第五章---团队的沟通资料

第五章团队的沟通一个优秀的组织，强调的是团队的精诚合作，团队成员之间如何沟通是一门大学问。

因为。

成员之间如果沟通不好，往往会产生矛盾，形成内耗，影响组织的正常运转。

给组织造成重大损失的原因，往往不是技术不先进，不是人才不丰富，也不是资金不充裕，更不是理念不到位，而是团队与团队之间、部门与部门之间、人与人之间的沟通不通畅。

企业的效率低下、执行力差、管理层和执行层的不和谐等总是在很大程度上都可归结为沟通不畅。

很多机构的调查表明，一个组织中70%以上的障碍来自于沟通不畅，同时，由于沟通不畅给企业造成的损失超过企业损失的70%。

一、沟通的基本内容（一）、沟通的定义沟通包括一个人或者人群对信息的发送，和另外一个人或人群对这些信息的接收和理解。

为了实现真正的沟通，信息的含义必须清晰地表达出来，并且被接收或者理解。

沟通小故事, 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。

2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

（二）、沟通在团队中的作用就团队管理而言，在团队成员之间如果不相互传递信息，团队就无法共同协作，这样，团队也就不能存在。

沟通的意义不只是信息的传递，还在于信息得到理解，达成共识，只有这样的沟通才是有效的沟通。

随着团队成员的多样化，他们之间也会有更多的差异，这样，也就更加需要团队成员之间进行有效的沟通。

开诚布公的交流和沟通是团队合作中最重要的环节。

人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严惩破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员之间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。

通过有效沟通，可以有效防止团队司令部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，从而维护团队成员的目标一致性。

（三）、沟通的方式沟通的方式是人们在沟通时所采取的渠道、方法和媒介。

1、语言沟通：语言沟通是指导人们用口头或书面的表达方式来进行信息传递和交流的方式。

其中口头沟通包括交谈、座谈、会议、演讲、谈判等。

这种沟通类型有快速传递和反馈、信息量大、双方可自由讲座等优点。

书面沟通则是用书面文字作为信息传递媒介的沟通方式。

如通知、通告、简历、全同、方案、会议记录等。

它具有准确、内容可保存等许多优点。

美国组织行为学家戴尔（T.L.Dahle）通过在美国一公司进行测验后对数据进行比较研究后认为：效果最好的沟通方式为口头和文字混用的沟通方式，其次是口头沟通，再次是书面沟通。

戴尔的3种沟通方式测验效果数据比较图：2、非语言沟通：在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用各种语言沟通方式，如身体语言等来代替有声语言，进行信息的传递和交流。

非语言沟通作为沟通活动的一部分，在完成信息准确传递的过程中起着重要的作用。

据研究，在沟通中，55%的信息是通过面部表情、形体姿态和手势传递的。

非语言沟通在交际活动中作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也能更真实地体现传递者的心理活动状态。

另外，许多用有声语言所不能传递的信息，通过非语言沟通却可以有效地传递。

3、电子媒介沟通：在许多组织，电子沟通已成为最快捷且最流行的沟通方式。

它是即时性的，而且可能会极其有效。

随着网络技术的发展，电子沟通越来越便捷且成本越来越低，并已极大地改变了当今组织和团队的沟通模式，如电子邮件、即时聊天邮件（QQ、MSN、飞信等）、电话和网络等，已成为团队间沟通重要内容，并已影响到人们的工作习惯。

案例一：我们有问题有一个IT项目团队，其客户是政府部门。

他们召开会议，分析客户的反馈。

团队包括一个总承包商和3个分承包商，每个承包商都负担一定的工作责任。

大部分反馈良好，只有一个例外：不能远程登录邮箱。

远程登录系统的负责人是网络工程师。

他在质量会议上听到这个反馈后，十分不快，闷闷不乐。

很明显，他认为错误不在自己。

之所以没有达到客户期望值，是因为还有其他不可控的因素。

他没有说话，但是他的身体语言说明了一切：他非常沮丧。

团队也理解他的尴尬情绪，因为客户没有提到其他问题。

网络工程师看起来很气恼，很尴尬，所以，其他成员就不再说“这都是网络工程师的错”。

大家认为“我们有问题”——而不是尴尬的网络工程师一个人负责。

通过这种方法，重点转移到整个项目系统上，看整个项目是否协调，各个部门配合是否有问题。

不管发现什么问题，都不是应该只有一个人负责，而是整个团队都应该负责。

团队最后作出决定，问题责任不应该推给网络工程师，而是专门成立了解决问题的小组，参与该项目的每个职能部门都参与其中。

我们可以看出，在客户提出问题之后，该团队采取了正确的解决方式，没有把过错全部推给某个人或基本个分承包商，而是共同承担结果。

他们承认，那是团队的问题，需要团队共同解决。

这样，团队曾加了内部沟通，凸显了合作精神，避免了争论，保持了自身的凝聚力。

团队共同解决问题，有助于营造良好的情绪氛围，有助于发现有效的、基于团队的解决方案。

案例地：阿维安卡52航簇坠机悲剧阿维安卡51航班的悲剧(1)l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。

机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。

然而，此后发生了一系列耽搁。

首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。

8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。

管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。

在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：14，51航班第一次试降失败。

由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。

当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。

9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。

当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。

为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。

当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。

但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。

一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。

”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。

其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。

许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。

尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。

当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。

另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。

这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。

在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。

问题:1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。

2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。

3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧?危机之下的飞行员没有把应该传递出来的信息发给到管理员，没有成功地说服航空交通管理员要紧急降落，而管理员也没有清楚地分辨出该航班处于如此严重的灾难边缘，沟通失败，从而导致一起严重的灾难。

正是这次航空史上惨痛的教训，使得美国从航空业界开始关注沟通，并把沟通列为美国商学院的一门课程进行学习和研究。

研究不仅包括组织内部应该如何进行有效沟通，而且包括关注员工的“道德底线”沟通，即员工在什么情况下，会准确向管理者报告“情况有多糟”。

研究者发现，员工都有“大事化小，小事化了”之心，希望尽可能地掩盖自己的过失。

如这一案例中的飞行员在起飞前显然没有算好航油的数量，没有加足油料。

然而，这样的过失掩盖最终造成的后果就是，未能在问题发生的初期，引起管理层的重视，偏差越来越大，最终给企业造成不可估量的损失。

所以，我们一定要谨记：沟通就是有这么重要，由于沟通的不畅，10分钟之内可以让德国国家发展银行损失3亿欧元；也是由于沟通的不畅，也是在短暂时间之内，也可以让飞机坠毁，73条鲜活的生命永远消失，几十个家处于极大的悲哀之中。

有人可能有侥幸心理，说这些案例都是极端条件下的极特殊个案，生活中很难碰到，得是试想一下，如果真要碰到，损失就是100%。

所以不能心存侥幸，不管事大事小，充分、完全的沟通永远是成功的基础。

二、沟通的原则沟通不但有原理，为保证沟通的顺利进行，而且还应当遵循一定的原则，以下是一般团队沟通应遵循的基本原则：及时与同步性原则是指，沟通的双方或多方应当及时并同步全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态，双方处于平等交流地位的沟通，而不是一方强迫另一方接受自己的信息，或人为地拒绝接受对方的信息，沟通各方均应及时、同步地作出反应，充分把握所传达对方的信息的意义。

当沟通双方或多方处于相距遥远两个或多个地点，所进行沟通的信息发送与接受存在时间差异的时候，及时与同步性就有可能会因为缺乏现场交流而受到严重威胁，沟通的双方或多方应该适时进入角色，相互进行信息传送与反馈。