汽车售后服务基础知识

七步法服务流程—接待
入厂前准备 及时接待 确认入厂目的 登记信息
环车检查
解释项目
制作维修工单
聆听客户要求
查看入厂履历
确认是否 在店等候
引导客户到 休息室/离店
派工维修
七步法服务流程—质量控制
• 目的
1、确定车辆已按照丰田质量标准完成工作并 达到客户的期望值，甚至超过客户期望值。 2、提高服务站一次性修复率，降低外部返修 次数。 3、使维修服务符合汽车维修的相关法律和规 定。
发动机
底盘
车身
电器
汽车基础知识－构造
●发动机
发动机由两大机构和五大系统组成 曲柄连杆机构、配气机构 供给系、冷却系、润滑系、点火系、启动系
源自文库
汽车基础知识－构造
●底盘
底盘包括传动系、制动系、转向系统和悬架
制动系 悬挂 传动系 转向系
汽车基础知识－构造
●车身
车身结构
汽车基础知识－构造
●电器
车身电器主要构成为： 线束 开关和继电器 照明系统 组合仪表和计量表 刮水器和喷洗器 空调
发动机电器
汽车基础知识—定期保养的目的
通过实施定期保养，可达到以下效果，确保顾客的满 意和放心： 1、今后可能发生的许多较大的故障都能得以避免 2、可使车辆保持在符合法规规章的状态中 3、可延长车辆使用寿命 4、顾客可享受既经济又安全的驾车身验
安全和4S
• 客户的安全 •防止在店门口处发生意外（防止迷路、有掉落的看板旗子） 服务接待区周围的安全 •客户停车场的安全（轮档） 办公区域的安全 •展厅的安全（掉落品，儿童区不能有电源插座和电线） 防止在室外发生事故 • 维修车间的安全 • 维修作业中的安全注意事项 • 仓库安全 • 灭火器的设置
汽车基础知识－汽车的历史
奔驰 戴姆勒 标致 雷诺 菲亚特 奥迪 福特 劳斯莱斯 1886 1886 1889 1899 1899 1899 1903 1904 通用 宝马 雪铁龙 马自达 克莱斯勒 戴姆勒－奔驰 沃尔沃 法拉利 1908 1916 1919 1920 1925 1926 1927 1929
提 高 生 产 率
客 户 关 怀
优质 产品
提高 收益
CS CR
TOYOTA WAY
挑战 改善
团队
现地现物 尊重
客户对服务的期望
合理的收费 准确可靠的维修
客户对服务的四大期望
高效快捷的服务
热情的服务态度
服务工作的五大理念
1. 客户满意第一 2. 一次性修复 3. 客源保持 4. 倾听客户意见，加以改进 倾听客户意见， 5. 以盈利为最终目标
七步法服务流程—交车
交车前检查
OK
联系客户
实车说明
旧件展示
建议下次保养里程
解释维修项目、费用
重复客户维修要求
确认回访方式和时间
请客户签字
引导客户到收银台
感谢、恭送
归还客户物件
付款、开票
汽车基础知识－汽车的历史
1886年1月29日，德国人卡尔• 本茨发明了第一辆三轮汽车 1886年，德国人戈特利普 戴姆 勒制成世界上第一辆四轮汽车 1887年奔驰汽车公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926 年奔驰和戴姆勒公司合并成为戴姆勒-奔驰公司，生产“梅塞 德斯-奔驰”牌汽车 1896年亨利•福特研制成功2缸4轮汽车
汽车基础知识－汽车的历史
●德国人发明了汽车 ●美国人发展了汽车 ●法国人以科技推动汽车 ●英国人以精心制作汽车 ●日本人以野心创新汽车 ●韩国人以雄心追赶汽车
汽车基础知识－汽车的历史
中国汽车发展
1953年7月，第一汽车厂长春破土动工 1956年7月，第一辆解放CA10货车 1958年5月，第一辆红旗轿车 1967年4月，二汽动工兴建 60年代后期，为满足重型载货汽车需求，四川汽车 制造厂和陕西汽车制造厂，以及一大批配套厂先后 投入建设。 • 1976年，全国汽车厂家增加到66个，专用改装车厂 增加到166个 • 1979年，中国汽车产量己达到19万辆，形成了以载 货车和越野车为主体的汽车产品体系。 • • • • •
预约 接待
维修后跟踪服务
维修工单
交车
质量控制
派工与生产
七步法服务流程—预约
预约的目的
●为预约顾客提供高效快捷的服务 ●顾客能够得到入厂保养提醒 ●实现平准化生产，合理配置人力、设施 实现平准化生产，合理配置人力、 ●增加入厂量，提高客户满意度 增加入厂量， ●提前准备，做好应对工作，防止意外 提前准备，做好应对工作，
汽车基础知识－汽车的历史
我国汽车年产量
1000 800 600 400 200 0 00年 01年 02年 03年 04年 05年 06年 07年
206.82 234.15 325.37 444.35 507.08 571.76 727.97 888.24
汽车基础知识—构造
汽车
传递发动机动力到车轮 驾驶员工作、装载人 支撑全车并保证车辆正常行驶和停止 动力装置，使供入其中的 员和货物的场所 电源，照明，点火，信号收集和传送 燃料燃烧转变为动力输出
提升客户满意度
更多顾客 新顾客
优质产品 优质服务
满意的客户
销量增加
常客 回头客
销量增加：服务、零件和新车销量的增加
一次性修复
一次性修复
熟练的技术人员
充足的配件供应
齐全的专用工具
齐全的专用工具
保持客源
持续收益
客源保持 服 务 销 售 零 件
顾客满意度
以盈利为最终目标
优质服务
良性循环
盈利
标准服务流程
售后服务基础知识
河南万通一汽新员工培训
议题
1. 售后服务概述 2. 标准服务流程 3. 汽车基础知识 4.安全和 安全和4S 安全和
组织机构
总经理
销售部
服务部
客服部
财务部
市场部
二手车部
综合部
前台
车间
零件部
售后服务的功能与作用
销售 PDS 一次性修复服务
正确→亲切→信赖
再次销售
增 加 入 库 量
安全和4S
安全和4S
整理 整顿 清扫 清洁
区别必需品和 非必需品，丢 弃不必要的， 有效利用空间
必需物品、设 置，应保持良 好的使用状态， 以避免无谓的 人力浪费
保持设备机器 周边干净整洁， 能够发挥其正 常的功能
坚持整理、整 顿、清扫工作， 保持舒适的工 作环境
• 4S的目的是创造一个能使人愉快、快速、踏 实和安全工作的作业环境