1沟通概论解析
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沟通概述一什么是沟通
沟通概述一什么是沟通
第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向众 多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟 通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点
三、演讲的过程
沟通概述一什么是沟通
第三节 书面语沟通
一、概念
沟通概述一什么是沟通
过程及规律 1、交谈的启动
（1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题 2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略 3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
沟通概述一什么是沟通
开放性提问；闭锁性提问。
沟通概述一什么是沟通
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
沟通概述一什么是沟通
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
的语言外符号系统，它是功能性发声， 不分音节而发出的声音。 （四）辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分，包 括语速、音量、音质音色等声音要素。
第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向众 多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟 通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点
三、演讲的过程
沟通概述一什么是沟通
第三节 书面语沟通
一、概念
沟通概述一什么是沟通
过程及规律 1、交谈的启动
（1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题 2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略 3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
沟通概述一什么是沟通
开放性提问；闭锁性提问。
沟通概述一什么是沟通
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
沟通概述一什么是沟通
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
的语言外符号系统，它是功能性发声， 不分音节而发出的声音。 （四）辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分，包 括语速、音量、音质音色等声音要素。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
1沟通概论
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020
1第一讲人际沟通概论
消除沟通障碍 消除沟通障碍：
• ●发信者 • ——信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的 • ——我为什么要沟通？ 我为什么要沟通？ 我为什么要沟通 • ——明确沟通的内容。 明确沟通的内容。 明确沟通的内容 • ——选择最合适的时间、地点和方式沟 选择最合适的时间、 选择最合适的时间 通。 • ——与接收者保持联系。 与接收者保持联系。 与接收者保持联系
人际沟通的距离： 人际沟通的距离：
• • • • 密友：0.5m以下 密友：0.5m以下 一般：0.5一般：0.5-1.2m 商务：1.2商务：1.2-2.4m 演讲：3.6m以上 演讲：3.6m以上 （私人空间） 私人空间） 朋友空间） （朋友空间） 社交空间） （社交空间） （社会空间） 社会空间）
一、人际沟通的基本概念
沟通——原意为通过开沟使两水 原意为通过开沟使两水 沟通 相通的意思。 相通的意思。英文 也译作“ “communication”也译作“交 也译作 交往“ 传达“ 流”、“交往“、”传达“、“传 播”等意思，其基本含义都是：与 等意思，其基本含义都是： 他人分享共同的信息。 他人分享共同的信息。
一、人际沟通的基本概念
（一）沟通的定义： 沟通的定义：
即：将信息传递给对方，并期望得 将信息传递给对方，
到对方预期的反应效果的一种互动过程。 到对方预期的反应效果的一种互动过程。 沟通的出发点是思考的互动，而听、 沟通的出发点是思考的互动，而听、说、 问是常用手段。 写、看、问是常用手段。
一、人际沟通的基本概念
三、沟通的形式
• 1、 语 言 • 3、 有 声 • 5、 内 部 7、 正 式 • • • • 2、 非 4、 无 6、 外 8、 非 语 言 声 部 正 式
第1讲 沟通概论1
沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
沟通概论(1)(1)
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时22 分49秒2 0.11.19
谢谢大家！
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1914:22:4914 :22:49 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午2时 22分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午2时 22分49 秒14:2 2:4920. 11.19
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
第1章沟通概论
沟通定义详解：
“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组 织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的 非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介 ，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。
将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的 主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息， 也可以是某种观点、思想。
赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织 中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”
斯蒂芬·Ｐ. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。
此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在 组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所 进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅 局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”， 即理解、说服并采取行动。
“那你说怎么办？”
“您想怎么拌就怎么拌？”
“我想让你……”小赵下半句还没说完，小姐就说：
“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿 配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好 了。
然后对小赵说：“先生，拌好了。” 小赵瞪着那盘子 拉皮儿，半天没说出话。
接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子 椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客 气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小 姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑 的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着 吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是 一口。
（一）沟通是组织存在和发展的基 础。
1．组织内部需要沟通。
对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现 代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。
第一章 沟通概论
❖
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时23分20.11.1916:23November 19, 2020
❖
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 23分54秒16:23:5419 November 2020
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时23分 54秒下 午4时23分16:23:5420.11.19
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
沟通的基本要求
❖ 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
❖ 例：升职后与上司主动沟通
沟通方式
低
参与
内容控制程度
咨询
推销
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
❖ 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
❖ “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
第1讲 沟通概论
第1讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
22
四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
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（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
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沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
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1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
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信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
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谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
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四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一章-沟通概论课件
参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。
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官僚制
代表人物：“组织理论之父”——马克斯· 韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关 系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按 照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度 理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规 则的绝对服从而忽略个人的情感因素
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责
历史及文化背景
1929年至1940年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家 得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工 争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关 系，调和劳资双方的矛盾。 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大 量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间 的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系 运动 当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为 问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
管 理与 沟通关系
任 各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有 权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术 资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公 平地解雇
人际关系理论
霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点 俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派
对于领导风格的研究
背景: 二战后直到20世纪60年代，大量的研究开始 关注管理（领导力）与生产率之间的关系。他们将 工人绩效低下归咎于无效的管理方式，从而引发了 对领导风格的研究。
俄亥俄州立大学的领导者特征研究 的两个维度:
“ 注重组织” —— 属于这类特征的领导者善于 运用有效沟通手段，通过分配任务、确定目标、 制定政策措施、使下属行为纳入预定轨道，以 严密的组织和控制来提高工作效率。 “关心下属”——领导者关注下属的感受、促 进相互信任、培养双向沟通，以良好的人际关 系来调动员工的积极性。
里科特的员工参与理论
根据员工参与程度，里科特将员工分为四种 类型，利用 - 命令式，温和 - 命令式，商议式， 参与式群体。里科特强调了员工参与决策的重 要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且 认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率 的管理过程。
沟 通 概论
无沟通
有沟通
沟通的含义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理
菲德勒的权变理论
任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别 好感或特别不怀好感时 人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他
西蒙的决策模型
西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个 人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模 式”。管理就是组织通过有效沟通对其每个成 员的决策施加影响，从而引导其作出决策。因 此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统， 以确保个体决策的合理性。
节（即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反 馈）和一个干扰源（噪音）。
沟 通 的 要 素
一个完整的沟通过程要经过许多环节，并且还要 受到各种噪音的干扰，因此，欲达到有效沟通的效果 信息源于发送者，信息是否可 必须充分考虑以下七个基本要素： 靠，沟通是否有效与发送者的可
信息发送者 听众 目的
组织的神经系统
外部环境 组织 工作群体
角色
个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的
基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
成功人士的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
外加福利 职业安全
生理 基本工作报酬 需求 待遇
物质 工作条件
麦格雷戈的“X-Y理论”
X 理论 : 认为每位员工都不喜欢工作，除非严 加控 制，否则他们便会懈怠责任
Y 理论 : 将员工视为具有很强的自我管理、自 我控 制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源
麦格雷戈指出
管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员 工 是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与 员 工进行沟通 管理者应该在组织中营造这样一种工作环境， 即 有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极 性 和创造性 管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其 个
梅奥的主要观点
“社会人”假设 “非正式组织” 新的领导能力
提高员工的满意度 提高员工的士气 提高劳动生产率
巴纳德的观点
《管理者的职能》（1938） 强调合作在组织中的重要性 管理的主要作用是沟通和劝说 有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进 行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致
阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”
认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟， 即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行 为 方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自 觉 自愿的连续发展过程 经典之作《个性与组织》一书中，指出 : 基于 统一 标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。 官僚制模式只会挫伤员工的经积极性 主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的 需
管理沟通的相关理论
古典 理论
人际 关系理论
人力 资源理论
你是否能回答下列问题？
管理沟通的思想最早从何而来？ 把人当作机器和把人当作一种重要资源 进行沟通，有何本质区别？ 组织中管理者与员工的关系应建立在怎 样的基础上？ 人们工作的内在动力是什么？ 从古典理论到人力资源理论的发展中， 你对管理沟通的真正内涵有何认识？
马斯洛的需求层次模型
自我实现
尊重
社交 安全 生理
需求层次与组织措施的对应关系
自我 挑战性的工作 实现 在组织中提升 需求 创造性 工作的成就
尊重 工作职称 需求 上级/同事认可 赋予责任
社交 管理的质量 需求 同事的友谊 安全 安全的工作条件 需求 普遍增加工资
给与奖励 对工作具有信心
和谐的工作群体
信度密切相关。 为了确保有效沟通，了解你的 听众及其需求是非常重要的。
一旦明确了工作目标和行动举措， 就应该确定沟通的目的。 为了使信息畅快地传递至听众并使 其易于接受，策略性地组织信息模块是 至关重要的。
信息
渠道
沟通渠道通常指的是沟通媒 介。一般来讲，沟通渠道主要有 三种：口头、书面和非语言。 任何形式的沟通都会受到各种 环境因素的影响。具体说，沟通环 境可包括心理背景、物理背景、社 会背景和文化背景。 反馈是给信息发送者的提示，使 其了解信息接收者是如何接受信息并 理解信息的，从而使信息发送者根据 需要调整信息。反馈从本质上讲分为 两种：正反馈和负反馈。
塞尔兹尼克的组织制度理论
每个组织都区别于其他组织 组织并不只是个体行为的总和 关注组织与环境的关系
人力资源理论
阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论” 马斯洛的需求层次理论 麦格雷戈的“X-Y理论” 里科特的员工参与理论
历史与文化背景
20世纪50年代以后，西方国家的产业结构重大调整
加工工业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显 减少，白领员工的比例大幅上升 到了70年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争 愈演愈烈、市场压力加大 美国等西方国家的经济优势受到挑战 一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者 必须将员工视作企业的重要资源来珍惜，并且通过与员工 的有效沟通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的 人力资本积累，以提升组织持续发展的竞争力 将员工看作组织的资源，强调员工参与决策参与管理的重 要性。
工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变， 从而改变了人们之间的相互关系。 劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管 理沟通方式的形态。
科学管理理论
代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克· 泰 罗 观 点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规 章和原则为基础的真正的科学 评 价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令 和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上 的零部件，是机械被动的
管理职能关联图
事前 事中 事后
计划 组织
沟 沟 激励
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培 训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息， 较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
古典理论
（1880-----1920） 历史与文化背景 科学管理理论 官僚制组织理论
历史与文化背景
工业革命 -----现代组织的开端
–时间：1870s –地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美 国 –结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手 工劳动，工业社会取代了农业社会
工业革命对组织和管理沟通的影响
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓