第12章-业绩评价与激励
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以两种标准的结合来确立管理者业绩评价的评价 标准能够更准确地反映剔除不可控因素后的企 业管理者对企业业绩所作的贡献。
第三节 业绩评价的新方法－－平衡记分卡
在设计评价指标体系时，应该采用什么方法， 到底需要哪些方面的指标？应该选择多少 个指标？各指标的权重如何选择？比较标 准如何确定？ 九十年代初，由美国学者卡 普兰（ROBERT S. KAPLAN）和诺顿 （DAVID P.NORTON）首先提出的平衡记 分卡为我们提供了一种可借鉴的思路。
一、业绩评价指标
（一）业绩评价指标的选择原则 在设计企业管理者业绩评价指标时，必须遵循以下原则： （1）指标的选择必须具有促使企业的管理者关注企业目标，为
实现企业目标而努力； （2）指标的选择必须容易从企业的公开资料中获得； （3）指标的选择必须科学合理，各指标之间在涵盖的经济内容
上不重复，在解释功能上要互相配合； （4）指标的选择必须简便易行，指标的数量不能太多，指标的
2、业绩标准矩阵
业绩标准矩阵是指同时以两种或两种以上的标准来确定 业绩评价标准并对业绩进行评价。
比如可以同时以预算标准和竞争对手标准为标准。
以香港上市的汇丰控股经理奖励计划为例，1999年股 份奖励由以往的与每股盈利增长挂钩修订为与预先制 订的股东总回报挂钩。汇丰预先制订的目标是在五年 内使股东回报最少上升一倍，这是一种预算标准，是 绝对标准。股东总回报的定义是指有关期内的股份价 值及宣布派发的股息收入的增长（假设股息全部再用 于投资）。同时也采用了相对标准，考虑地位相若的 同业股份市值平均上升水平。
三、业绩评价标准的确定方法
1、标杆瞄准
标杆瞄准是一种业绩评价标准的创新，它需要企业 找出某些活动或工作中表现最佳的同行业竞争者 或其他行业的领先者，然后以本公司的业绩与之 相比。
标杆瞄准既可用于财务评价也可用于非财务评价， 特别是在非财务评价标准的设定中能更好地促使 企业发现差异，判断自身竞争优势与劣势。
含义要准确。这几个原则中，第一个原则是最重要的。
（二）业绩评价指标的比较研究
在选择评价指标时，有以下几点值得研究：
1、单指标与多指标
单指标作为评价指标的优点是：
（1）若选用适当，单指标能够反映管理者的主要工作成绩；
（2）简化评价过程，并且易于理解；
（3）易操作，避免多项指标转换成最后单一业绩指标时的主观 判断。在国外，投资报酬率（ROI）是最常用的单一业绩评 价指标，而我国上市公司则以净资产收益率作为单一业绩评 价指标。
企业方针战略
创新与学习 新产品开发率 产品改进率 技术能力 研发转换率 员工满意度 教育和培训等
内部业务流程
生产周期率 一次完工率 次品率 返工率 顾客等待时间等
（1）财务方面指标
平衡记分卡仍然保留了传统业绩评价方法 中的财务角度。
因为财务计量是对过去业绩的总结和评价， 反映企业的经营成果和财务状况。财务 计量的典型指标有利润、现金流量、资 本报酬率、销售增长率以及近来流行的 经济附加值（EVA）等。
新顾客发展率：可以通过计算新顾客的数目或目标市 场新顾客的营业额来衡量。
顾客满意度：可以通过顾客抱怨数、准时交货率等来 衡量。
（3）企业内部业务流程方面指标 生产周期效率 次品率、废品率 一次完工率 废料率 返工率 安全性：可用事故、人身伤亡次数等来衡量。 顾客等待时间
（4）创新与学习方面指标 新产品开发率 产品改进率 技术能力 研发转换率 员工满意度 员工流动率 教育和培训
2、预算标准
预算标准是指以事先制定的年度计划、预算和预期 达到的目标作为评价标准。
预算标准在业绩评价中的应用很广泛，比如标准成 本。预算标准主观性较大，人为因素较强，但如 果预算是建立在对未来的合理预期上，制定得科 学合理的话，应该是一种好的标准，会有很强的 激励效果。
3、公认标准
公认标准是指根据经济发展规律和长期的企业管理 经验而产生的评价标准，并且已经进入了教科书
单一指标评价的缺陷是明显的，“你评价什么，他做什么”， 使得管理者目标仅局限于提高所评价的指标，而忽视了企业 的整体发展和长远规划。
多指标评价考虑了企业经营过程中的目标多元性，从多个侧 面来考察企业的业绩和管理者的贡献，更加综合地反映经营 业绩。
2、内部指标与外部指标
内部指标是指来自企业内部的评价指标，主要是企业 的财务指标，也包括一些涉及企业内部经营管理、技 术和人员方面的非财务指标。
（3）非财务指标在时间和空间两个方面延伸了传统业绩 评价的评价范围，因此更完整，更准确。
从时间来看，非财务指标更多地着眼于未来的发展，比 如企业增加技术开发费用，在短期内会影响企业的盈 利性，但是从长远来看，这项决策将有利于企业未来 的发展，只有通过非财务方面的计量才能准确地衡量 这种趋势。
从空间范围来看，非财务指标更能体现各方面利益相关 者的要求，如顾客方面、员工方面和技术革新等方面， 能更全面地评价管理者的业绩
外部指标主要是指外部利益相关者对企业的反映和评 价，包括投资者对企业的反映，对上市公司而言，主 要是指股票价格，另外还有顾客满意度，社会的反映 等。
这两类指标各有优劣，内部指标尤其是财务指标数量 众多，既有绝对指标又有相对指标，运用得当的话， 可以真实地反映企业的经营业绩，但是内部指标存在 着被操纵的可能性，在信息的获得上存在着明显的信 息不对称现象。
财务指标既包括传统的成本、收入、利润、生 产率和投资报酬率等，也包括近年来流行的经 济附加值（EVA）。
经济附加值（EVA）反映资本所增加的经济价 值或收益，全面衡量企业的生产经营的真正盈 利或创造价值。它考虑了资本成本或资本费用。 经济附加值的计算公式为：
经济附加值＝税后利润－资本费用
其中：
评价主体
出资人 管理者及职员 债权人 政府
评价客体
组织：公司、分公司、部门、车间等 组织成员：管理人员、一般雇员、团队
第二节 业绩评价指标、评价标准及评价标 准的确定方法
•业绩评价指标体系是业绩评价系统的核心部分。 •评价指标体系包括评价指标、评价标准和评价方 法。 •指标体系的构建是由评价目标和评价对象决定的， 企业管理者业绩评价的指标体系应该能体现管理者 的自身能力和工作的努力程度。
税后利润＝营业利润－所得税额
平均资本费用率＝资本或股本费用率×资本构成率＋ 负债费用率×负债构成率
（2）顾客方面指标
市场份额：可以根据顾客数目、消费金额或产品销售 量进行衡量。
顾客保持率：可以用交易若干次以上的顾客数目占顾 客总数的比率衡量。
顾客忠诚度：可用企业与现有客户之间的业务增长率 衡量。
业绩评价标准是对评价客体进行分析评判的标尺， 进行业绩评价的时候，必须确定一个参照系统， 通过与参照系统进行比较，来确定业绩的好坏。
1、历史标准
历史标准是以企业的前一年度或前几个年度的平均 值或最佳值作为评价标准，以确定当前年度的业 绩。
以历史为标准最大的优点是数据可靠，容易取得， 比较简单
最大的缺陷是：（1）承认了过去年份的不足或偶 然性，并将其不足作为合理成分延续到以后；（2） 目前经营期间的经营环境及内部条件可能已经发 生了变化，与以前年度可能不可比；（3）评价结 果只能作为企业自行测评，缺乏企业间的可比性。
在业绩评价中引入非财务指标最大的问题来自 计量方面。
一方面这需要企业管理当局要注意收集和整理生 产经营活动中的非财务信息
另一方面如何把非财务指标的改善值进行定量的 计量或如何寻找到非财务指标与财务指标之间 的关系，用财务指标来间接的衡量非财务指标， 是将非财务指标成功引入业绩评价的关键。
二、业绩评价标准
第一项占五成、第二及第三项各占二成半的比重，
计算加权平均数，即可订出一个适当的市场比较 数字。
同时以绝对标准和相对标准来进行业绩评价，可 以取长补短，更准确地评价企业管理者的业绩。
绝对标准反映企业经营成果的绝对水平，但是企 业的经营成果是受宏观经济形势等不可控因素 的影响的，
而相对标准恰好可以过滤这些不可控的因素。
非财务指标评价的优点主要表现在以下几个方面：
（1）更适用于现代经营环境。
那些使企业获得成功的关键因素多为一些非财务 指标，产品成本不再是决定企业竞争力的唯一关 键因素，特别是对于一些高科技公司，顾客首先 关心的是产品设计是否美观，功能是否齐全，交 货是否及时。
非财务指标可以弥补传统业绩评价导致的短期行 为,有利于实现企业长远利益的最大化。
一、平衡记分卡的基本思路
平衡记分卡(BSC)用一套与战略相关的多 层次指标来综合、及时地评价企业业绩。
平衡记分卡法除了财务指标外，还增加了 顾客、企业内部业务流程和创新学习等 三个方面的非财务指标。大致来说，非 财务指标的设计可以用下图来表示。
财务
销售利润率 资产利润率 其他财务指标
顾客
顾客满意度 顾客保持率 新顾客发展率 顾客盈利率 市场占有率等
3、确定各部分以及各指标的权重，各部分和各指标在企 业战略中所处的地位决定了它们的权重。
4、制定各指标的业绩标准。
5、根据完成情况，对业绩进行考评，计算得分。
比如流动比率的公认标准是2，速动比率的公认标准 是1等。但公认标准只能提供一个大致的范围，并 没有考虑不同国家、不同行业的差异，作为评价 标准显然不合适。
4、行业标准
行业标准是指以其他同类企业的业绩状况作 为评价标准。
它是以一定时期一定范围内的同类企业作为 样本，采用一定的方法，对相关数据进行 测算而得出的平均值，比公认标准更接近 企业的实际情况，一个行业往往有相似的 经营环境，具有较强的可比性。
但是仅用财务指标来评价管理者的业绩存在以下缺陷：
（1）财务指标面向过去而不反映未来，不利于评价企业在创造 未来价值的能力上的业绩。
（2）财务指标容易被操纵，过分注重企业财务报告中的会计利 润，使得企业管理当局采用各种方法操纵利润。
（3）财务指标主要来自财务报表资料，不包含大多数影响企业 长期竞争优势的因素，如产品质量，员工的素质和技能，也不能 反映经营过程和顾客的满意程度等。
考虑到汇丰要成为国际领先的金融机构，因而着重
与其它金融机构表现的比较。具体做法是通过与 以下三项进行比较，即（1）九家与汇丰地位相若 的银行；（2）美国、英国、欧洲大陆及远东区
（但不包括上述第一项的银行）的最大五家银行； （3）摩根斯坦利资金国际编制的世界指数所包罗 的银行，但不包括上述第一及第二项的银行。按
外部指标与内部指标相比更为客观，它反映外部 利益相关者对企业的评价，不易受到内部人员的 控制，但缺陷是外部的利益相关者不能完全了解 企业的实际情况，有可能做出错误的判断和选择。
3、财务指标和非财务指标
财务指标是指可以通过企业的财务报告中的数据计算的指标， 传统的业绩评价大多使用财务指标，
用财务指标来评价业绩简单明了，
第12章 业绩评价与激励
第一节 业绩评价概述
业绩评价关系到经理人员业绩与报酬的问题， 关系到能否有效的调动经理人员的积极性， 而且作为公司治理结构的重要部分，关系 到企业的健康发展。
企业业绩评价是指运用科学、规范的管理 学、财务学、数理统计等方法，采用特定 的指标体系，对照统一的评价标准，按照 一定的程序，通过定量定性对比分析，对 企业经营期的生产状况、资本运营效益、 经营者业绩和未来的发展潜力等，作出客 观、公正和准确的综合评判。
三、平衡记分卡的计量和评价程序
平衡记分卡的计量和评价程序包括以下几步：
1、确定本单位的战略，可以通过SWOT分析，即对本单 位的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会 （Opportunity）和威胁（ThreatБайду номын сангаас）进行分析，从而确 定战略。
2、确定各部分的目标和计量指标，这是通过与各级经理、 员工、供应商、经销商和顾客的交流来实现的。
（2）非财务指标对于准确完整地评价企业的管理 者有重要作用。
财务指标受会计确认、计量等方面的限制，对管理 者的许多工作无法衡量，如管理者在创造和谐的 员工关系，良好的顾客关系，树立良好的企业形 象，建立快速、高效的营销网络等方面的努力对 于企业的长期健康发展有很大帮助，这些因素只 能通过一些非财务指标来加以衡量。
第三节 业绩评价的新方法－－平衡记分卡
在设计评价指标体系时，应该采用什么方法， 到底需要哪些方面的指标？应该选择多少 个指标？各指标的权重如何选择？比较标 准如何确定？ 九十年代初，由美国学者卡 普兰（ROBERT S. KAPLAN）和诺顿 （DAVID P.NORTON）首先提出的平衡记 分卡为我们提供了一种可借鉴的思路。
一、业绩评价指标
（一）业绩评价指标的选择原则 在设计企业管理者业绩评价指标时，必须遵循以下原则： （1）指标的选择必须具有促使企业的管理者关注企业目标，为
实现企业目标而努力； （2）指标的选择必须容易从企业的公开资料中获得； （3）指标的选择必须科学合理，各指标之间在涵盖的经济内容
上不重复，在解释功能上要互相配合； （4）指标的选择必须简便易行，指标的数量不能太多，指标的
2、业绩标准矩阵
业绩标准矩阵是指同时以两种或两种以上的标准来确定 业绩评价标准并对业绩进行评价。
比如可以同时以预算标准和竞争对手标准为标准。
以香港上市的汇丰控股经理奖励计划为例，1999年股 份奖励由以往的与每股盈利增长挂钩修订为与预先制 订的股东总回报挂钩。汇丰预先制订的目标是在五年 内使股东回报最少上升一倍，这是一种预算标准，是 绝对标准。股东总回报的定义是指有关期内的股份价 值及宣布派发的股息收入的增长（假设股息全部再用 于投资）。同时也采用了相对标准，考虑地位相若的 同业股份市值平均上升水平。
三、业绩评价标准的确定方法
1、标杆瞄准
标杆瞄准是一种业绩评价标准的创新，它需要企业 找出某些活动或工作中表现最佳的同行业竞争者 或其他行业的领先者，然后以本公司的业绩与之 相比。
标杆瞄准既可用于财务评价也可用于非财务评价， 特别是在非财务评价标准的设定中能更好地促使 企业发现差异，判断自身竞争优势与劣势。
含义要准确。这几个原则中，第一个原则是最重要的。
（二）业绩评价指标的比较研究
在选择评价指标时，有以下几点值得研究：
1、单指标与多指标
单指标作为评价指标的优点是：
（1）若选用适当，单指标能够反映管理者的主要工作成绩；
（2）简化评价过程，并且易于理解；
（3）易操作，避免多项指标转换成最后单一业绩指标时的主观 判断。在国外，投资报酬率（ROI）是最常用的单一业绩评 价指标，而我国上市公司则以净资产收益率作为单一业绩评 价指标。
企业方针战略
创新与学习 新产品开发率 产品改进率 技术能力 研发转换率 员工满意度 教育和培训等
内部业务流程
生产周期率 一次完工率 次品率 返工率 顾客等待时间等
（1）财务方面指标
平衡记分卡仍然保留了传统业绩评价方法 中的财务角度。
因为财务计量是对过去业绩的总结和评价， 反映企业的经营成果和财务状况。财务 计量的典型指标有利润、现金流量、资 本报酬率、销售增长率以及近来流行的 经济附加值（EVA）等。
新顾客发展率：可以通过计算新顾客的数目或目标市 场新顾客的营业额来衡量。
顾客满意度：可以通过顾客抱怨数、准时交货率等来 衡量。
（3）企业内部业务流程方面指标 生产周期效率 次品率、废品率 一次完工率 废料率 返工率 安全性：可用事故、人身伤亡次数等来衡量。 顾客等待时间
（4）创新与学习方面指标 新产品开发率 产品改进率 技术能力 研发转换率 员工满意度 员工流动率 教育和培训
2、预算标准
预算标准是指以事先制定的年度计划、预算和预期 达到的目标作为评价标准。
预算标准在业绩评价中的应用很广泛，比如标准成 本。预算标准主观性较大，人为因素较强，但如 果预算是建立在对未来的合理预期上，制定得科 学合理的话，应该是一种好的标准，会有很强的 激励效果。
3、公认标准
公认标准是指根据经济发展规律和长期的企业管理 经验而产生的评价标准，并且已经进入了教科书
单一指标评价的缺陷是明显的，“你评价什么，他做什么”， 使得管理者目标仅局限于提高所评价的指标，而忽视了企业 的整体发展和长远规划。
多指标评价考虑了企业经营过程中的目标多元性，从多个侧 面来考察企业的业绩和管理者的贡献，更加综合地反映经营 业绩。
2、内部指标与外部指标
内部指标是指来自企业内部的评价指标，主要是企业 的财务指标，也包括一些涉及企业内部经营管理、技 术和人员方面的非财务指标。
（3）非财务指标在时间和空间两个方面延伸了传统业绩 评价的评价范围，因此更完整，更准确。
从时间来看，非财务指标更多地着眼于未来的发展，比 如企业增加技术开发费用，在短期内会影响企业的盈 利性，但是从长远来看，这项决策将有利于企业未来 的发展，只有通过非财务方面的计量才能准确地衡量 这种趋势。
从空间范围来看，非财务指标更能体现各方面利益相关 者的要求，如顾客方面、员工方面和技术革新等方面， 能更全面地评价管理者的业绩
外部指标主要是指外部利益相关者对企业的反映和评 价，包括投资者对企业的反映，对上市公司而言，主 要是指股票价格，另外还有顾客满意度，社会的反映 等。
这两类指标各有优劣，内部指标尤其是财务指标数量 众多，既有绝对指标又有相对指标，运用得当的话， 可以真实地反映企业的经营业绩，但是内部指标存在 着被操纵的可能性，在信息的获得上存在着明显的信 息不对称现象。
财务指标既包括传统的成本、收入、利润、生 产率和投资报酬率等，也包括近年来流行的经 济附加值（EVA）。
经济附加值（EVA）反映资本所增加的经济价 值或收益，全面衡量企业的生产经营的真正盈 利或创造价值。它考虑了资本成本或资本费用。 经济附加值的计算公式为：
经济附加值＝税后利润－资本费用
其中：
评价主体
出资人 管理者及职员 债权人 政府
评价客体
组织：公司、分公司、部门、车间等 组织成员：管理人员、一般雇员、团队
第二节 业绩评价指标、评价标准及评价标 准的确定方法
•业绩评价指标体系是业绩评价系统的核心部分。 •评价指标体系包括评价指标、评价标准和评价方 法。 •指标体系的构建是由评价目标和评价对象决定的， 企业管理者业绩评价的指标体系应该能体现管理者 的自身能力和工作的努力程度。
税后利润＝营业利润－所得税额
平均资本费用率＝资本或股本费用率×资本构成率＋ 负债费用率×负债构成率
（2）顾客方面指标
市场份额：可以根据顾客数目、消费金额或产品销售 量进行衡量。
顾客保持率：可以用交易若干次以上的顾客数目占顾 客总数的比率衡量。
顾客忠诚度：可用企业与现有客户之间的业务增长率 衡量。
业绩评价标准是对评价客体进行分析评判的标尺， 进行业绩评价的时候，必须确定一个参照系统， 通过与参照系统进行比较，来确定业绩的好坏。
1、历史标准
历史标准是以企业的前一年度或前几个年度的平均 值或最佳值作为评价标准，以确定当前年度的业 绩。
以历史为标准最大的优点是数据可靠，容易取得， 比较简单
最大的缺陷是：（1）承认了过去年份的不足或偶 然性，并将其不足作为合理成分延续到以后；（2） 目前经营期间的经营环境及内部条件可能已经发 生了变化，与以前年度可能不可比；（3）评价结 果只能作为企业自行测评，缺乏企业间的可比性。
在业绩评价中引入非财务指标最大的问题来自 计量方面。
一方面这需要企业管理当局要注意收集和整理生 产经营活动中的非财务信息
另一方面如何把非财务指标的改善值进行定量的 计量或如何寻找到非财务指标与财务指标之间 的关系，用财务指标来间接的衡量非财务指标， 是将非财务指标成功引入业绩评价的关键。
二、业绩评价标准
第一项占五成、第二及第三项各占二成半的比重，
计算加权平均数，即可订出一个适当的市场比较 数字。
同时以绝对标准和相对标准来进行业绩评价，可 以取长补短，更准确地评价企业管理者的业绩。
绝对标准反映企业经营成果的绝对水平，但是企 业的经营成果是受宏观经济形势等不可控因素 的影响的，
而相对标准恰好可以过滤这些不可控的因素。
非财务指标评价的优点主要表现在以下几个方面：
（1）更适用于现代经营环境。
那些使企业获得成功的关键因素多为一些非财务 指标，产品成本不再是决定企业竞争力的唯一关 键因素，特别是对于一些高科技公司，顾客首先 关心的是产品设计是否美观，功能是否齐全，交 货是否及时。
非财务指标可以弥补传统业绩评价导致的短期行 为,有利于实现企业长远利益的最大化。
一、平衡记分卡的基本思路
平衡记分卡(BSC)用一套与战略相关的多 层次指标来综合、及时地评价企业业绩。
平衡记分卡法除了财务指标外，还增加了 顾客、企业内部业务流程和创新学习等 三个方面的非财务指标。大致来说，非 财务指标的设计可以用下图来表示。
财务
销售利润率 资产利润率 其他财务指标
顾客
顾客满意度 顾客保持率 新顾客发展率 顾客盈利率 市场占有率等
3、确定各部分以及各指标的权重，各部分和各指标在企 业战略中所处的地位决定了它们的权重。
4、制定各指标的业绩标准。
5、根据完成情况，对业绩进行考评，计算得分。
比如流动比率的公认标准是2，速动比率的公认标准 是1等。但公认标准只能提供一个大致的范围，并 没有考虑不同国家、不同行业的差异，作为评价 标准显然不合适。
4、行业标准
行业标准是指以其他同类企业的业绩状况作 为评价标准。
它是以一定时期一定范围内的同类企业作为 样本，采用一定的方法，对相关数据进行 测算而得出的平均值，比公认标准更接近 企业的实际情况，一个行业往往有相似的 经营环境，具有较强的可比性。
但是仅用财务指标来评价管理者的业绩存在以下缺陷：
（1）财务指标面向过去而不反映未来，不利于评价企业在创造 未来价值的能力上的业绩。
（2）财务指标容易被操纵，过分注重企业财务报告中的会计利 润，使得企业管理当局采用各种方法操纵利润。
（3）财务指标主要来自财务报表资料，不包含大多数影响企业 长期竞争优势的因素，如产品质量，员工的素质和技能，也不能 反映经营过程和顾客的满意程度等。
考虑到汇丰要成为国际领先的金融机构，因而着重
与其它金融机构表现的比较。具体做法是通过与 以下三项进行比较，即（1）九家与汇丰地位相若 的银行；（2）美国、英国、欧洲大陆及远东区
（但不包括上述第一项的银行）的最大五家银行； （3）摩根斯坦利资金国际编制的世界指数所包罗 的银行，但不包括上述第一及第二项的银行。按
外部指标与内部指标相比更为客观，它反映外部 利益相关者对企业的评价，不易受到内部人员的 控制，但缺陷是外部的利益相关者不能完全了解 企业的实际情况，有可能做出错误的判断和选择。
3、财务指标和非财务指标
财务指标是指可以通过企业的财务报告中的数据计算的指标， 传统的业绩评价大多使用财务指标，
用财务指标来评价业绩简单明了，
第12章 业绩评价与激励
第一节 业绩评价概述
业绩评价关系到经理人员业绩与报酬的问题， 关系到能否有效的调动经理人员的积极性， 而且作为公司治理结构的重要部分，关系 到企业的健康发展。
企业业绩评价是指运用科学、规范的管理 学、财务学、数理统计等方法，采用特定 的指标体系，对照统一的评价标准，按照 一定的程序，通过定量定性对比分析，对 企业经营期的生产状况、资本运营效益、 经营者业绩和未来的发展潜力等，作出客 观、公正和准确的综合评判。
三、平衡记分卡的计量和评价程序
平衡记分卡的计量和评价程序包括以下几步：
1、确定本单位的战略，可以通过SWOT分析，即对本单 位的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会 （Opportunity）和威胁（ThreatБайду номын сангаас）进行分析，从而确 定战略。
2、确定各部分的目标和计量指标，这是通过与各级经理、 员工、供应商、经销商和顾客的交流来实现的。
（2）非财务指标对于准确完整地评价企业的管理 者有重要作用。
财务指标受会计确认、计量等方面的限制，对管理 者的许多工作无法衡量，如管理者在创造和谐的 员工关系，良好的顾客关系，树立良好的企业形 象，建立快速、高效的营销网络等方面的努力对 于企业的长期健康发展有很大帮助，这些因素只 能通过一些非财务指标来加以衡量。