如何做好客户服务培训课件PPT(共 43张)
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如何做好客户服务工作课件
保持礼貌
在与客户交流时，始终保持礼貌和尊重。
处理投诉与纠纷技巧
倾听并记录
认真听取客户的投诉和纠纷，并记录下来 。
采取行动
根据客户的问题，及时采取行动或联系相 关部门解决。
道歉并解释
向客户道歉，并解释出现问题的原因和解 决方案。
跟进并反馈
在处理完投诉后，跟进客户的反馈，确保 问题得到解决。
04
客户服务工作的流程与规范
02 提供优质服务
根据客户需求，提供准确、及时、专业的服务， 满足客户的期望。
03 持续改进
不断收集客户反馈，分析问题，持续改进服务质 量和效率。
增强企业竞争力
01 建立品牌形象
通过优质的客户服务，树立企业良好的品牌形象 。
02 吸引新客户
通过口碑传播和推荐，吸引更多新客户。
03 保留老客户
通过持续提供优质服务，保持老客户的忠诚度和 满意度。
心。
分析问题
02
客服人员应对问题进行深入分析，找出问题的根源和解决方案
。
解决问题
03
客服人员应尽快采取措施解决问题，并及时回复客户。
跟进客户反馈流程
01 收集反馈
客服人员应主动收集客户 的反馈意见和建议。
03 分析反馈
对收集到的反馈进行分析
，找出问题和改进点。
02 改进服务
根据反馈分析结果，对服
务进行改进和优化。
如何做好客户服务工 作课件
目录
• 客户服务工作的重要性 • 客户服务工作的基本原则 • 客户服务工作的技巧和方法 • 客户服务工作的流程与规范 • 客户服务工作的培训与提升 • 客户服务工作的未来发展趋势与挑
战
01
客户服务工作的重要性
在与客户交流时，始终保持礼貌和尊重。
处理投诉与纠纷技巧
倾听并记录
认真听取客户的投诉和纠纷，并记录下来 。
采取行动
根据客户的问题，及时采取行动或联系相 关部门解决。
道歉并解释
向客户道歉，并解释出现问题的原因和解 决方案。
跟进并反馈
在处理完投诉后，跟进客户的反馈，确保 问题得到解决。
04
客户服务工作的流程与规范
02 提供优质服务
根据客户需求，提供准确、及时、专业的服务， 满足客户的期望。
03 持续改进
不断收集客户反馈，分析问题，持续改进服务质 量和效率。
增强企业竞争力
01 建立品牌形象
通过优质的客户服务，树立企业良好的品牌形象 。
02 吸引新客户
通过口碑传播和推荐，吸引更多新客户。
03 保留老客户
通过持续提供优质服务，保持老客户的忠诚度和 满意度。
心。
分析问题
02
客服人员应对问题进行深入分析，找出问题的根源和解决方案
。
解决问题
03
客服人员应尽快采取措施解决问题，并及时回复客户。
跟进客户反馈流程
01 收集反馈
客服人员应主动收集客户 的反馈意见和建议。
03 分析反馈
对收集到的反馈进行分析
，找出问题和改进点。
02 改进服务
根据反馈分析结果，对服
务进行改进和优化。
如何做好客户服务工 作课件
目录
• 客户服务工作的重要性 • 客户服务工作的基本原则 • 客户服务工作的技巧和方法 • 客户服务工作的流程与规范 • 客户服务工作的培训与提升 • 客户服务工作的未来发展趋势与挑
战
01
客户服务工作的重要性
《怎样做好客户服务》课件
案例六
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客户服务培训知识ppt课件
黏性。
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
如何做好客户服务-PPT课件
不得要领
小故事
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
创造超级服务的八个妙方
• 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真 实了解你的客户目前最需要的是什么，什么 对他们最有价值）
是
对 事
绩效议案者 激励支持者
对 人
因 为 真 诚
而
有
成
果
如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽 的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见 美丽。
The End
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
服务能力：
（1）沟通：较高的沟通能力和技巧 （2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识； （3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；
（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题； （5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ； （6）自制：善于维护公司的形象及利益；
？
相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！
现代服务的变化
• 由基础服务转向知识服务 • 由单向服务转向互动服务 • 由粗略服务转向精细服务 • 由普遍性服务转向个性化服务
服务等级
1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？
己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真 正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解 决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
怎样做好客户服务ppt课件
2.保持坦率心态,鼓励引导客户 3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益 的方案 4.让客户感受到你对他的服务 5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来 的好处
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
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如何做好客户服务
课程大纲
客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链率与质量一客户服务的重要性顾客价值 =
为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润=
服务对顾客的价值 提供服务的成本
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
检查物料
人员 的准备
业务技能
三、客服人员的基本动作
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人 “不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告 什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时， 不要把此事向他人传播。
12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、 姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的 部门和姓名，以方便问题的了解。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
如何打电话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅
2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
电话服务中的提问技巧
如何接电话
如何接电话
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边， 同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易 让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
课程大纲
客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链率与质量一客户服务的重要性顾客价值 =
为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润=
服务对顾客的价值 提供服务的成本
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
检查物料
人员 的准备
业务技能
三、客服人员的基本动作
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人 “不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告 什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时， 不要把此事向他人传播。
12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、 姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的 部门和姓名，以方便问题的了解。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
如何打电话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅
2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
电话服务中的提问技巧
如何接电话
如何接电话
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边， 同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易 让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。