明是谨遵酒店的服务要求，认真完成自己的工作，怎么就差点被客人投诉了呢？你有更好的办法处理这起“榴莲事件”吗？

想一想：

引起住店客人投诉的原因都有哪些呢？

应知应会：

一、住店客人投诉的一般心理特征

1、被尊重心理

人都希望自己是被别人所认可的，受人尊重的。服务业有一句话，“顾客就是上帝”，其实是要求从业人员要像尊重上帝一样的尊重客人。案例2中的客人警告小琳，说要投诉她，其实就是觉得小琳的语气不对，没有充分的尊重客人，可想而知，当住店客人在饭店受到不公平待遇或者别服务人员怠慢时，他们选择投诉的心理是想找回尊严，所以住店客人在采取了投诉行为后，更希望有人能理解、支持他们，认为他们的行为是正确的，投诉是有道理的，并希望有关部门和有关人员能高度重视他们的意见，得到应有的公平待遇，更希望饭店能采取相应的补救措施，处理好投诉事件。

2、发泄心理