售后服务培训资料
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六、电话问候 在一些特殊的日子里,给我们的客户打一个问候的电话和准 备一份礼品。让客户知道我们时刻在关心他们、想着他们, 比他们的还是还关心和注重他们。以此来感动我们的客户。 也要注意不要花太多钱,让客户觉得我们有好多的钱,这时 就是体现礼轻情意重的问题了。 七、向客户求助 在平时生活中适当的想客户求助。在客户很容易就能办到的 情况下,不能有什么太大的难度,这样让客户觉得我们和他 们很亲近,我们特别信任他们,他们在我们的心中分量很重! 八、表达谢意 每当客户帮助我们之后我们要亲自表达谢意,不管是生活上 的还是工作中的,让客户知道我们知道感恩。
三、分类管理 对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所 有的老客户打一遍电话,这样有时我们一个月要给同一个人打 好几遍的邀约电话,这样客户就比较容易拒绝我们,对我们的 感觉也不好。
四、让客户有被我们拜访的习惯 理财客户在理财后都希望有很好的售后,我们这是就告诉客户, 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让 客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。 五、定期进行电话回访 特别是刚理财时间不长时,我们的电话一定要跟上,让客户 也对我们有信心。
• 真正的销售始于售后,售后
是下一次销售的开始。
售后服务对于公司的重要性
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能够扩大客户群体的宽度与深度,发展忠诚客户甚至是终生客户;
推动以老带新的工作进展;
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提高公司产品的信誉度与美誉度;
有利于公司企业形象的整体对外输出;
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为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础;
增加公司在同行竞争中的优势地位。
做好售后服务,不能只停留在口头上,更重要是体现在实际行动上。 好的售后服务可以提升产品和服务形象,提高客户回头率,保障企业利润最 大化,长久化。
售后服务三要
一、热情:简单来说就是要态度好。 二、快捷:就是对客户的疑惑和问题,反应迅速,调查处理及时,力争第一 时间使问题圆满解决。 三、专业:就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解。
• 友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利,因为它的成功几率 是全新客户的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老 客户,同时他也不断地开发他的新客户,而新客户的开发来源,最好 的方法就是由老客户介绍。而这种老客户的介绍,就是人们在运用友 谊的原则。
售后服务的基本礼仪
* 尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做,但最重要的是懂得如 何尊重人。 * 尊重别人 对客户准确定位,我们在同对方交谈时,要注意对方的社会地位、职业、
十二、请教客户 向客户请教一些问题,让我们多增加知识,也向老客户请教如 何做好我们的工作,让客户觉得他和公司是有很大的关系。 十三、向客户诉苦 在老客户面前要多说自己是多么的不容易,多说一些思念家乡 和父母的话,做一个孝顺的孩子,这样会增加客户多我们的好 感。 十四、与客户分享成败 把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享,告诉客 户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩;业绩不好的时候也 告诉客户,让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分 享我们的喜与忧,我们的成败也是客户的成败。 十五、表达自己对工作的喜爱 告诉客户我们是多么喜欢这份工作,多么喜欢与我们的客户沟 通,我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。
注意:对客户的抱怨要及时记录,及时分析,及时反馈,避免事态
扩大或重复出现。
做好售后服务标准
1、规范服务标准,提高服务人员的整体素质。
2、建立完善的客户满意度体系。 3、定期进行客户回访,建立客户服务及客户满意度档案。 4、提高服务质量。 5、简化信息反馈程序,快速反馈客户信息。
如何做好售后服务
一、付出感情 售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情,我们和 我们的客户接触,要是付出感情我们的客户会感觉到的, 要让我们的客户知道我们是真的关心他们的,做的事情不 只是为了让他们做理财。 二、做好记录 做好客户的详细记录,对客户的所有情况都有记录,包括 家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和哪些人 有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们 每次拜访的时间和内容。我们只有对客户充分的了解,才 能知道客户所需。
无论是理财客户还是理财顾问,都应该要遵守诚信的原则。
业务经理售后培训资料
• 经常看望重点客户,产生复购与口
碑效应;
• 必须有主动服务意识,确保客户满
意,认真聆听客户讲话; “发言客户”;
• 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、 • 传达公司最新讯息,做好客情记录,
便于跟进、回访; 施奖励。
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• 公司定期对售后服务较好的代表实
售后服务人员必须具备的条件
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服务态度:真诚、热情、服务至上;
和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户 还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢 不走,这是不是你想要的结果?
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阅历和受教育程度,以便我们的所做、所言能够适应对方。
因为无论我们做多少、有多么尊重对方,都希望他能够了解、知道和接受。
(尊重人的前提—— 为了避免出现尴尬,一定要先了解别人,以便按照对方的习惯 做事。)
* 在对客户有所了解的基础上,再进行服务,会有较强的针对性、目的性,
有助于服务的顺利进行。
如何保证售后服务?
服 务 的 重 要 信 念
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售后服务的主要原则
• 礼尚往来的原则
每次当你帮了客户的忙,那位客户就会感觉到自己也应该替你做 些什么似的,客户内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系, 就有了做成下一次增资的可能。这叫做礼尚往来原则。
• 同类认同
假如今天的客户是个医生,都在使用或接受这样的产品,那给护士 推销,护士也可以接受。假如律师都接受这种产品,那向其他的律师 再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫同类认同。
掌握基础的专业知识; 了解其它公司竞争对手的情况; 客户提出的一般问题的回答技巧; 公司的概况是否了解; 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等 。
服务的三个层次
• 1、份内的服务 你和你的公司应该做的,都做到
了,客户认为你和你的公司还可以。 了,客户认为你和你的公司很好。
• 2、边缘的服务(可做可不做的服务) 你也做到 • 3、与销售无关的服务 你都做到了,客户认为你
售后服务三不要
一、不要推诿:是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加 客户获取相关服务和补偿的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉, 事情不了了之。 二、不要和客户正面冲突:服务过程中有时会出现服务人员自视专家, 听不进客户意见和解释,甚至指责客户的问题,使客户难堪。 三、不要忽视客户抱怨:客户抱怨往往反映平时“看不到、听不着、 想不全”的侧面问题,是对产品服务不满的一种暗示。
十六、坚守承诺 答应客户的事情一定要做到,不要对客户失言,包括我们和 客户约定的拜访时间都不要迟到,客户的任何问题一定要在第 一时间解决,哪怕是我们自己下班的时间。 十七、推崇领导、公司 要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这 里的每个人都是优秀的人,我们的公司是优秀的公司,这样客 户就会对我们更有信心。 十八、让客户成为你的员工 客户在做理财产品时,宣传力是最强的时候。在刚做完我们 理财产品时,他们也会到外面去主动宣传,这是转介绍最重要 的一步,这时真正的销售工作才刚刚的开始。
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售后服务培训课件
售后服务是什么?
• 市场的竞争归根结底是对
客户的竞争,无论是出售 产品还是出售服务,最终 客户的满意度才是检验销 售工作成败的标准。所谓 售后服务就是充分了解客 户,研究客户心理,注重 售后细节,改进工作缺点, 提高服务质量,通过全程 优质服务,以换取客户的 信任度。
售后服务对于个人的重要性
• 能够得到客户认可,成为客户朋友;
• 推动客户再次复购; • 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的;
• 增强口碑效应,树立健康代表形象;
• 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。
售后服务的内容
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经常性打回访电话;(如 2天、 1周、20天、月度、接近服完)
及时满足客户合理需求,解决客 户心理疑难问题(如 过生日、 买鲜花、看望生病客户等) 为客户解决一些力所能及的实际 困难; 提供一些文化产品,让客户体会 到公司品牌文化;(如冠名水杯、 纸巾、遮阳帽、伞、等等)
九、做一些工作之外的事 对客户的服务,要对做一些我们工作之外的事,这样客户才 会感谢我们,或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们 很重视他们的事,他的问题不管我们有多忙,都要在第一时 间解决,这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们。 十、夸别人 在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们,那么的帮助 我们,对我们是那么的好,拿我们当自己孩子一样对待,我 们需要帮助的时候总会有好多客户帮助我们,我们也很感谢 这些客户。 十一、告诉客户宣传是善举 告诉客户被别的老客户介绍的新客户理财后特别感谢老客户, 让老客户知道给我们宣传不光是为了我们,也是为了他的亲 戚和朋友,这也是一种善举。