现在呼叫中心的人员流失率很高

现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。

当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时

上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。

所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？

我想我们应该从2个层面来分析：

第一、企业问题。

1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。虽然利润是企业的命脉，这个是无可厚非的，那能否在保证企业利润的前提下多多照顾员工的利益呢？盲目的追求利益最大化，势必会损失其他人的利益，有很多人认为这是个矛盾，我想说虽然这是个矛盾，但也是辨证统一的。企业的利润是个相对的，一个优秀企业制定战略目标的时候会根据自己的实力同时也会去考虑员工的压力，毕竟员工才是企业的第一生产力。

2、制度有问题。比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的为员工着想。大部分

呼叫中心招聘CSR（Customer Service Representative）要求中专或者高中毕业，要求相对低了工资也就低了点。但人是需要成长的，员工晚上想利用休息时间去读夜校，某些呼

叫中心又要上大夜或者小夜，所以产生冲突。从目前看，还没听说哪个员工为了企业的利

益放弃了个人的利益。在以往上课的过程中，我经常问到学员：你的价值观是什么？也就

是在你的生命中什么最重要？有些学员很义气凛然的告诉我，国家，企业，家庭等等。那

我问他，如果要你从这几个当中舍掉一个呢？他说：企业。我说再舍掉一个，他说：国家。大家都笑了。但这是个大实话，也是中国人的核心价值观，人都是利己的，这是本质。一

个企业要求员工为企业着想，把企业当家看待，那我想问，你企业给到员工什么？员工凭

什么把企业当家看待？这也是企业需要反思的问题。我个人认为企业应该人性化管理，照

顾大部分员工特殊需求，凡事没有绝对，只要不违背原则，不触及底线，任何事情和制度

都是可以变通的。所谓“以人为本”，什么叫以人为本？人的本质是什么？是一个“情”字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通过与社会的接触而后天形成的，过度的理性，人

会很痛苦，很累很疲惫，这就是人的本质。制度是理性的，而且是相当理性的，企业的制

度是应该有的，无规矩不成方圆，但更要照顾员工的情。拿刚才例子来说，呼叫中心可以

单独有一个班组是行政班的，晚上可以按时签出的，因为比别的班组时间有优势，可以在

绩效和福利上加以区别。这样有一个缓冲区，当员工的内在需求和企业的规章制度产生冲

突的时候，就不会在痛苦的坚持和离职之间矛盾了。我在呼叫中心做调研的时候，曾有这

样的一个女孩子，母亲病重，父亲去世的早，弟弟还在读书，自己中专毕业，很在乎现在

拥有的这份工作，但母亲现在卧床不起，需要人照顾，弟弟上学也要有人照顾，这个女孩

子就承担起了全部的家庭责任。白天还好，特别是晚上需要照顾母亲。这样如果自己有夜班，就会和自己的家庭产生矛盾，但她所在的呼叫中心是经常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放弃了这份工作。

但话说回来，很多时候中国的企业甚至包括政府在制定制度的时候没有去考虑制度的

目的是什么，想要达到个什么样的效果和结果，制定出来的制度不但没起到作用反而让人

感觉到可笑。实际上制度起到的是支撑、约束、纪律、规范、更重要的是达到激励的作用。这几天在网上闹的沸沸扬扬的一件事，看起来非常可笑。一个活生生的老婆婆是低保户，

因没有领到社保费而到社保局索要当月费用，结果社保局人员告诉老婆婆需要去街道办事

处出据未死亡证明来证明自己还没死，还活着；一个活人站在你面前，你竟然还要人家开

未死亡证明，荒唐~！还有一个断了一条腿的残疾人在列车上因为没有带残疾证被列车员要求补全票，残疾人说自己是个残疾人，断了一条腿并露出断腿给列车员看，列车员说：我

们只认证不认人。悲哀啊~！这些事情让我想起了一个呼叫中心里的制度，规定员工每天去厕所的次数不得超过4次，即上午两次，下午两次，每次时间不得超过3分钟，如果系统示

忙或者签出时间超过3分钟按旷工处理，要扣绩效，给班组扣分。本来呼叫中心就是集中式的，女性又多，厕所的位置又少，由于女性的生理特征决定了女性去厕所的时间要比男性长，为了不让自己扣绩效，不给班组扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋着，还要时刻关注