宾客投诉处理及酒店亮点打造.pptx
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的机会。
三、投诉处理的基本程序
• 在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示 重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了 解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能 在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上 级，由上级来处理。
• 根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉 、恶意投诉。
一般性投诉：
1、收集原始资料 （1）面对面的抱怨
将顾客带离人较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其它 顾客； 可能的话，请顾客就坐； 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。 （2）电话抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。
（3）书面抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系； 将顾客书面抱怨的资料影印本及一份完整的抱怨记 录上交公司；
• 建议： —— 保持镇定，适当让客户发泄 —— 表示重视和理解，尽力安抚 —— 注意语气，谦和但有原则
2、固执己见者
• 特征： 坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —— 先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —— 足够的态度和耐心
3、有备而来者
• 特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人 谈话内容或录音
构或消费者协会。
投诉的方式
• 1、面对面 • 2、电话 • 3、书面 • 4、第三者交涉（如与政府部门、媒体等）
投诉实质认识
表象：即客户对商品或服务的不满与责难。
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企 业弱点所在。
投诉产生的原因
• 1、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、 异物等； • 2、产品包装或修饰物不正确； • 3、点错单或收银账单不符； • 4、服务态度和方式不正确； • 5、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求； • 6、环境不良； • 7、设备设施问题； • 8、新产品、新服务使用不习惯； • 9、突发事件。
• 建议： —— 处理人一定要清楚把握公司的处理政策及消 法有关规定 —— 充分运用政策及技巧，语调充满自信 —— 明确我们希望解决用户问题的诚意
4、有社会背景和较强宣传能力者
遇到此类投诉，一般由资深主管以上人员出面处理，判 断投诉是否属实及顾客的真实目的，确认是恶意投诉的，一 般采取有礼有节、礼貌应对，不得罪客人，对其不合理要求 也不理会的方式。如果来闹事或有其他影响我们正常经营行 为的，上报上级并根据实际情况决定是否报警。
四、处理投诉的基本方法
• 1、用心聆听 • 2、表示道歉 • 3、仔细询问 • 4、表示同情 • 5、记录问题 • 6、解决问题 • 7、礼貌结束，表示感谢
一、投诉处理三部曲（三个环节）
1、处理好客户问题； 2、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚； 3、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。
二、投诉处理的心理准备
1、保持冷静，考虑大局，勇于面对； 2、以信为本，以诚动人； 3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人； 4、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼； 5、换位思考、将心比心，从客户角度想问； 6、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升
产品包装或修饰物不正确；一般性产品质 量问题（口味、温度）；服务态度或服务 方式不正确；出品速度慢；收银员点错单 或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（ 温度、灯光、背景音乐）。
一般性投诉一般由员工自己或基层管理人员 （领班或主管）进行处理，处理程序：
• 1、专注倾听； • 2、表示关心和歉意； • 3、使顾客满意---立即解决问题； • 4、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； • 5、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落
客户投诉的四种需求
• 1、被关心 • 2、被倾听 • 3、服务人员专业化 • 4、迅速反应
第二章 投诉处理的意义
一、投诉处理的意义： 1、恢复客户对企业的信赖； 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件； 3、收集有效信息，帮助企业进步； 4、满意客户将是最好的中介。
二、据调查：
不满意的顾客当中只有4%会选择向商家投诉，也就是说 绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们 会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光 顾！
五、投诉处理禁忌
1、急于否定，立刻与客户摆道理； 2、急于得出结论； 3、一味的道歉； 4、告诉客户：“这是常有的事”，“我们公司就这么规定
的”，“我不知道，这不归我管”等； 5、笑话客人不懂行； 6、言行不一，缺乏诚意； 7、采取过激行为。
宾客的心理分析
1、感情用事者
• 特征： 情绪激动，wk.baidu.com哭或闹
（4）当地卫生机构来访 立即与上级联系； 及时记录。
2、专心倾听； 3、表示关心和歉意； 4、收集详细的资料和证据； 5、使顾客满意——解决问题； 6、感谢抱怨顾客； 7、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落
实改进措施，避免同类问题的再度发生。
恶意投诉：
是指客人故意找麻烦甚至加入异物来向餐厅投诉，其目的往 往是索要较大赔偿。
实改进措施，避免同类问题的再度发生。
严重投诉：
如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在 食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在 第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意 的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。
这类投诉要由餐厅主管、经理、总监、值班总 经理出面处理。大致程序：
宾客投诉处理及酒店亮点打造
主要内容
•第一章：关于投诉 •第二章：投诉处理的意义 •第三章：投诉处理的程序与技巧 •第四章：投诉案例分析 •第五章：服务亮点的打造
第一章 关于投诉
• 什么叫投诉？
也称顾客抱怨， 是指客户对产品、 服务等产生不满 而引起的抱怨。
投诉的三个层次
• 第一层：顾客向服务人员吐露不满； • 第二层：顾客向他人传播不满； • 第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机
培养这样的意识：“抱怨是与顾客沟通的生命线”，“沉 默是银，抱怨是金”。
开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍以上， 但是失去一个客户勿需1分钟。
所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留 一切我们接触过的客户！
投诉
顾 客
4%
不
显在诉求
满
36%
意
60%
潜在诉求
第三章：投诉处理的程序与技巧
三、投诉处理的基本程序
• 在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示 重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了 解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能 在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上 级，由上级来处理。
• 根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉 、恶意投诉。
一般性投诉：
1、收集原始资料 （1）面对面的抱怨
将顾客带离人较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其它 顾客； 可能的话，请顾客就坐； 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。 （2）电话抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。
（3）书面抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系； 将顾客书面抱怨的资料影印本及一份完整的抱怨记 录上交公司；
• 建议： —— 保持镇定，适当让客户发泄 —— 表示重视和理解，尽力安抚 —— 注意语气，谦和但有原则
2、固执己见者
• 特征： 坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —— 先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —— 足够的态度和耐心
3、有备而来者
• 特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人 谈话内容或录音
构或消费者协会。
投诉的方式
• 1、面对面 • 2、电话 • 3、书面 • 4、第三者交涉（如与政府部门、媒体等）
投诉实质认识
表象：即客户对商品或服务的不满与责难。
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企 业弱点所在。
投诉产生的原因
• 1、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、 异物等； • 2、产品包装或修饰物不正确； • 3、点错单或收银账单不符； • 4、服务态度和方式不正确； • 5、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求； • 6、环境不良； • 7、设备设施问题； • 8、新产品、新服务使用不习惯； • 9、突发事件。
• 建议： —— 处理人一定要清楚把握公司的处理政策及消 法有关规定 —— 充分运用政策及技巧，语调充满自信 —— 明确我们希望解决用户问题的诚意
4、有社会背景和较强宣传能力者
遇到此类投诉，一般由资深主管以上人员出面处理，判 断投诉是否属实及顾客的真实目的，确认是恶意投诉的，一 般采取有礼有节、礼貌应对，不得罪客人，对其不合理要求 也不理会的方式。如果来闹事或有其他影响我们正常经营行 为的，上报上级并根据实际情况决定是否报警。
四、处理投诉的基本方法
• 1、用心聆听 • 2、表示道歉 • 3、仔细询问 • 4、表示同情 • 5、记录问题 • 6、解决问题 • 7、礼貌结束，表示感谢
一、投诉处理三部曲（三个环节）
1、处理好客户问题； 2、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚； 3、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。
二、投诉处理的心理准备
1、保持冷静，考虑大局，勇于面对； 2、以信为本，以诚动人； 3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人； 4、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼； 5、换位思考、将心比心，从客户角度想问； 6、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升
产品包装或修饰物不正确；一般性产品质 量问题（口味、温度）；服务态度或服务 方式不正确；出品速度慢；收银员点错单 或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（ 温度、灯光、背景音乐）。
一般性投诉一般由员工自己或基层管理人员 （领班或主管）进行处理，处理程序：
• 1、专注倾听； • 2、表示关心和歉意； • 3、使顾客满意---立即解决问题； • 4、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； • 5、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落
客户投诉的四种需求
• 1、被关心 • 2、被倾听 • 3、服务人员专业化 • 4、迅速反应
第二章 投诉处理的意义
一、投诉处理的意义： 1、恢复客户对企业的信赖； 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件； 3、收集有效信息，帮助企业进步； 4、满意客户将是最好的中介。
二、据调查：
不满意的顾客当中只有4%会选择向商家投诉，也就是说 绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们 会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光 顾！
五、投诉处理禁忌
1、急于否定，立刻与客户摆道理； 2、急于得出结论； 3、一味的道歉； 4、告诉客户：“这是常有的事”，“我们公司就这么规定
的”，“我不知道，这不归我管”等； 5、笑话客人不懂行； 6、言行不一，缺乏诚意； 7、采取过激行为。
宾客的心理分析
1、感情用事者
• 特征： 情绪激动，wk.baidu.com哭或闹
（4）当地卫生机构来访 立即与上级联系； 及时记录。
2、专心倾听； 3、表示关心和歉意； 4、收集详细的资料和证据； 5、使顾客满意——解决问题； 6、感谢抱怨顾客； 7、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落
实改进措施，避免同类问题的再度发生。
恶意投诉：
是指客人故意找麻烦甚至加入异物来向餐厅投诉，其目的往 往是索要较大赔偿。
实改进措施，避免同类问题的再度发生。
严重投诉：
如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在 食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在 第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意 的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。
这类投诉要由餐厅主管、经理、总监、值班总 经理出面处理。大致程序：
宾客投诉处理及酒店亮点打造
主要内容
•第一章：关于投诉 •第二章：投诉处理的意义 •第三章：投诉处理的程序与技巧 •第四章：投诉案例分析 •第五章：服务亮点的打造
第一章 关于投诉
• 什么叫投诉？
也称顾客抱怨， 是指客户对产品、 服务等产生不满 而引起的抱怨。
投诉的三个层次
• 第一层：顾客向服务人员吐露不满； • 第二层：顾客向他人传播不满； • 第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机
培养这样的意识：“抱怨是与顾客沟通的生命线”，“沉 默是银，抱怨是金”。
开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍以上， 但是失去一个客户勿需1分钟。
所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留 一切我们接触过的客户！
投诉
顾 客
4%
不
显在诉求
满
36%
意
60%
潜在诉求
第三章：投诉处理的程序与技巧