电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
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考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
百度文库
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ERP
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本月考核总分：
考评得分
分值 数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
客服聊天管理
日常 管理 30%
团队管理
报表管理
客户满意度 （每月非质量 售前 问题差评统计) 售后 管理 20% 退款管理（以 退款报表数据
为准）
其他 加减分项 客服主管（确认）：
天猫客服主管KPI绩效考评表
考核细则
考核日 期:
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40 生意参谋
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本月考核总分：
考评得分
分值 数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
客服聊天管理
日常 管理 30%
团队管理
报表管理
客户满意度 （每月非质量 售前 问题差评统计) 售后 管理 20% 退款管理（以 退款报表数据
为准）
其他 加减分项 客服主管（确认）：
天猫客服主管KPI绩效考评表
考核细则
考核日 期: