体验式服务
体验式服务流程_2022年学习资料
售后服务业务流程-预约-跟踪-接待-结算-制单-交验-修理-质检-2020/9/24
预约-服务顾问-1、准备：制定主动预约客户清单-1、预约准备-2、实施：问候、自我介绍、倾听户需求-2、预约实施-3、确认：客户需求、故障、备件-、合适的时间-3、预约确认-4、履约：提 准备好备件、人员-、设备-4、履约准备-2020/9/24
体验服务五要素-感觉-·视觉、听觉、-触觉、嗅觉。-情感-。满足内在-情感诉求-思考-·激发兴 -引导思考-·行动体验-品牌认同-关联-·建立品牌-偏好-2020/9/24
体验服务的核心-过程-人性-沟通-团队-客户-协作-分析-真诚的微笑是赢得用户的法宝-2020 9/24
SA是做什么的？-SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交-道的 作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。-规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是 会发展的需求。-2020/9/24
接待-保安服务顾问-1、迎接：问候、引导停车与接待-4、确认/服务顾问-2、接待：自我介绍、了 客户需求-3、问诊：故障初步确认、环车检查-3、问诊服务顾问-4、确认：签署《接车问诊单》-2 接待/服务顾问-1、迎接保安-2020/9/24
1、迎接-1.迎接要点-接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户-1.1流程说明待站立于接待大-厅门口-您好，欢迎光临！-接待配合手势引导-辅助开启车门热情-先生/女士有预约 ，如果没有，便给-问候-引见一位服务顾问吧-询问意向，引见服-2020/9/24
1.1预约准备-类别-预约客户来源-方式-预约人-备注-服务活动-客户档案-电话、短信、信函服专员-月度应回站保养用-月初通过系统自动生成-常规保养-户清单-按每90天保养一次规-服务顾 -律设定-暂缺备件到货-客户定货清单-备件计划员做好标记，-注明车牌号和缺货日期-未解决故障解决方案清单-技术总监通知服务顾问-记录信息-用户咨询或反映-咨询或反映故障清-服务顾问咨询技 总监-故障模式-有无解决方法-技术升级列改进-技术升级/改进清单-公司发布的升级、改进-202 /9/24
呕吐患者体验式服务心得
呕吐患者体验式服务心得
以呕吐患者体验式服务心得为主题，我想谈谈我在一家医院呕吐患者科室工作时的体验。
作为一名护士，我意识到体验式服务对于呕吐患者的重要性，并希望通过这篇文章，分享一些我所学到的经验。
我们需要更多地了解呕吐患者的需求。
大多数呕吐患者感到非常不适，他们需要舒适的环境和温暖的关怀。
当他们在医院等待治疗时，我们需要提供床上用品、温水和舒适的座椅等，让他们感到舒适和放松。
我们还应该提供充足的信息，例如治疗计划和药物使用说明，以便患者能够更好地理解治疗过程。
我们需要更多地关注患者的情感需求。
当患者感到恐惧和不安时，我们需要及时给予安慰和支持。
例如，我们可以和患者进行简单的交谈，尽可能缩短等待时间，提供音乐等方式来缓解患者的情绪。
我们还应该注意到患者的个人习惯和喜好，例如提供适合他们口味的食物和饮料，以及提供一些有趣的阅读材料，使他们感到更加舒适和愉悦。
我们需要更多地关注患者的安全和医疗需求。
呕吐患者需要及时接受治疗和监护，我们需要确保医疗设备的正常运行和医护人员的专业素质。
我们还应该及时记录患者的病情和用药情况，确保患者得到最佳的治疗效果。
在我的工作中，我发现体验式服务对于呕吐患者的治疗效果和患者
满意度具有重要意义。
通过提供舒适、温馨的环境和关怀，我们可以帮助患者缓解不适和痛苦，促进治疗过程的顺利进行。
因此，我建议医院和医疗机构在呕吐患者治疗中注重体验式服务，提升患者满意度和治疗效果。
体验式服务
平凡的人做不平凡的事
案例分享——我就不讲理了，怎么样？
超越顾客期望值
赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
体验即细节
泰国东方酒店的细节服务体验
智者享受工作
快乐人做快乐事 干一行，爱一行 曾志伟的两把枪
你无法改变天气，但你可以 改变心情
改变自己，就能改变世界——主 教的遗言
——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品 牌形象的作用？
案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
二、情感体验
情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词
的
作用
案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
老鹰再生的故事
第二讲：体验五要素和实战技巧
感觉体验 情感体验 思考体验 行动体验 关联服务体验
人的需求心理
高
级
自我实现
需
求
尊重与爱
社会交往
低 级
安全需要
需
求
生理需求
顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
需求点——关键按钮
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说明 促成
一、感觉体验
感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
顾客服务的三种冲 突
——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
互动讨论：
一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察 觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台 走去。
医院超声科体验式服务方案
医院超声科体验式服务方案医院超声科体验式服务方案一、背景介绍超声科是医院中非常重要的科室之一，主要负责超声检查、超声导诊和超声介入等工作。
针对患者在超声科就诊过程中的一些痛点和不满，我们通过引入体验式服务的方式，提升患者的就诊体验，提高医院的服务质量。
二、服务内容1. 提供舒适的就诊环境在超声科的候诊区和就诊室中，提供舒适的座椅、音乐等设施，让患者感受到舒适和放松，减少就诊前的紧张感。
2. 制定预约制度为了避免患者长时间等待，我们将推行预约制度，患者可以提前预约时间，并通过短信或电话提醒患者就诊时间，提高就诊效率。
3. 提供咨询和解释在患者进入超声室之前，医生会耐心地与患者进行交流，了解患者的病情和症状，并为患者解释超声检查的目的和过程，消除患者的恐惧感和疑虑。
4. 全程陪护服务在超声室内，医生与患者一起完成超声检查，给与患者足够的关注和照顾。
医生会耐心解释超声图像的意义和结果，并为患者提供有关诊断和后续治疗的建议。
5. 提供快捷的报告为了方便患者及时了解超声检查结果，我们将加强超声报告的编写速度，并以电子版的形式快速发送给患者或患者指定的邮箱，减少患者的等待时间。
6. 提供回访和咨询服务超声科将建立回访和咨询服务机制，定期跟踪患者的治疗进展并解答患者的相关疑问，提供持续性的医疗服务。
三、服务实施1. 建立团队合作机制超声科医生和技术人员将形成紧密的合作机制，相互配合，提高诊断的准确率和速度，提升检查效率。
2. 培训和提升员工技能医院将组织员工进行定期的培训和学习，提升技术水平和服务能力，保证医务人员的专业素质。
3. 定期举办科普讲座和健康教育医院将定期举办超声科相关的科普讲座，提高患者对超声检查的认识和了解，增加健康教育的宣传力度，提高患者的健康意识和素质。
四、服务评估和持续改进1. 建立患者满意度评估机制医院将建立患者满意度评估机制，定期进行满意度调查和反馈，通过了解患者的意见和建议，及时进行改进和优化。
门店特色服务方案
门店特色服务方案随着消费者对服务质量和体验要求的不断提高，门店在提供商品的同时也需要提供一系列高品质的服务，以争取顾客的信赖和忠诚度。
门店特色服务方案的设计对于提升门店形象、增加顾客黏性和促进销售具有至关重要的作用。
本文将从以下三个方面为大家介绍门店特色服务方案的设计。
1. 服务内容的创新门店特色服务方案的设计必须对消费者令人印象深刻，不同于其他商家的服务内容，以吸引顾客们的关注和兴趣。
创新内容或许可以来自于如下几方面：1.1 商品附加服务门店在销售商品时可以添加一些额外的服务，来吸引顾客。
如化妆品店的免费试色，服装店的免费改衣、发卡及配饰搭配服务，超市的新鲜食材烹饪建议等等。
这些服务可以提供给顾客高品质的体验和更多的购物乐趣，促进购买决策的产生。
1.2 服务上门商家提供上门服务将大大方便市场需求。
如美容院提供外出服务、餐厅送餐上门、百货公司提供办公室或家居内装设服务等。
这些服务可令消费者享受无时无处的贴心和关怀，提高商家形象。
1.3 体验式服务体验式服务即提供一些令消费者参与其中并有乐趣的服务，如酒吧提供鸡尾酒调制课程、银行提供理财规划课程等等。
这种方式的服务可以吸引到更多的人来体验，并因此增加销量。
2. 科技应用与创意设计科技应用与创意设计为体现门店特色服务方案的重要组成部分。
商家需要将客户的便利性和个性化需求考虑进行设计。
2.1 数字化服务在信息化时代，各种应用软件和计算机系统将商品附加服务做到了极致，为用户提供了更好的体验。
如书店的在线借阅，酒店的尽职调查、信用卡的在线办理等等。
数字化服务可以大大提高服务品质。
2.2 创意设计服务内容创意设计意味着可以进行个性化的定制服务，可以让消费者享受到不一样的购物体验。
比如周边旅游提供的个性化旅游路线、花店提供独一无二的花艺等等。
3. 维护服务质量要想门店特色服务方案取得成功，还必须维护服务质量，让消费者拥有良好的购物体验。
3.1 培训与管理商家的员工需要接受严格的培训和管理，以确保他们在为消费者提供服务的过程中能够达到商家和消费者的要求。
体验式营销服务”方案
体验式营销服务”方案体验式营销是一种以提供消费者亲身参与和互动体验为核心的营销方式。
在这种营销中，企业利用创造性的活动和场景，使消费者能够全方位地感受和了解产品或服务的价值和特点。
通过参与到体验中，消费者不仅能够更深入地了解产品，还能够建立情感连接和积极认同，从而增加消费者的忠诚度和满意度。
我公司特推出的“体验式营销服务”方案，旨在帮助企业通过创新的活动和场景，打造高度个性化和与众不同的营销体验，有效提升产品和品牌的价值和知名度。
我们与企业紧密合作，提供全方位的解决方案，包括活动策划、场地搭建、人员培训和数据分析等环节，确保每个细节都能够达到最佳效果。
在活动策划方面，我们根据企业的需求和目标，提供个性化的活动创意，并结合市场调研和消费者洞察，确保活动能够吸引目标消费者的注意力和参与度。
我们在选址、场地搭建和装饰方面也具备丰富经验和资源，能够根据活动主题和风格，打造符合品牌形象和消费者期望的场景。
在人员培训方面，我们注重培养具备专业素质和服务意识的工作人员。
我们的培训课程包括产品知识培训、销售技巧培训和情感连接培养等内容，确保每个工作人员能够准确传递产品价值和积极与消费者互动，从而提升消费者的满意度和忠诚度。
在数据分析方面，我们通过引入先进的数据分析工具和技术，对活动效果进行全面监测和评估。
从参与人数、参与度、互动次数到消费者反馈等多个方面，我们能够给出详尽的数据分析报告，帮助企业更好地了解消费者需求和市场动态，并根据数据反馈调整和改进活动策略。
通过我们的“体验式营销服务”方案，企业可以达到以下效果：一是增加消费者的参与度和忠诚度。
通过提供有趣、创新和与众不同的活动和场景，吸引消费者的参与，并建立起消费者与品牌之间的情感连接。
二是提升产品和品牌的知名度和口碑。
通过积极推动消费者口口相传和社交媒体传播，扩大产品和品牌的影响力。
三是有效提高营销效果和回报。
通过精确的活动策划和数据分析，提高活动的效果和ROI，实现更高的销售和利润。
体验式客户服务的要素包括感觉情感行动联系
体验式客户服务的要素包括感觉情感行动联系首先，感觉是体验式客户服务的基础。
体验式客户服务强调通过感官刺激来激发客户的情感体验。
从客户进入企业的第一刹那起，就要给客户带来舒适和愉悦的感觉。
比如，整洁、舒适的环境、悦耳的音乐、香气宜人的空气等都可以刺激客户的感官，让客户产生舒适和愉悦的感觉。
其次，情感是体验式客户服务的关键。
体验式客户服务强调情感的传递和共鸣。
员工要真诚、友好地对待客户，并且要表达出对客户的关心和体贴。
只有通过情感的互动，才能建立起企业与客户之间的情感连接，让客户感受到企业的关怀和温暖。
商场创新体验式服务方案
商场创新体验式服务方案商场创新体验式服务方案引言：随着消费者需求的日益多样化和个性化，商场作为零售业的主要销售场所，亟需进行创新，提供更好的服务体验。
本文将提出一种创新的体验式服务方案，旨在为消费者提供更加舒适、便捷、个性化的购物体验。
一、虚拟现实购物体验虚拟现实技术已经在游戏和娱乐领域得到广泛应用，现在可以将其应用于商场购物体验中。
商场可以设置专门的虚拟现实体验区域，消费者可以通过佩戴虚拟现实设备，到任何一个商店进行虚拟购物体验。
通过虚拟现实技术，消费者可以实时查看商品的样式、颜色、尺码等信息，还可以模拟试穿试用商品，在虚拟场景中感受商品的真实效果。
这种虚拟购物体验不仅可以节省时间，提高效率，还可以避免繁琐的试衣、试妆过程，提高购物的便利性和舒适度。
二、无人超市无人超市是近年来的热门创新之一，通过自助结账、无人值守等方式，减少人力成本，提高购物的便捷性和效率。
商场可以设置无人超市区域，消费者可以通过手机APP预定商品，到店后通过人脸识别或二维码扫描等方式，进行自助取货和结账。
无人超市可以提供各类商品，从食品、生活用品到衣物、鞋帽等，满足消费者多样化的需求。
通过无人超市，消费者可以随时随地进行购物，无需等待排队，大大提高购物的便捷性和个性化。
三、个性化推荐系统商场可以通过互联网技术和大数据分析，建立个性化推荐系统。
消费者可以通过商场的手机APP或者电子导购提供自己的偏好和需求，系统会根据消费者的历史购物记录、点击行为等信息，推荐相关的商品或者搭配。
个性化推荐系统可以提高购物的针对性和便捷性，节省消费者的选购时间，同时也为商场提供更准确的销售数据，帮助商场改进商品展示和运营策略。
四、定制化服务商场可以提供定制化服务，根据消费者的个性化需求，在商品的颜色、尺寸、款式等方面进行定制。
消费者可以通过商场的定制化服务平台，选择自己喜欢的商品，并进行个性化定制，比如定制衣服的领口、袖口、裤子的腰部款式等。
定制化服务可以满足消费者的个性化需求，提高购物的专属感和满意度。
第十二部分 体验式服务
第十二部分体验式服务一、体验经济时代，应时而来苏联教育家苏霍姆林斯基说过：“成功的体验是一种巨大的情结力量。
”美国未来学家阿尔文•托夫勒在《未来的冲击》一书中提出了“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”的观点；他预言：农业经济、工业经济、服务经济的下一步是走向体验经济。
体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质保证得到满足以后所追求的更高层次的人类生活体验阶段，在这个阶段商品价格的高低都已变得不再重要，重要的是顾客有没有得到自己想要的渴望参与和高层次的精神体验。
体验式服务是消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和；是企业以服务为重心，以产品为载体为消费者创造出怦然心动的感受，从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，以及抓住消费者的注意力，从而改变消费行为，为产品找到新的生存价值与市场空间。
在当今网络飞速发达的时代，人与人之间的真诚与相互尊重就显得非常难得了，外出就餐虽然赋予了目的性的意识安排，但是人们在工作之余有限的休闲时间内渴望的感动、受重视、惊喜、与众不同感却越来越强烈；简单的服务、食品和纯粹的就餐环境已经不能满足消费者日益强烈的生活潜意识的感性要求；体验经济应时而来，体验式服务呼之欲出！二、体验式服务模式，谁与纷争众所周知，体验经济尤其在餐饮服务业有更成功的体现；麦当劳、海底捞、金狮麟。
麦当劳：创造了“我就喜欢”的快乐就餐体验，成为年轻人及孩子们眼中的就餐乐园，在简单快捷中也可以享受乐趣！海底捞：这家餐饮企业颠覆了人们对餐饮服务的旧有认识，他销售的不仅仅是餐饮更是一种餐饮服务体验；同行、服务业、好奇的顾客竞相来学习体验，宁愿排队等候，各门店平均每天翻台率是7次。
服务的热忱让你不好意思，来这里用餐就像在家里一样，你想到的没想到的都在惊喜中体验。
金狮麟：但凡前往金狮麟就过餐的客人，无不对那里的服务体验们留下深刻的印象。
服务员身穿漂亮的空姐式套装，笑容可掬、言语周到地为每一位顾客提供着无微不至的服务感动；这种用餐体验给顾客带来视觉、听觉、嗅觉上美的享受的同时，也倍感尊贵。
服装店体验式服务方案
服装店体验式服务方案一、方案概述服装店体验式服务方案是为了提升顾客购物体验而设计的服务措施。
通过引入多种互动元素和个性化定制服务，让顾客在购物过程中感受到独特的体验和关怀。
二、服务内容1. 个性化咨询：对每位顾客进行详细的咨询，了解其需求和偏好，并根据其身材、风格等适时给予专业的建议。
2. 试衣推荐：根据顾客的需求，店内精心挑选适合的服装款式，提供多样化的选择，方便顾客试穿和比较。
3. DIY定制：提供个性化的服装定制服务，支持顾客根据自己的喜好和特殊需求进行设计和定制，满足其独特的服装需求。
4. 变装秀活动：定期举办变装秀活动，邀请顾客参与并展示自己的时尚风格，增加顾客的交流和互动体验。
5. 拍摄会员照片：为会员提供专业的拍摄服务，记录他们在店内的精彩瞬间，并赠送照片作为回忆留念。
三、服务流程1. 顾客到店后，由专门负责接待的员工进行简单的问候和了解需求。
2. 根据顾客的需求，引导其到对应的区域选择试穿款式，并提供衣架、镜子等方便顾客试穿的设施。
3. 在试衣过程中，店员将提供专业的建议和搭配意见，以帮助顾客做出更好的选择。
4. 若顾客有个性化定制的需求，店员将引导顾客进入定制区域进行详细的沟通，并提供样品和图纸供顾客参考。
5. 定制完成后，店员将与顾客确认定制详情和价格，并安排正式的定制过程。
6. 在变装秀活动时，店员将担任指导员和主持人的角色，协助顾客完成造型，并组织活动的进行。
7. 拍摄会员照片时，店内将安排专业摄影师为会员拍摄照片，并提供印制或电子版作为礼物。
四、服务效果1. 提升顾客购物的满意度和体验感，增加顾客忠诚度和回头率。
2. 增加店内的互动和交流，促进顾客之间的互动和社交体验。
3. 个性化定制服务能够满足顾客特殊需求，提供独一无二的服装体验。
4. 变装秀活动和拍摄会员照片可以增加店的知名度和口碑，吸引更多新客户。
五、实施计划1. 培训员工：提供专业的培训课程，使店内员工熟悉服务流程和技巧。
体验式服务案例
体验式服务案例最近，我和我的孩子一起参加了一次亲子手工DIY活动，这是一次非常有趣和有意义的体验式服务。
在这次活动中，我们学到了很多新的手工技巧，也增进了母子之间的亲子关系。
这次活动是在一个专门的手工DIY工作室举办的，工作室的环境非常温馨舒适，让人感觉很放松。
当我们到达工作室的时候，工作人员热情地欢迎了我们，并带领我们参观了一下整个工作室的环境和设施。
工作室里摆放着各种各样的手工材料和工具，让人眼花缭乱，但也充满了无限的创造力和想象空间。
在活动开始之前，工作人员先给我们讲解了一些基本的手工DIY知识和技巧，比如如何使用不同的工具，如何选择合适的材料等。
然后，他们给我们提供了一些简单的手工DIY项目，让我们可以根据自己的喜好和兴趣进行选择。
我和孩子选择了一个制作手工皂的项目，因为我们都很喜欢香皂的味道和外观，而且制作过程也听起来很有趣。
在制作过程中，工作人员耐心地指导我们，告诉我们应该如何操作，如何搭配材料，如何加工制作。
他们还给我们讲解了一些关于手工皂的知识，比如它的原料、制作方法、使用技巧等等。
通过他们的指导，我们很快就掌握了制作手工皂的技巧，而且还制作出了几块非常漂亮和好闻的手工皂。
除了制作手工皂，工作室还提供了一些其他的手工DIY项目，比如制作手工香薰蜡烛、手工陶艺等等。
这些项目都非常有趣，而且都能够让我们发挥自己的想象力和创造力，让我们感受到了手工DIY的乐趣和快乐。
整个活动持续了大约两个小时，期间我们不仅学到了很多新的手工DIY知识和技巧，还增进了母子之间的亲子关系。
在活动结束之后，工作人员还送给我们一些我们制作的手工作品，让我们可以带回家继续欣赏和使用。
这次亲子手工DIY活动让我和孩子都感到非常满足和快乐，也让我们对手工DIY有了更深入的了解和体验。
总的来说，这次参加亲子手工DIY活动是一次非常有意义和有趣的体验式服务。
通过这次活动，我们不仅学到了很多新的手工DIY知识和技巧，还增进了母子之间的亲子关系。
政务服务体验式活动方案
政务服务体验式活动方案一、活动背景当前，政务服务体验化已成为政府工作的重要方向之一，政府通过创新服务模式，提升服务质量，提高政务服务的满意度和便利度。
为进一步推动政务服务品牌建设，加强政务服务宣传，提升服务水平，特拟定此政务服务体验式活动方案。
二、活动目标1.宣传政务服务新模式，提升公众对政府服务的认识和满意度；2.强化政务服务意识，增进政府和公众的互动和沟通；3.推动政务服务数字化转型，提高政府工作效率。
三、活动内容1.政务服务主题宣传通过线上线下媒体广告、宣传片、海报等多种形式，宣传政务服务新模式，强调政府服务以人民为中心的理念，提高公众对政务服务的认识和满意度。
2.政务服务体验中心在政务服务中心的空余区域中建设政务服务体验中心，设置不同的服务模块，并配备专业的服务人员。
公众可以通过体验模块了解政府服务的新特点和新模式，提高对政务服务的满意度。
体验模块可以包括在线办事、自助终端、政务APP演示等。
3.政务服务主题沙龙定期举办政务服务主题沙龙，邀请政府相关部门官员、政务服务中心工作人员和公众代表参加。
通过专题讲座、交流研讨等形式，加强政府和公众的互动，了解公众对政务服务的需求和意见，推动政府改进服务模式。
4.政务服务新媒体平台建设5.政务服务满意度调查四、活动计划1.第一阶段：宣传阶段（1个月）-开展政务服务新模式宣传活动，包括线上线下宣传片、广告、海报等形式；-成立活动策划小组，负责活动场地的准备、宣传物料的制作等工作。
2.第二阶段：体验阶段（2个月）-建设政务服务体验中心，设置不同的体验模块，引导公众参与体验；-培训政务服务人员，确保服务质量和满意度；-组织政务服务主题沙龙，加强政府和公众的互动。
3.第三阶段：推广阶段（3个月）-开展政务服务满意度调查，了解公众对政务服务的评价和改进建议，推动政府改进服务。
五、活动效果评估1.统计参与人数和满意度指数，评估活动对公众对政务服务认知和满意度的提升；2.政务服务新媒体平台运营情况评估，包括用户注册量、访问量等指标统计；3.反馈公众对政务服务新模式的评价和建议，推动政府进一步改进服务。
体验式营销服务”方案
体验式营销服务”方案体验式营销是一种通过让消费者参与和亲身体验产品或服务的方式来达到销售和品牌推广的目的的营销策略。
它将重点放在消费者的参与和体验上，通过创造身临其境的感受，增强消费者对产品或服务的认知和记忆，从而提高销售量和品牌认知度。
下面是一个关于体验式营销服务方案的概述。
1.目标和目的该体验式营销服务的目标是提高产品知名度、增加销售量和树立品牌形象。
通过提供令人难忘和有吸引力的体验，吸引潜在消费者参与并购买产品。
此外，通过积极体验和参与，消费者会忠诚于品牌，成为口碑传播者，进一步推广品牌。
2.活动创意为了提供令人难忘的体验，活动需要充满创意和互动性。
例如，可以组织产品试用活动，让消费者亲自使用产品，感受其优势，并提供意见和建议。
另一种方式是通过举办体育赛事或音乐会来宣传品牌，提供独特的观赏体验，并在现场销售相关产品。
还可以举办刺激和有趣的促销活动，如抽奖活动或限时优惠，吸引消费者参与。
3.体验环境体验环境是活动成功的关键因素之一、需要创造一个吸引人的氛围和场景，使消费者更容易投入并享受体验。
例如，对于美妆品牌，可以在专业的化妆师指导下，为消费者提供个性化的化妆体验。
对于汽车品牌，可以提供试乘试驾服务，让消费者亲自驾驶汽车并感受其性能。
此外，通过音乐、灯光和展示物品的布置，营造出令人愉悦和奇特的气氛，可以增加消费者的参与和记忆。
4.市场推广为了吸引潜在消费者参与体验式营销活动，需要进行有效的市场推广。
可以通过社交媒体、电视广告和宣传活动宣传活动的信息和时间。
此外，可以邀请网络红人、名人或专业人士参与活动，并通过他们的影响力吸引更多的参与者。
5.数据收集和分析在活动结束后，需要对参与者的数据进行收集和分析。
这包括参与者的个人信息、购买意向、反馈和建议等。
通过收集这些数据，可以进一步了解消费者的需求和偏好，并对产品和服务进行改进。
同时，可以通过与参与者的互动，建立长期的客户关系，并维持品牌的忠诚度。
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术体验式营销是一种通过让消费者亲身参与、体验产品或服务，来吸引他们购买的营销策略。
它通过让消费者感受产品或服务的优势，激发购买欲望，对于产品的销售起到了重要的推动作用。
下面是体验式营销的服务流程及相应的话术。
服务流程：1.制定目标：首先要明确体验式营销的目标，例如增加销售额、提高品牌知名度等。
2.确定目标客户群体：根据产品的特点和目标市场，确定目标客户群体，以便在服务过程中更好地满足他们的需求。
3.设计体验活动：根据目标客户群体的特点和需求，设计相应的体验活动，使其能够真实地感受到产品或服务的优势。
4.宣传和推广：通过不同的渠道和媒体进行宣传和推广，吸引目标客户群体的关注，提高他们参与体验活动的意愿。
5.实施体验活动：在特定的时间和地点，为目标客户群体提供体验活动，让他们可以真实地体验产品或服务。
6.提供优质服务：在体验活动中，提供优质的服务，解答客户的问题，满足他们的需求，使他们产生购买欲望。
7.收集反馈：在体验活动结束后，及时收集客户的反馈意见，了解他们的体验感受和购买意向，以便优化产品或服务。
8.跟进销售：根据客户的反馈意见和购买意向，进行跟进销售，提供定制化的解决方案，促进购买行为的发生。
话术：1.制定目标：-"我们希望通过体验式营销来吸引更多的消费者购买我们的产品。
"-"我们的目标是提高品牌的知名度和声誉，吸引更多客户来购买我们的产品。
"2.确定目标客户群体：-"我们需要确定我们的目标客户群体是哪些人，以便在体验活动中更好地满足他们的需求。
"-"我们的产品适用于哪些人群？我们需要确定目标客户群体，以便在体验活动中吸引他们的关注。
"3.设计体验活动：-"我们应该设计一个能够真实地感受到产品优势的体验活动。
"-"我们需要设计一个令客户难忘的体验活动，以便吸引他们购买我们的产品。
体验式服务的创新与实践
体验式服务的创新与实践随着消费者需求的不断升级和市场竞争的加剧，服务行业也在不断地向着更加多元化和个性化的方向发展。
而当前，以体验式服务为代表的一种全新服务模式正在逐渐兴起。
体验式服务不仅能够深入消费者心灵，凸显服务的个性化与差异化，还具有更高的定价感召力和更好的口碑宣传效果。
那么，如何创新和实践体验式服务呢？本文将从几个不同角度分析。
一、以用户为中心，从需求出发体验式服务的核心理念是以用户为中心，强调将消费者体验作为服务过程的关键。
因此，服务提供商应该从用户真实的需求入手，从而创造出更能满足消费者需求的个性化服务。
可以通过问卷调查、用户调研等方式，深入了解消费者对服务的真实需求，发现并解决服务中存在的问题。
例如，现在很多酒店都提供免费的无线网络，然而大多数酒店的无线网络质量并不稳定，用户体验非常糟糕。
因此，一些酒店为了提高用户的体验，将无线网络升级到了更高的质量，设置了更加人性化的登录界面，甚至为客人提供了在线技术支持。
这些措施能够有效地提升用户体验，使得酒店赢得更多消费者的青睐。
二、引入创新技术，提高服务质量随着科技不断进步，一些创新科技已经在服务领域得到了广泛的应用。
例如人工智能、大数据、区块链等技术，都能够为服务提供商带来更多的商业机会。
通过引入这些创新技术，服务提供商能够更好地处理客户的数据，更好地了解用户的需求，提供更优质和更加个性化的服务。
例如，在购物中心里面，现在已经应用了人脸识别技术，在保证消费者隐私的前提下，能够更快、更准确地识别消费者身份，并向消费者推荐符合其购物需求的商品。
这既方便了消费者的购物，也提高了商家的效益。
三、实现服务过程和服务结果的共创在很多服务场景中，消费者对于服务过程和服务结果的重视程度是一样的，因此，服务提供商需要将服务过程和服务结果进行共创。
在服务过程中，消费者能够直接参与决策，与服务提供商共同制定服务方案；在服务结果中，消费者能够更直观地感受到服务的实际效果。
服务行业特色服务方案
服务行业特色服务方案在服务行业中，特色服务方案是非常重要的，它可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，吸引更多的客户。
以下是一些常见的特色服务方案：1.个性化定制服务：为了满足客户的个性化需求，企业可以提供个性化定制的服务。
例如，在酒店行业，客户可以根据自己的需求，选择房间的颜色、装饰和配置，体验独特的入住体验。
2.会员制度：通过建立会员制度，企业可以给予会员更多的福利和特权。
会员可以享受折扣、礼品、生日特别礼遇等特殊待遇，增加客户粘性。
3.体验式服务：体验式服务是一种通过提供不同的体验来吸引客户的服务方式。
例如，在旅游行业，企业可以组织一些特色的旅游体验，如冰雪旅游、生态观光等，让客户体验独特的旅行记忆。
4.定制化解决方案：在咨询、培训等服务行业，企业可以提供定制化的解决方案，根据客户的需求，设计出最适合的解决方案。
这样可以帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5.互动体验：通过互动体验，客户可以更加全面地了解和体验服务。
例如，在餐饮行业，企业可以提供互动式的厨师表演或食材选购体验，使客户能够参与其中，增强客户的参与感。
6.在线服务：随着互联网的发展，越来越多的服务可以通过在线渠道提供。
例如，在零售行业，企业可以开设在线商城，为客户提供便捷的购物体验。
在教育行业，企业可以提供在线教育服务，帮助客户随时随地学习。
7.增值服务：除了基本的服务外，企业还可以提供一些增值服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
例如，在汽车售后服务行业，除了维修保养，企业还可以提供免费的洗车、检查等增值服务。
8.环保服务：越来越多的客户关注环保问题，所以企业可以推出一些环保服务来满足客户的需求。
例如，在酒店行业，企业可以提供环保材料的房间装修，节约能耗的设备等环保举措。
9.便利服务：提供便利服务可以为客户节省时间和精力。
例如，在餐饮行业，企业可以提供外卖服务，让客户享受到便捷的用餐体验。
在物流行业，企业可以提供快递、仓储服务等，为客户提供便捷的物流解决方案。
体验式服务 ppt课件
三、思考体验
思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇、 兴趣，引导顾客对问题进行 集中或分散的思考，为顾客 创造认知和解决问题的体验 度。
“工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
优秀导购的场景练习
一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画 着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。 你如何接待？
除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一 种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早 晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力 量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。
星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克 体验”为特点的“咖啡宗教”
三、体验服务的本质
经营快乐是服务 业的本质，是体 验服务最佳的切 入点
体验服务的本质 是使顾客快乐
第二讲：体验五要素和实战技 一、道歉的艺术 巧
一、感觉体验
二、坏事变好事
二、情感体验
三、团队协作
三、思考体验 四、行动体验
四、人性沟通公式（认同 + 赞美 + 转移 + 反问）
五、关联服务体验
五、案例分析
第一讲 体验式服务概论
一、什么是体验式服务 二、体验营销的典范——星巴克 三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
明显的利益 价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
问题：
病人为什么要上医院动手术？ 客户为什么要我们的产品？
——解决问题、解决危机
需求点：问题解决方案
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法
体验式服务
案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
二、情感体验
情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词 的 作用
案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
三、思考体验
思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇、 兴趣，引导顾客对问题进行 集中或分散的思考，为顾客 创造认知和解决问题的体验 度。
需求点——关键按钮
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说 明 促 成
一、感觉体验
感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
顾客服务的三种冲 突 ——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
互动讨论： ——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品 牌形象的作用？
一、顾客临柜
通过迎接顾客并与顾客进行交谈， 从而建立一种融洽的气氛，良好 的开头将有利于顾客的进一步沟 通。
真诚的微笑是你赢得顾客 的法宝。
精心设置的问题
例 1：通常，销售人员会问浏览的顾客： “您需要什么？” ——分析：这是例行公事的职业性口吻！ 一定要避免！ 例 2：销售人员：“您需要某某吗？” ——分析：这种废话在我们的销售过程中 不允许出现。
顾客的反映
通常销售人员在向顾客介绍产品或会有两种 不同的反应： ——希望能听到销售人员说下去，这时，销售 人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并 给顾客观察和试用等，同时也可以询问一下 顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品使 销售成功。 ——顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一 种产品有什么不同？”、“这种产品能不能 适应我的某种需要？”、“你的产品这么多， 哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾 客想知道的信息。
美容院体验服务方案
美容院体验服务方案在如今这个注重外貌和形象的社会里，美容院已经成为了不少人热门的选择。
美容院不仅仅是一个地方来消除疲劳，换换发型，更是一个让人放松，提升自信的场所。
为了吸引更多的顾客，美容院需要提供良好的服务体验。
这篇文章旨在分析目前市场上比较受欢迎的美容院服务方式，以供美容院经营者参考。
一、环境舒适环境是美容院服务的重要组成部分。
环境舒适不仅可以提高客户的舒适感，还能够增加客户对美容院的好感度，拉近美容院与客户之间的距离。
美容院应该创建舒适的室内环境，这包括舒适的气氛、宽敞洁净的房间、柔和的光线和使用安静的音乐等。
美容院还可以在室内增加一些绿植和花卉，这些植物可以净化室内空气并且还能让客户放松身心。
二、高品质的产品美容院提供的产品值得客户信赖。
用质量高的产品可以让客户感到舒适和放心，并且还能增加客户的满意度和美容院的专业形象。
美容院应该提供多品牌的高品质的产品，这可以使客户根据自己的需要进行选择，还可以让客户对美容院的服务有更好的印象。
同时，美容院还应该经常更新自己的产品线，以适应客户不断变化的需求。
三、专业的技师专业的技师是美容院吸引客户的核心。
好的技师能够完美地了解客户的个性和需求，并能够通过专业的技巧提供最优质的服务。
美容院应该拥有专业的技师团队，在招募技师方面也需要非常谨慎。
技师不仅要拥有专业的技能，还应该具备良好的沟通技巧和表达能力，这样才能够与客户建立良好的关系。
四、多元化服务多元化的服务对美容院的吸引力很大。
美容院应该为顾客提供不同的服务项目，包括美容、美甲、美发等等。
为了满足客户不同的需求，美容院还可以提供个性化的服务，如定制服务、预约服务等。
此外，美容院还可以为客户提供体验式的服务。
客户可以到美容院享受不同的体验服务，如按摩、面膜、洗发等，来满足客户的需求。
五、优质的服务最后，美容院提供的优质服务是客户选择美容院最重要的因素之一。
美容院应该提供全方位的服务，包括专业的咨询、贴心的服务、礼貌和真诚的态度等。
餐饮业创新餐饮服务模式
餐饮业创新餐饮服务模式近年来，随着消费需求的不断提升和消费者口味的多样化，餐饮行业逐渐呈现出多元化和个性化的发展趋势。
为了适应市场需求，餐饮业也在不断创新餐饮服务模式。
本文将介绍几种餐饮业创新的餐饮服务模式，并探讨其带来的影响。
一、定制化餐饮服务模式定制化餐饮服务模式是近年来餐饮业创新的一种重要形式。
这种模式的关键是根据消费者个性化需求，提供个性化的菜品和服务。
比如，一些高档餐厅推出订制套餐，根据顾客的口味、喜好和偏好，提供定制化的菜单，满足顾客的个性化需求。
这种定制化的服务模式，提高了顾客的满意度，使顾客得到了个性化的用餐体验。
二、体验式餐饮服务模式体验式餐饮服务模式是指餐饮企业通过创造独特的用餐环境和氛围，以及提供特色的服务内容，使顾客享受到更全面的用餐体验。
这种模式注重顾客的感官体验，包括听觉、视觉、嗅觉等。
餐饮企业通过优雅的装修、舒适的座位、柔和的音乐等手段，为顾客营造一个宜人的就餐环境。
并通过服务员的专业服务和亲切热情的态度，使顾客感到宾至如归。
这种体验式的餐饮服务模式，将顾客的用餐体验提升到了一个全新的高度。
三、快速配送餐饮服务模式随着快速生活节奏的加快，越来越多的人选择外卖和外出就餐。
针对这一趋势，餐饮行业推出了快速配送餐饮服务模式。
通过与外卖平台合作，餐饮企业将菜品送到顾客所在地，提供便利的送餐服务。
这种模式有助于提高顾客的用餐效率，减少了等待时间，满足了现代人快节奏生活的需求。
四、创新技术餐饮服务模式随着科技的不断进步，创新技术在餐饮服务中的应用也越来越广泛。
比如，一些餐厅引入了智能点餐系统和支付系统，提供自助点餐和无现金支付的便利。
还有一些餐厅引入了虚拟现实技术和增强现实技术，为顾客提供全新的用餐体验。
这种创新技术的餐饮服务模式，不仅提高了用餐效率，还丰富了用餐过程，满足了现代人对科技化生活的需求。
综上所述，随着市场需求的不断变化，餐饮业不断创新餐饮服务模式，以迎合新一代消费者的需求和口味。
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精心设置的问题
• 例 3：顾客的目光在柜台上来回扫过
——销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行 目光交流，向顾客介绍，我们这里的是某某产品 ，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有 什么功能，有什么作用或有什么区别于其他产品 和品牌的优势。
• 例 4：几位顾客同时在看产品
——销售人员：这是某某产品。边介绍半向顾客派 发产品的宣传资料，结合例2、例3的情况灵活介 绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种的产品， 以满足不同顾客的需要。
顾客的反映
• 通常销售人员在向顾客介绍产品或会有两种 不同的反应：
——希望能听到销售人员说下去，这时，销售 人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并 给顾客观察和试用等，同时也可以询问一下 顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品使 销售成功。
——顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一 种产品有什么不同？”、“这种产品能不能 适应我的某种需要？”、“你的产品这么多 ，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了 顾客想知道的信息。
体验式服务技巧训练
课程大纲
第三讲：体验服务的核心——过程 服务
一、顾客临柜 二、给与原则
• 第一讲 体验式服务概论
三、产品益处
• 一、什么是体验经济 • 二、体验营销的典范——星巴 五、连带销售
克
七、增值服务
四、展示技巧 六、服务档案 八、我的顾客
• 三、体验服务的本质 • 四、体验服务的特点
第四讲：体验服务关键技能——售 后服务技巧
需求点：问题解决方案
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 2、实现快乐（荣誉尊严）
危机销售法 催眠销售法
需求点——关键按钮
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说明 促成
一、感觉体验
• 感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
• 顾客服务的三种冲 突
——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
• 互动讨论：
——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品 牌形象的作用？
• 案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
二、情感体验
• 情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
• 有一句讲易难行的话：顾客就是上帝，“ 上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论 是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失 去的将是一批消费者。所以，我们的销售 人员一定要将这句话作为一切工作的前提 。
• 在我们要面对、了解、满足功课的过程 中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整 个过程是个连续的事件，我们好是将它理 性的分为五个步骤：
• 体验服务的本质 是使顾客快乐
• 快乐的人提供快 乐的服务
• 体验无处不在 • 我快乐，故我存在 • 快乐大循环： • 激情是快乐之本
• 一位顾客在“非典”期间 难忘的体验
四、体验服务的特点
• 我的顾客 • 平凡的人做不平凡的事 • 超越顾客期望值 • 体验即细节 • 智者享受工作
我的顾客
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
明显的利益 价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
问题：
• 病人为什么要上医院动手术？ • 客户为什么要我们的产品？
——解决问题、解决危机
体验就是团队、就是我们
• 如果你为物品和有形的东西收费，你的角 色是理货员；
• 如果你为自己开展的服务收费，你的角色 是服务员，
• 而只有当你和你的团队为消费者留下美好 的回忆时，你才算进入体验服务。
二、体验营销的典范——星巴克
• 有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡 ，一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当 他们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小 餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这 对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因 为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
• 通过我实现销售 • 因为我实现销售
• 案例分析——王楠换品牌了
平凡的人做不平凡的事
• 案例分享——我就不讲理了，怎么样？
超越顾客期望值
• 赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
体验即细节
• 泰国东方酒店的细节服务体验
智者享受工作
• 快乐人做快乐事 • 干一行，爱一行 • 曾志伟的两把枪
给与原则
• 永远不要先问顾客：“您需要什么”？ • 请永远记住：给予，而不是索取！ • 这是销售过程中的核心！让上帝感到他
在享受着至高无上特别的服务。有了一个 好的开端，接下来销售人员应该进一步了 解顾客有什么具体需要了。
三、产品益处
四、展示技巧
五、连带销售
六、服务档案
七、增值服务
八、我的顾客
你无法改变天气，但你可以改变心 情
• 改变自己，就能改变世界——主 教的遗言
• 老鹰再生的故事
第二讲：体验五要素和实战技巧
• 感觉体验 • 情感体验 • 思考体验 • 行动体验 • 关联服务体验
人的需求心理
高 级 需 求
低 级 需 求
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需要 生理需求
• 顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
不允许出现。
精心设置的问题
• 以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还 未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后 离开了。
• 为什么回这样呢？原因很简单。因为销售人员 ，开口就向顾客进行索取，要他回答一个难以回 答的问题。对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾 客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大 半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客， 索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试 一下给予，换一中方式来迎接顾客。
秀才赶考
• 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常 住的店里。考试前两天他做了三个梦，第 一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个 梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个 梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一 起，但是背靠着背。
秀才赶考
• 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶 紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大 腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上 种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多 此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上 了，却背靠背，不是没戏吗？”
一、顾客临柜
• 通过迎接顾客并与顾客进行交谈 ，从而建立一种融洽的气氛，良 好的开头将有利于顾客的进一步 沟通。
真诚的微笑是你赢得顾客 的法宝。
精心设置的问题
• 例 1：通常，销售人员会问浏览的顾客 ：“您需要什么？”
——分析：这是例行公事的职业性口吻！ 一定要避免！
• 例 2：销售人员：“您需要某某吗？” ——分析：这种废话在我们的销售过程中
• 互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词的
作用
• 案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
三、思考体验
• 思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇 、兴趣，引导顾客对问题进 行集中或分散的思考，为顾 客创造认知和解决问题的体 验度。
• “工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
一、什么是体验式服务
• 成田机场案例.doc
• １９９９年４月，由约瑟夫·派恩和詹姆斯· 吉尔摩合著的《体验经济》初版时，首次 提出了“工作是剧场，生意是舞台”的理 念。
• 体验就是以服务为舞台，以商品为道具， 围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动 。按照体验经济的观点，商品是有形的， 服务是无形的，而创造出的体验是令人难 忘的。
精心设置的问题
• 例 1：顾客只是随便看看 ——销售人员可以这样开始：“这里是某某产品的
专柜，新上市了某中新产品。”或“我们现在进 行的是某某活动”。
• 例 2：顾客已经在看某一种规格的产品 ——销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么
样的功能，有什么样的作用或有什么区别与其他 产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产 品的作用或独特的地方来。
• 体验服务 = 全过程+全接触+全体员工（每个人、每 个岗位）
• 互动讨论： “企业兴亡，我有责任”的含义
• 案例分享： ——买电脑的烦恼
五、关联服务体验
• 关联服务即建立个人对某种 品牌的偏好，同时让使用该 品牌的人们形成一个群体。
• 会员制与增值服务
• 案例分享： ——无票退货与顾客服务档案
秀才赶考
• 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。 店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今 天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番， 店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得， 你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高 种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？ 跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻 身的时候就要得到了吗？”
优秀导购的场景练习
– 一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画 着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。 你如何接待？
– 一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察 觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台 走去。
– 顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪， 你怎么办？
– 下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？
优秀促销员之必备能力：
• □良好的沟通能力 • □注重服务过程的每一个细节 • □提供备选方案 • □以人为本
• 互动讨论：度的自信心
幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说：“ 孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”