应用管理工具助力护理质量管理
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排列图、直方图、控制图 制定或修改工作规程、检查规程或其他 有关规章制度
手法 因果图 柏拉图 查检表 层别法 散布图 管制图 直方图
图形
用
途
备
注
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
可应用反转法，由找要因变换为找对策方法
草木皆兵
精品课件
疯狂猜成语
化整为零
精品课件
疯狂猜成语
山高水长
精品课件
疯狂猜成语
势如破竹
精品课件
疯狂猜成语
欺上瞒下
精品课件
乌鸦喝水的故事
守旧
传统
精品课件
改革
环境在改变， 我们的观念和 提供的服务也需要改变
精品课件
变化之快 中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步
精品课件
为什么要持续改进？
质量是做出来的
质量是查出来的 QC(check)
精品课件
《三级综合医院评审标准实施细则》 19个条款涉及质量管理工具
A 优秀
B 良好
C 合格
D 不合格
有持续改进， 成效良好
有监管有结果
有机制且能有 效执行
仅有制度或规章或 流程，未执行
ＰＤＣＡ
ＰＤＣ
ＰＤ
仅Ｐ或全无
《优质护理服务评价细则（2014版）》 22处提出持续改进
精品课件
什么是品质？
品：三个口,众人都说好才算好 質：两斤在钱贝上, 客户斤斤计较很正常
— 品质是顾客满意的事务或产品
戴明
狩野纪昭
＿＿ 品质是“符合或超越客户期待的产品及服务”
精品课件
什么是质量管理工具
是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对 象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。
精品课件
精品课件
医疗质量的“医患”视角差
医
院 视
① 学科
② 人才 ③ 科研
④ 收益 ……
⑤ 安全
质量
角
⑥ 质量
④ 质量
患
② 服务 ⑤环境
质量
者 视
① 疗效
③ 价格
…… ⑥ 膳食
角
医院与患者对医疗服务质量 的视觉差异，使得医院难以准确 了解和把握患者就医需求和期望， 从而难以提供其满意的服务，也 易致医疗纠纷
临床直接可见的服务
客户感知的服务
1/10的服务是直接可见
行为规范 服务知识
集体协作
9/10的服务是不直接可见
态度
服务我意识们看到了哪部分? What Do We See?
服务系统 服务流程
服务技能 有效沟通
服务领导力
服务信条 服务剧本 管理行为
不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的 服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？
应用管理工具 助力护理质量管理
云南省第三人民医院护理部 副主任护师 徐素佳
2021/3/5
精品课件
1
疯狂猜成语
虎头蛇尾
精品课件
疯狂猜成语
盲人摸象
精品课件
疯狂猜成语
画蛇天足
精品课件
疯狂猜成语
九牛二虎
精品课件
疯狂猜成语
死死死死死 死死死死生
九死一生
精品课件
疯狂猜成语
积少成多
精品课件
疯狂猜成语
D 5、执行、实施计划
C 6、检查计划执行结果
7、总结成功经验、制定标准 A
8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环精品课件
主要方法 排列图、直方图、控制图 因果图 排列图、相关图 回答5W1H
为什么制定该措施（why） 达到什么目标（what） 在何处执行（where） 由谁负责完成（who） 什么时间完成（when） 如何完成（how）
精品课件
PDCA循环的特点
1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
精品课件
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的特点
2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
AP CD
AP CD
原有水平
精品课件
新的水平
天津汉邦企业管理咨询有限公司
质量管理工具种类
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
[Image Info] www.wizdata,co,kr
精品课件
Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转 入下一个PDCA循环中去解决。
精品课件
2021/3/5
精品课件
31
PDCA使用的管理工具
阶段
步骤
1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划 P
医院对患者就医体验的不够 重视，理解的偏差，医院质量管 理存在盲区，也使得质量改善活 动有效性、全面性有待提高
精品课件
医疗流程的“医患”视角差
医院流程设计
就
技术
医
便捷性
流
感受
程
性价比
医
交付
疗
沟通
流
设备
程 环境
精品课件
提供服务感知 期望
差距
Байду номын сангаас
患
真实感知
差距
提供的服务
差距
医
设计的服务
“服务冰山”透视图
质量管理工具种类
六西格玛 ISO9000 精益管理
• Description of the contents • Description of the contents
精品课件
PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，
所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划 的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转
精品课件
PDCA的含义
P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功 的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未 解决的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA循环的特点
3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相 对的，它们之间不是截然分开的.
4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段
精品课件
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的8个步骤
P阶段
D阶段 C阶段 A阶段
＆ 分析现状，发现问题； ＆ 分析问题中各种影响因素； ＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；
手法 因果图 柏拉图 查检表 层别法 散布图 管制图 直方图
图形
用
途
备
注
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
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为什么要持续改进？
质量是做出来的
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《三级综合医院评审标准实施细则》 19个条款涉及质量管理工具
A 优秀
B 良好
C 合格
D 不合格
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有机制且能有 效执行
仅有制度或规章或 流程，未执行
ＰＤＣＡ
ＰＤＣ
ＰＤ
仅Ｐ或全无
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什么是品质？
品：三个口,众人都说好才算好 質：两斤在钱贝上, 客户斤斤计较很正常
— 品质是顾客满意的事务或产品
戴明
狩野纪昭
＿＿ 品质是“符合或超越客户期待的产品及服务”
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什么是质量管理工具
是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对 象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。
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医疗质量的“医患”视角差
医
院 视
① 学科
② 人才 ③ 科研
④ 收益 ……
⑤ 安全
质量
角
⑥ 质量
④ 质量
患
② 服务 ⑤环境
质量
者 视
① 疗效
③ 价格
…… ⑥ 膳食
角
医院与患者对医疗服务质量 的视觉差异，使得医院难以准确 了解和把握患者就医需求和期望， 从而难以提供其满意的服务，也 易致医疗纠纷
临床直接可见的服务
客户感知的服务
1/10的服务是直接可见
行为规范 服务知识
集体协作
9/10的服务是不直接可见
态度
服务我意识们看到了哪部分? What Do We See?
服务系统 服务流程
服务技能 有效沟通
服务领导力
服务信条 服务剧本 管理行为
不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的 服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？
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2021/3/5
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1
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虎头蛇尾
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D 5、执行、实施计划
C 6、检查计划执行结果
7、总结成功经验、制定标准 A
8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环精品课件
主要方法 排列图、直方图、控制图 因果图 排列图、相关图 回答5W1H
为什么制定该措施（why） 达到什么目标（what） 在何处执行（where） 由谁负责完成（who） 什么时间完成（when） 如何完成（how）
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PDCA循环的特点
1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
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PDCA循环的特点
2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
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新的水平
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质量管理工具种类
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
[Image Info] www.wizdata,co,kr
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31
PDCA使用的管理工具
阶段
步骤
1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划 P
医院对患者就医体验的不够 重视，理解的偏差，医院质量管 理存在盲区，也使得质量改善活 动有效性、全面性有待提高
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医疗流程的“医患”视角差
医院流程设计
就
技术
医
便捷性
流
感受
程
性价比
医
交付
疗
沟通
流
设备
程 环境
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提供服务感知 期望
差距
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患
真实感知
差距
提供的服务
差距
医
设计的服务
“服务冰山”透视图
质量管理工具种类
六西格玛 ISO9000 精益管理
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PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，
所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划 的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转
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PDCA的含义
P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功 的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未 解决的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA循环的特点
3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相 对的，它们之间不是截然分开的.
4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段
精品课件
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PDCA循环的8个步骤
P阶段
D阶段 C阶段 A阶段
＆ 分析现状，发现问题； ＆ 分析问题中各种影响因素； ＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；