城市轨道交通乘务服务标准

城市轨道交通乘务服务标准

一、服务规范

列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。

1、文明礼貌待客。注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。

坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。

2、报站正确无误。正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。

3、无夹人夹物动车。列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。

二、服务礼仪标准

1、着装标准

春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。

夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。

冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。

发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量

贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。

领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的上端为宜,不得过短或过长；领花打好后，应端正垂直于腰带，不可偏移。工号牌：工号牌应佩戴于左胸前，与袋口保持水平。

鞋袜：应穿着黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮；男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子；女员工穿肉色无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。

仪容：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；手指（甲）干净，指甲缝内无污物，不留长指甲，女员工可涂肉色或无色的指甲油，指甲长度与手指持平；勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物、不饮酒，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟。

3、其他标准

原则上在工作地点、工作时间穿着工作制服。在企业或车站范围内当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加上级组织的重大活动时须穿着统一的工作制服；非工作时间仍穿着工作制服的员工，着装和行为举止一律按上岗时的规定执行；员工穿着制服乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。