员工管理人力资源管理员工帮助计划实施案例

（员工管理）人力资源管理员工帮助计划实施案例

EAP案例分析

壹联想电脑公司客服本部员工心理帮助计划

（EAP）项目

（壹）公司基本资料

1984年，柳传志先生带领10命中国计算机科技人员前瞻性地意识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币的启动资金以及将研究成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员于北京壹处租来的传达室里开始创业，年轻的公司命名为“联想”（Legend，英文含义为传奇）。于公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大的技术突破；且研制成功了可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出能够壹键上网的个人电脑，且于2003年推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想于3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业界的顶峰，到1004年联想已经连续八年占据中国市场份额第壹的位置。

1994年，联想于香港证券交易所成功上市；4年后，联想生产了自有品牌的第壹百万台个人电脑。2003年，联想将其英文标识从“Legend”更换为“Lenovo”其中“Le”取自原标识“Legend”，代表者秉承壹贯传统，新增的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创业精神。2004年，联想公司正式从“Lenged”更名为“Lenovo”。

联想于2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着信联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业和个人用户。

（二）推行员工帮助计划的背景

2000年12约至2001年7月，北京师范大学心理系接受联想电脑公司服务部委托，为联想电脑公司客服部门的员工提供员工帮助计划（EAP）服务，张西超担任项目主持人。内容涉及员工心理情况问卷调查，客服各级员工工作访谈，管理层心理培训，员工心理健康培训，心理咨询等多个层面。

项目提供的服务形式多种多样，即从整体上为联想客服员工上了壹堂生动的心理课，又为管理层，壹线员工层提供了迫切需要的心理学知识和技巧，仍为部分员工直接提供了解决个人困惑或问题的机会，使客服员工无论是自助仍是主人均奠定了壹定的基础，掌握了壹定的心理学技巧，为他们的工作，生活带来了全面改观和全新的契机。

总的来说，本次EAP项目不仅开展得较为顺利，而且深受客服员工的欢迎，能够说是壹次成功的投资，最终产生了令人满意的回报！

（三）调查和诊断

基于联想电脑公司对EAP项目的要求和期望，为客服部门所提供的服务定位本着解决问题和促进发展且重的原则设计和实施。

由于工作负荷重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生潜于的重集合影响，而多数员工缺乏自我调节和解决工作，生活冲突的能力，为此，通过组织心理情况调查工作的展开，对员工的心里情况有了壹个全面，直接的了解，于掌握壹手资料的基础上，此次EAP活动的目的于于如何即满足了联想客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供壹次解决个人问题的机会，培养他们的心理健康意识，促进他们的心理素质的提高和完善，训练他们的自我调整助人，沟通等心理技巧和能力。

为此，项目工作组对联想电脑公司客服全国大区，中心站点开展了问卷调查和深入访谈，收集到壹手资料，也发现许多问题，为以后EAP活动的开展奠定了良好的基础。

问卷调查能够分为俩个部分：纸笔调查和电子邮件调查。

纸笔问卷调查实施于2001年1月至2月期间，对北京，上海，南京，杭州四地95名联想客服员工进行了问卷调查。EAP实施之前，项目工作花了近壹个月的时间，由北京师范大学心理系6名硕士，博士研究生和2名教授专家研究重新编制了针对此次EAP活动的各类心理学量表。然后，由这6名研究生亲自带着问卷，赶赴联想电脑公司客服部于北京，上海，南京，杭州四地的各个中心站分别实施调查，当场指导调查对象按照要求填写问卷。且回收所有问卷。收集的有效数据由专门人员录入计算机，且由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版进行数据分析处理。

电子邮件调查则运用计算机，网络，利用计算机软件开发人员历时壹周的间专门编辑的小型数据库软件，于2001年5月至6月期间，对联想电脑公司客服部门的济南，重庆，西安，深圳，成均，沈阳，长沙，昆明，郑州，青岛，石家庄11个中心站点及客户服务本部12地共101名各级员工进行了计算机化的调查。由于数据将自动于软件中存储下来，所以只需要将回收的软件数据导出，且综合于壹起，然后由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版本进行数据的分析处理。

俩次问卷的调查的内容基本相同：压力水平量表，压力应对方式量表，工作满意度量表，SCL －90症状自评量表，人际接纳量表。

电子邮件调查由于比问卷调查晚了将近2个月，所以对问卷中存于的表达不清或调查对象难以理解的专业术语进行了部分修正，问卷结构和内容均没有经过改动，这样就保证了调查内容的壹致性，便于对比研究。

（四）访谈

个人访谈主要采用半结构化访谈提纲，该访谈提纲经过项目工作组4名研究生和2名心理学专家半个月的讨论，调整而确定下来的。访谈提纲主要是以联想公司关心的员工问题以及项目组想发现的角度为主要思路，同时也关注员工个人的情绪表达，且借此追问给员工个人带来的困扰问题。深入访谈由4名参和访谈提纲设计的研究生亲自执行，且对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，从中发现，整理，分析问题，为随后而来将要展开的咨询，培训等服务内容取得了壹手的员工资料。

此外，项目组仍进行了壹次焦点座谈会，邀请客服部各大区的4名督导进行了壹场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。历史壹个多小时的座谈会全程录像，录音。随后均由专业人士进行了编码分析，从另壹个角度取得了关于客服员工工作现状的难得的第壹手资料。

（五）员工需求

1.员工遇到的问题

部分员工压力比较大，这部分高压力员工压力源来自：自身的发展，工作时间紧迫，和客户的交往困难等。

和客户的沟通比较困难，有些客户本身蛮不讲理，当时因为公司对客服人员的要求比较高，即使于受到伤害和委屈的时候，仍然要保持微笑的态度面对顾客，所以经常感到很难处理和客户间的关系。