商务沟通方法与技能各章知识点汇总

商务沟通方法与技能

说明：加★的为重点掌握内容

第二章商务沟通的重要性

一沟通定义、作用与障碍

1沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2沟通的重要性或用途：

（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。

（4）和外部联系。

（5）通知员工正在发生的事。

（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

4 造成沟通障碍的因素：

（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

二克服沟通障碍（应对策略）：

1）考虑接收者的需要和理解能力。

2）确保清晰的报告

3）简明扼要地表达信息

4）避免使用行业术语

5）使用不只一个沟通系统

6）鼓励对话

7）缩短沟通链

8）确保反馈

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

1单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

2双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。

4非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相

关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3 横向沟通：

信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1链式：是一个下行沟通过程，科层制。

2“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。

3轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。

4环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。

5全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

第四章口头沟通

一、名词理解

1口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

2非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

3正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

4半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。言外之意，弦外之音

二、简答题

1接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话。

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

（4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2打电话标准：

（1）知道自己想说什么。

（2）准备好所有需要的信息。

（3）知道想与谁说话

（4）说话简明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

3影响口头沟通的因素：

（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

4产生暂缓判断的原因：

（1）选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。

（2）选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。

（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。

（8）拒绝回答问题，或回答得不好

（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第五章非语言沟通

一、名词理解

个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

举止习惯：个人的行为特点。

二、选择题知识

1 个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信

2 肢体语言：

（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾

（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。

3 工作环境下的非语言沟通：工作环境下每个人都是组织成员之一，一定程度上体现组织形象，要多关注对方访客

非语言沟通是指沟通以外的各种人际沟通，含形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等方式进行的信息交流过程。

接待员、接待区域、电梯、会见者。

第六章书面商务文件――内部沟通文件

一内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。