医护人员经典培训课程

3. 严谨敬业
A.泰国曼谷康民医院的故事; B.日本汽车调研; C.河豚加工; D.景明大楼; E.某县医院:手术记。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
4. 换位思考
卫灵公的疑惑; 地瓜洗衣机; 小小神童。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
5. 服务营销
A.公立医院卖技术,私立医院重服务; B.服务,不是卖,而是买,用服务买顾客的需求、满
意度和忠诚度; C.顾客的心是企业最大的资源,通过做服务达到
心与心的零距离,建立全新的服务理念; D.1:225:500 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
案 例:
A.开飞机修奔驰— 服务是营销; B.一块木牌— 服务要善于引导; C.蚂蚁索赔— 服务锁定顾客群; D.两个猎人; E.山西某医院:拔牙记。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
8. 随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们 的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚。
9. 医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管 理将成为管理者的必修之课。
10. 医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均 住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院 的情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
6. 团队意识
A.100-1=0; B.我,你,他与我们; C.一封家书; D.足球教练; E.天堂与地狱; F.三个和尚; G.三只老鼠偷油喝。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
•献给所有的白衣天使
•… …
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
二. 对医疗服务的评价
1. 服务态度与医疗器械一样冰凉; 2.三长一短现象; 3.忽略基本的关心和情感沟通; 4.流程复杂,效率低下; 5.服务意识较弱。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
三. 患者心态
A.呵护; B.安全; C.求助意识; D.弱者心理。
•2020/4/5
医护人员经典培训课程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月5日星期日
一. 背景分析
A. 入世后医疗市场面临的十大趋势
1.医疗竞争将比想象的来得还要快。 2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理
下的总经理负责制会出现在公有制医院中。 3.卫生机构将出现倒闭现象。 4.争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化,
高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面 将出现。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
5. 由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。 6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。 7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一,将名存实亡,甚至解体。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
四. 服务心态
1.服务意识
A.主动服务,引导顾客,留住顾客,放大顾客; B.冷冰冰的电话; C.指责顾客,缺少耐心; D.新世纪的故事。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
2. 服务人性化
A.诊所里的天堂与地狱 — 北京嘉里中心医院; B.台湾•女子医院; C.美国•儿童医院; D.一起摇; E.生日鲜花; F.一把椅子; G.北京协和医院的故事。
医院开始争夺病人, 南京 、青岛等大中城市病人开始 选择医生,中国医疗服务业已 发生了质的变化,开始进入“买
方时代” 。
Leabharlann Baidu
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
D. 竞争与服务, 今年医疗市场的主调
竞争和服务, 将成为今年全国卫生发展方向的基本调子。 一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中 很少考虑到为患者提供精神的、卫生的、情感的服务。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
“九个多”
多一句解释 多一个微笑 多跑一回路 多陪一分钟 多一次方便 多一些实惠 多一份温馨 多一点关爱 多一分满意；
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
“十个一点”
微笑真一点 语言美一点 责任强一点 理由少一点 说话柔一点 动作轻一点 胸襟宽一点 脾气小一点 做事多一点 效率高一点,
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
B. 平价药房快速扩张对医院的冲击
杭州82家医院联盟降价,5000种药品降价销售,平均降幅27%,起因是平价药房对医院的合围之势,以致必须打破医院“以 药养医”的旧观念。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
C. 患 者:从别无选择 到自由选择
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/5
E. 新八国联军时代的到来
• 目前,中国民营医院1500余家,合资医院近200家,其中 北京25家。
• 中国允许外资进入以来,投资最大的一家为西安高新医 院,总投资七亿人民币。
• 医疗服务业政策壁垒很强,一直有严格的市场准入制 度,入世后,外商在华投资建设医疗机构的限制已基本 取消,中国有关医疗政策的坚冰开始融化,新的竞争格 局将会掀起人才战、服务战和价格战。