电信客户服务知识管理刍议

电信客户服务知识管理刍议
曾令芝中国电信股份有限公司湖北客户服务中心
【摘要】随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，电信市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求，如何提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是电信行业当前客户服务的首要工作。

【关键词】电信客户服务知识管理
随着移动互联网的来临，用户行为发生了改变，更多的用户希望能更自主更便利的通过互联网去获取自助服务，而不是局限于１００００号和营业厅的人工服务，这就意味着我们提供的模式也应该随之改变，更多的要去考虑如何让客户通过便捷的方式去获取自助服务，最终实现漏斗式的服务模式，这也是客户版知识库的建设目的。

在新的形势下。

要求我们电信客户服务要加强客户服务知识管理，提升客户服务管理水平，为企业赢得更大的市场份额及更多的客户，而以知识服务为核心的知识管理便显得越来越重要，作为客户服务中心的管理人员，如何加强客户服务的知识管理，迎接新的挑战，是我们应该考虑的关键问题。

一、客户服务知识管理的发展阶段客户服务知识管理主要有以下三个阶段１．初级知识库阶段。

初级知识库阶段主要特征是，建立在客户服务中心的专门的知识库，不过在这个阶段，知识库里存放的相
关文件还不是很丰富，还需要不断地完善和充实，仅仅是属于简单形态的知识库。

其不足之处在于，保存的知识还处于静态网页方式和附件方式；仅有常规性的知识内容存在于知识库中；知识分类也比较单一；仅支持关键字搜索或者根本就不支持搜索功能；知识库开放权限也只为服务座席，知识库系统附属于客服系统；没有版本管理和知识的修订记录。

２．高级知识库阶段。

知识库高级阶段已经是一个跨渠道的知识平台，许多知识交互性功能已经具备。

知识访问权限更加开放，客户服务代表访问知识库更加方便快捷，知识库管理者已经能够修订和评价知识，知识库高级阶段的具体特征如下：跨渠道统一平台；语义搜索的应用；知识交互性能力有了很大的提高；知识关联性和知识标签应用；知识的可理解性和可阅读性有了很大提升等。

３．知识深化应用阶段。

知识深化应用阶段的知识管理已经得到了很大的提升，知识管理已经成为客户服务的核心能力，知识管理影响着客户服务运营全过程，无论是新员工的上岗、还是发布新产品、或者创建新的服务模式，这些目标的实现都需要知识管理，知识管理在公司运营中起到了关键性的作用。

知识深化应用阶段具体特征如下：知识管理已经成为员工管理、客户服务管理，是整个过程的关键要素，并贯穿于客户服务整个过程；客户中心已经变成了知识型机构；知识管理体系已经属于国际通用的管理体系，知识的内在化管理和社会化管理已经实现；知识的客户化应用等已经得到进一步实施和提高。

二、知识管理对电信企业运营的影响１．提高知识化管理，降低人工成本。

电信客户服务知识管理中，一个重要的举措就是提高知识的客户化管理水平，优化完善知识库系统功能，使知识库的内容更加具体化、精确化、客户化，确保在客户中心更多的工作场景中融入更多知识内容，有效减轻客户人员在线工作压力。

压降在线时长，降低人工服务成本。

２．完善知识内容，提升客户判断力。

电信行业在开展新的服务业务模式时，需要不断完善相关知识支持。

例如：客户自助保障服务查询，如果客户对于自身的设备有一个合理的判断，后续的保障就会便捷许多，客户的判断越准确，保障服务就会越便捷，而这种判断需要客户对于服务知识的准确了解。

３．建立统一的知识平台，保持知识的一致性。

当新的服务渠道不断出现的时候，各个渠道下都有新的独立的知识库系统存在，如果各渠道独立知识库的信息存在严重的不一致时，将会影响企业对客户的信任程度，严重者会导致客户的流失。

因此，建立统一的知识管理平台。

保证不同渠道客户知识的一致性，将会更好的提升服务质量和服务信誉。

通过以上论述，对知识管理对呼叫中心运营的影响有了初步的了解，知识管理不仅仅提升了客服中心的标准化服务水平，同时也有力的支持了客服中心的高效运营。

三、如何做好客服知识管理１．__________正确衡量客户服务中
心的价值。

客户服务中心属于企业的一个成本中心，其价值是无法用市场和财物价值来具体衡量的，因客户服务中心的价值无法衡量，所以很难获得企业的重视与支持。

成长中的客户服务中心要想真正提升自身的价值，不仅仅要提升服务质量，还要提升更多的服务方式，满足客户多渠道获取通信服务需求，提升客户服务自身的价值，增强企业的核心竞争力，以适应经济的发展与市场的竞争的需求。

２．进一步提升客服中心服务价值。

在客服中心的运营管理中，知识管理对于呼叫中心运营来说显得越来越重要。

首先，我们来看看客户服务中心的服务状况。

当客户通过电话、网络享受客服人员对其提供的愉快服务的时候；当客户通过坐席服务更加了解企业服务模式的时候；当客服代表服务给企业带来良好口碑的时候，客户服务中心的价值就已经真正体现了出来。

我们客户服务中心的价值，不仅仅可以体现新增业务的收入上，还体现在客户服务的终极体验上，通过用户体验，企业获得了客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，而在这种体验之中，客户服务知识管理的价值就得到了充分体现。

四、做好电信客户服务知识库的建设工作知识客户服务的运营管理是非常关键的，对于知识管理我们必须认真对待，做好知识库建设的工作。

客服服务知识运营管理对企业良好运营是非常关键的，对于知识管理我们必须认真对待。

一是不断加强客户知识采编能力，提高客户知识水平，以仿真体验、电子书、动漫、视频等形式丰富知识的客户化程度。

二是要进一步健全客户知识库管理，完善知识更新和补缺流程，不断优化客户化语言和采编规范，保障客户知识展示全渠道的标准化和统一性。

三是要进一步提升网掌厅和互联网服务能力，加大ＱＱ服务、智能机器人、微博１００００、１００００知道等应用推广力度，引导客户开展服务自助和互助，确保新型智能营销服务体系在移动增值业务咨询和查询服务中的占比达到８０％。

四是要加大“１００００知道客户端”和“１００００管家客户端”的内外推广应用力度。

“１００００知道客户端”要实现３Ｇ新__________发展客户的１００％覆盖，“１００００管家”客户端要实现１００００号预处理流程的嵌入，加大宣传推广力度引导用户安装。

五是要进一步打通客户网掌厅、１８９信箱、微博、短信、ＱＱ等互联网全入口，在基础客户的咨询、办理、查询、缴费、回馈、反馈、等六个环节，融入智能服务手段和方式，柔情植入销售推送。

六是要在市场销售的客户细分、方案策划、销售执行和评估跟踪等四个环节，实现服务管控的电子流程嵌入，在销售中规范用户。

１．加强各个环节的服务工作。

电信的客户服务中心是连接企业与客户关系的桥梁，客户有服务需求时，通过电信客户中心发起服务诉求，客户人员为客户提供解答和帮助，这种解答和帮助的服务形式，实际上是一种知识传递知识的过程，是客户服务中心通过向客户传授服务知识以实现企业的服务价值的过程。

电信客户服务中心要想更好
的胜任自身的角色，就必须成为一个服务专业、内容丰富的、知识精准的的知识载体。

而整个电信企业提供的服务都是蕴含着知识的服务，知识存在于电信企业的每一个服务环节中，只有知识库系统知识越丰富。

信息更准确、使用更便捷，工作人员的服务质量才会得到提高。

例如客户故障申报，服务人员需要对客户的故障进行判断、分类、描述、分析、转移，在每一个环节都需要知识服务。

２．进一步学习和深化客户知识。

电信客服中心在为客户、员工以及各个服务渠道提供更加优质服务的时候，必须对相关知识有深入了解才能完成。

例如：为客户提供新业务的相关知识时，要快速查找相关知识，帮助客户更容易理解相关知识内容，通过客户人员的细致的沟通，让客户有自己的比较和选择，更快捷的为客户解答问题，为新型服务渠道提供帮助等等。

五、结语现如今，客服服务知识管理在电信各级领导的日益重视下，朝着更加客户化，智能化、便捷化方向发展，正是因为全员协同一致，促进了电信企业的进一步发展。

参考文献：
（美）蒂瓦纳（Ｔｉｗａｎａ，Ａ），董小英等译．知识管理十步走—整合信息技术、策略与知识平台（第二版）．电子工业出版社，２００４．３
徐瑞平．王争武．陈菊红．基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究．科技进步与对策，２００７．１０
（加）乔治〃西蒙斯（Ｓｉｅｍｅｎｓ，Ｇ），詹青龙等译．网络时代的知识和学习―走向连通：华东师范大学出版社，２００９年５月２１０经济论丛 __。