场景演练案例集

•
客服主任话术是否引起客户兴趣和重视
理财经理：
•
• • •
理财经理在初次与客户见面时是否递送名片
理财经理是否了解客户对产品的兴趣点 理财经理是否了解到客户的理财历史和收益情况 理财经理是否根据客户风险承受能力推荐产品
•
• •
理财经理是否注意到客户的其他需求
如果销售不成功理财经理是否留下客户联系方式 如果客户需要时间考虑理财经理是否约定下次联系时间
• 3、客户不愿意留下联系方式
– 将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我
行理财经理联系
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机会发掘 —— 优质客户识别参考特征
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 大额存取现金或汇款 较大额外汇汇款/转账 大额存款的挂失 大额贷款业务以及还款 开大额存款证明 大额消费积分 大额个人消费信贷 上门购买理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品 开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户 开设或使用保险箱业务 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 发现客户住址是高档住宅区 客户在产品资料栏长期逗留 ……
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触 发 点 清 单
总结客户识别方法及技巧 经验交流→案例分享与场景演练
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厅堂识别能力
• 请描述一下客户特征
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沟通主题
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厅堂识别转介案例及演练
S O P
金融产品解决方案场景演练 新产品发布案例及场景演练
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考查重点
• 柜员服务是否到位 • 柜员挽留客户话术
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• 柜员与客户服务主任之间的默契程度
• 客户服务主任安抚客户话术 • 客户主任是否将客户基本情况告知理财经理
• 理财经理挽留客户技巧
案例7
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• 一位女士到支行咨询外币信用卡和国际汇款，据客户服务主任了解， 该客户为附近高档小区住户，具体需求需要理财经理进一步了解和 挖掘。 • 问题：客户为何咨询外币卡和国际汇款？ 民生银行有哪些国际业务可以帮助她？ 客户是否有潜力成为贵宾客户？ 理财经理如何介入客户需求？
是
矮柜
理财经理
是
是否10 万以上
否
将客户引导至相应区域
记入待跟进 客户名单
是否愿意 现场开卡
否
潜在客户引导至理财经理或者理财经理助理处。 3. 将销售线索登记到系统当中，约定下次联系时间
是
分配和协调
进入开户及 交叉销售流程
进入 跟进流程
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考查重点
客户服务主任： • 服务是否热情周到
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•
•
转介话术是否简单有效
是否了解本行国际业务
理财经理： • • • 是否了解民生国际业务 对外汇知识的了解程度 对其他银行国际业务的了解程度
• 是否能为理财经理创造与客户沟通的机会 理财经理
• 是否了解国际金融市场现状
• 是否了解金融市场历史数据或者金融危机背景 • 是否对金融危机背景下的产品收益情况有足够的了解
• 客户服务主任和理财经理之间配合的默契程度
• 客户需求的挖掘
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厅堂识别转介场景演练案例
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2、大额异动
– 某贵宾客户持卡到柜面取现金20万，该客户为金卡客户，客户取款原因 不明并且没有预约。
– 问题：
– 柜员怎样提出合适理由协助客户服务主任挽留客户？ – 客户服务主任怎样安抚客户的情绪？ – 理财经理怎样询问客户资金用途？ – 岗位之间怎样协作的更顺畅？
支行标准化作业模式（SOP）场景演练
总行SOP推广组
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场景演练现场掌控
前期准备 • 专业的形象
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•
• •
良好的音响设备
以场景演练位置为中心摆放座椅 点评文件夹
现场控制与工作程序
• • • • • • • • 说明场景演练所需时间 说明场景演练能解决的问题 说明场景演练的目标 提高员工参与度，调动员工情绪 控制好现场状况 点评 对场景演练进行总结，（收获、改进点、建议） 感谢员工参与
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考查重点
柜员：转介话术是否简练 柜员服务是否到位
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转介话术是否能引起客户的兴趣
柜员与客户服务主任的配合
客户服务主任：
是否利用样单薄 服务是否热情周到 是否保持对柜台重点客户的关注度
是否出现过度服务情况
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案例5
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• 两位客户进入大堂，一位客户存款8万元，另一位客户在普通客户区 等待，等待中的客户贵宾特征明显，客户服务主任发现该客户后进 行转介，由理财经理挖掘客户需求并推荐贵宾服务。
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•
• • • • • •
客户服务主任服务是否到位
客户服务主任介入转介的时机是否到位 客户服务主任对客户基本信息的传达是否到位 针对客户对产品的兴趣程度，客户服务主任是否做出相应的反映（是否留下 客户的联系方式） 理财经理是否推荐银卡以上级贵宾服务 理财经理是否针对客户的需求提供相应的银行服务 理财经理是否留下客户的多种联系方式
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场景演练4
• 简单产品交叉销售
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一位年轻客户办理借记卡业务，主要用途为工资卡，客户服务主任及
柜员做交叉销售。
问题：
哪些产品可以组合起来做交叉销售？ 年轻客户的需求有哪些？
•
• •
是否能够引导客户出客户需求
是否能成功推荐贵宾服务 如果客户需要再考虑，理财经理是否与客户约定下次联系时间
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沟通主题
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厅堂识别转介案例及演练
• 问题：客户服务主任如何在厅堂推荐民生银行服务 客户服务主任如何引导客户到贵宾区 理财经理如何挖掘客户需求，如何推荐贵宾服务
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考察重点
客户服务主任： • 接触客户时，话术是否能引起客户兴趣
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– 问题： – 客户服务主任如何简单的介绍产品？ – 理财经理如何了解客户用的哪些银行，过去购买过哪些类型的理财产品，客户的 收益如何？
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考查重点
客户服务主任： • 客服主任接触客户话术
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• 如果转介未成功，理财经理是否留下线索对客户进行进一步的挽留 • 岗位之间协作
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厅堂识别转介场景演练案例
• 3、客户服务主任客户识别
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– 某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页超过半分钟，客户服务主任主动上前进 行引导和销售。
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客户大额取款需求
• 购车、购房
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• 医疗用途
• 对银行服务不满 • 选购其他银行理财产品
• 其他投资（股票、期货）
• 周转资金
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厅堂识别转介3种情况
• 1、客户很感兴趣且现场转介成功
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– 将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助 理在系统中录入销售线索
• 2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功
– 询问客户信息并填写《优质客户推荐表》，营业终了由客户服务主任统 计并在系统中录入销售线索
机会发掘 —— 厅堂识别转介流程
现场客户
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执行岗位
客户服务主任 识别引导
成功
管理岗位
现金柜员识 别引导
失败
客户服务主任 现金柜员 理财经理助理 理财经理
否
是否 有意愿
是
wenku.baidu.com
支行行长
是否能直接判断 10万以上
否
执行步骤： 1. 询问客户办理业务类型； 2. 判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：
•
•
服务是否热情周到，让客户体会到民生银行优质服务
是否像理财经理说明客户信息
理财经理： • • 服务是否热情，是否给客户留下了良好的第一印象 是否了解到客服所使用银行
•
• • •
是否了解其他银行的贵宾服务及本行贵宾服务优势
是否了解到客户在其他银行的客户级别 是否了解到客户主要使用的银行业务 如销售未成功，理财经理是否留下客户联系方式并有机会下次跟进
客户服务主任和理财经理如何进行配合？ 哪些客户信息是我们需要了解的?
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考查重点
客户服务主任： • 是否对客户进行安抚
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• 话术是否有效，不引起客户的反感
• 35岁左右
（富裕年龄阶段）
• 穿着时尚、得体
• 无名指戴戒指 • 戒指0.7克拉左右
（受过良好的教育）
（已婚、夫妻之间的收入比例） （奢侈品价格）
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案例1—考查重点
• • 柜员识别转介能力及话术 柜员的服务是否到位（是否有微笑服务、服务用语是否到位）
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案例6
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• 一客户到支行赎回5万QDII基金，贵宾客户特征明显，客户主任通知 理财经理，两人配合对客户进行挽留并了解客户信息进行后期跟进。
• 问题：如何对客户进行挽留？
S O P
金融产品解决方案场景演练 新产品发布案例及场景演练
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• 准备
– 根据产品说明梳理产品FAB
• 特性（F-- Feature ） – 描述产品特征 • 优势（A-- Advantage ） – 描述功能如何先进，如何强过竞争对手 • 收益（B-- Benefit ） – 产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益 • 运用 B > A >F