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《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库参考答案3
习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(三)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CBDBB 6-10 BCADB 11-15BABCC 16-20 AAAAC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1ABC 2 BCE 3 BCDE 4 ACD 5 ABC6 ACE 7BD 8 ABD 9 ABC 10 ABCD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1-5错错错对对6-10对对对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、以左为尊以右为尊2、祝酒辞欢送辞答谢辞五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、商务宴请的程序（1）确定宴请对象、规格和范围，（2）确定宴请时间、地点（3）邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐饮禁忌2、公务人员在出入房间时应注意哪些礼仪（1）应为尊者、女士、宾客开门，请其先入或先出房间。
（2）注意门口内外有无他人，如有他人，应注意礼让。
（3）注意开关房门时要轻敲、轻推、轻拉、轻关，不能用力太大或用脚踢门等粗暴方式。
（4）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进门后，回手关门。
（5）进入房间后，如对方正在讲话或打电话，要稍等静候，不要中途插话3、座谈会的一般程序为？（1）宣布开会；（2）简要说明会议宗旨、时间、出席单位或个人、本次会议主要内容和原则等；（3）引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思维，让大家畅所欲言；（4）归纳、整理、重点座谈、讨论结果，并与在座的领导协商，形成某项决议或将某项决议或讨论结果上报。
4、签字仪式前的准备工作？（1）准备待签合同文本；（2）商定助签人员名单；（3）签字厅的布置；（4）安排签字时的座次；（5）规范签字人员的服饰。
六、论述题（20分/题,共20分）运用所学的金融公务礼仪知识，试分析在金融行业中，如何按照礼仪规范以礼接待来访的客人？1、热情有度。
接待活动是一项礼节性很强的工作，需要有礼有节。
《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库参考答案2
《金融服务礼仪》项目六 “金融行业公务礼仪”练习题(二)参考答案一、 单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 BDABD 6-10 ACCCD 11-15CABDB 16-20BCBBC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、BCD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ACD6、AB7、ABCD8、ABCD9、AC 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对对对对对 6－10对错错对错四、名词解释（2分/题，5题，共10分）1、剪彩仪式：指商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用，道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等，也被称为“剪彩”。
2、商务启事：指公司或其下属部门有事向公众说明，或请求有关部门员工帮助时所写的一种说明事项的应用文。
五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、银行接待客户的准备工作有哪些？（1）银行环境的准备：将银行大厅内外、柜台、接待室等客户往来的场所整理干净。
(2)服务人员仪容仪表的准备：要做到着装得体，举止大方，持工号牌上岗。
(3)接待物品或用具的准备：提供舒适的座椅、一把及时的雨伞、一本休闲的杂志。
2、银行宴请的筹备工作包括哪些？习题库(1)确定宴请的对象、范围、规格和形式；(2)确定宴请的时间、地点；(3)发出宴请；(4)选定菜谱；(5)席位安排；2、公司职员如何进行自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会。
4、银行办公室礼仪包括哪几个方面？（1）环境礼仪；（2）个人行为礼仪；（3）会客礼仪。
六、业务处理题（1分/题，1题，共20分）答案要点：1、中国这家银行机构应提前了解并核实印尼政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。
2、第二天应派车到该印尼公司来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。
第一章 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论习题答案
第一章金融行业工作人员礼仪修养的基础理论习题答案p 16页一、单选题1.D2. C3. A4.A5. C二、多选题1. BCDE2.ABCD3. ABD4.ABCDE5. ABCD三、填空题1、礼仪2、礼节3、通过主动为他人提供特定金融服务获取利益4、服务是光荣的5、礼仪修养四、问答题1答: 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
金融服务礼仪也是金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
金融行业服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点，具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、和岗位规范为主要内容。
金融服务礼仪的本质是通过主动为他人提供特定服务（金融活动）获取利益。
2.答：金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。
服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义来讲，也体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。
从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融服务礼议对金融行业及员工所提出的基本要求。
3.答：(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
4.答：（略）。
金融行业服务礼仪(讲义及答案)
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分: 100学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（）回答：正确1. A 语调高昂2. B 缺乏耐性3. C 无精打采4. D 言谈粗俗无礼3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）回答：正确1. A 女职员手上的饰品不要过于繁复2. B 不能使用指甲油3. C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记DABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCD金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。
以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。
银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。
比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。
紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。
对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。
金融服务礼仪项目二习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,8.ABD四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
(考试课程)金融行业服务礼仪
（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。
对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。
顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。
金融服务礼仪项目四习题库参考答案
《金融服务礼仪》
项目四“金融行业员工语言礼仪”
练习题参考答案
一、单选题：
1、A
2、A
3、B
4、A
5、D
二、多选题：
1、ABE
2、ABDE
3、ABC
4、BDE
例分析：
答题要点：
由于工作人员完成销售任务的心切，因此全然不顾客户此时的感受和存款目的，花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品，因而引起了客户的反感。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用，而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键因素。
《金融服务礼仪》 练习题 练习题：项目八金融行业涉外服务礼仪 项目八习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目八“金融行业涉外服务礼仪”练习题参考答案一、判断题：1、对；2、对；3、对；4、错；5、对；6、对；7、错；8、错；9、对；10、对；11、对；12、对；13、对；14、对；15、对；16、错；17、错；18、对；19、对；20、对。
二、单项选择题：1、C；2、B；3、B；4、A；5、C；6、B；7、C；8、B；9、B；10、B；11、C；12、B；13、D；14、B；15、A；16、C；17、A；18、A；19、B；20、D。
三、多项选择题：1、ABCD；2、ABCD；3、ABC；4、ABC；5、AD；6、AB；7、ABCD；8、ABCD；9、ABC；10、CD。
四、简答题：1、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？答：（1）维护国家形象（2）信守约定原则（3）女士优先原则（4）尊重隐私原则（5）不卑不亢原则（6）入乡随俗原则（7）爱护环境原则（8）不宜先为原则2、如何做好迎接外宾的准备工作？答：（1）了解礼宾的基本情况。
礼宾到达之前或进行金融服务之前，先了解来宾达到日期和具体时间、来宾人数、姓名、性别、职业或职务、所乘交通工具，并确认需不需要安排食宿。
其次了解来宾的来访的意图、要求、目的，确认在接待期间，我们需要他提供哪些帮助。
（2）根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品，例如准备相应的金融资料，办理业务的手续文本等。
（3）重视并规范外宾的接待工作。
根据来访的目的、任务和行程，准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。
准备有纪念意义或有特色的礼品，还可准备一些相关资料，如城市简介、交通图、游览图等供给外宾查阅。
（4）了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本的服务用语。
3、如何安排礼宾次序？答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。
一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。
二是按字母顺序排列。
国开形成性考核53032《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案
国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。
（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。
（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。
（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。
（V）题目：5、办公电话应该选择在早8点之后到晚上9点之前，把握好通话的时间长度不要超过5分钟。
（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。
（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。
（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。
（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。
（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。
（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。
（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。
（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。
（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。
（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。
（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。
如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。
（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
金融服务礼仪项目四习题库
《金融服务礼仪》项目四 “金融行业员工语言礼仪”练习题一、 单选题：1、金融行业（ ）主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。
A 礼貌用语B 文明用语C 行业用语D 电话用语2、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（ ）。
A “请慢走”B “没关系”C “我可以为您做点什么？”D “早上好”3、下列各礼貌用语中，属于应答语的是（ ）。
A “欢迎光临”B “不要紧”C “请稍等”D “对不起”4、某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A 坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B 立即向领导汇报C 对顾客进行适当的批评教育D 不再理睬顾客5、下列属于会计专业礼仪服务用语的是（ ）。
A 您的款项有误，请重新点一下好吗？B 库包未到，请您稍等！C 请问，您办理何种贷款？D 您填写的凭证项内容有误，请重新填写！二、 多选题：1、对于金融行业工作人员来说，文明用语的要求有（ ）。
习题库A称呼恰当 B口齿清晰C 思维缜密D反映迅速 E用词文雅2、金融行业工作人员在与客户沟通时，应从下列（）方面使用恰当的称谓语。
A区分对象B照顾习惯C咬文嚼字D分清主次E禁用忌语3、三T原则是要求金融行业工作人员在必要使用行业用语时，一定要注意（）。
A表现机智 B考虑时间 C待人宽容D适宜适当E 掌握分寸4、下列说法中，符合语言规范具体要求的有（）。
A 多说俏皮话B 用尊称，不用忌语C 语速要快，节省客人时间D 不乱幽默，以免客人误解E 百问不烦，百答不厌5、下列属于接听电话的用语有（）。
A自报家门B询问对方或者找人C清楚简洁地陈述事项D确认身份与事项E礼貌结束电话6、银行员工在工作和公共场合中的文明用语有（）。
A请B您好C欢迎光临D对不起E谢谢三、案例分析：一天某客户到银行柜面存款，柜面工作人员微笑着起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位客户介绍银行的各种理财产品和代理产品，游说客户购买。
时代金华课程答案--金融行业服务礼仪
金融行业服务礼仪测试成绩：86。
67分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 以下哪个不属于走动服务的策略（）√A 身先士卒由上而下B 服务八大目标C 立即处理D 微笑、亲切、主动正确答案： D2。
专业素质缺乏型的服务态度主要表现为( ）√A 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理B 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下C 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采正确答案： B3. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（) √A 女职员手上的饰品不要过于繁复B 不能使用指甲油C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D 鲜红的指甲油不适合正确答案: B4。
要想提升工作效率，首要的一点就是要（）×A 具备银行服务人员的专业素质B 训练有素C 态度诚恳D 技巧熟练正确答案： A5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌,一般情况下,大部分人都会比较空闲。
这种时候，你可以( ) √A 学习,看书，充电B 与同事聊天,交流C 化妆D 环顾四周，看是否有顾客需要协助正确答案： D6。
有一位80多岁的老大娘来银行取款,服务人员对其恰当的称呼是（）√A 老奶奶B 老太太C 女士D 同志正确答案： C7。
“顾客:对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字?”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（) √A 专业素质缺乏型B 漠视顾客型C 自我调节能力低下型D 耐心缺乏型正确答案： C8。
自我调节能力低下主要反映为( ）√A 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下B 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理C 同事聊天边应答客户问题D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采正确答案： D9。
以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A 女性职员上班时如果着裙装,一定要穿裤袜B 穿裙装时不要穿短袜,也不要穿半截袜C 裤袜要以灰色为主D 鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案: D10. 日本最流行的“风林火山"的经营理念中，“山”象征的是（）√A 安详B 宁静C 平和D 稳重正确答案： D11. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A 富翁B 上级行政人员C 投资者D 客户正确答案： D12. 客户不喜欢的服务态度分为( ）×A 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B 漠视顾客型、专业素质缺乏型C 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D 冷漠、清高、粗心正确答案: A13。
国开形成性考核《金融服务礼仪》 形考任务(1-3)试题及答案
国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F 查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。
（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。
（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。
（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。
（V）题目：5、办公电话应该选择在早8 点之后到晚上9 点之前，把握好通话的时间长度不要超过5 分钟。
（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。
（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。
（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。
（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本形成45 度。
（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。
（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。
（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。
（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。
（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。
（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。
（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。
如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。
（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。
(考试课程)金融行业服务礼仪
（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。
对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。
顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。
《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库参考答案10
习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(十)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 DCBCC 6-10 BCDCA 11-15 ACBCB 16-20 BACDA二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、ACD2、ABCD3、ABCD4、AC5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABCDEF9、AB 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对错错对对6－10错错对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、增强沟通作用、展示形象作用2、右手3、15－30，2小时4、外最上面五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、公司商务社交六不谈（1）不非议国家和政府（2）不泄露国家机密、行业机密和所在单位的商业机密（3）不涉及对方内部事务（4）不在他人面前谈论自己的领导和同事（5）不涉及个人隐私（6）不谈格调不高的话题。
2、公司与会者在开会时应有的态度（1）开会之前针对主题提出自己的见解（2）对出席者一视同仁，不分上下（3）不受利害及感情影响（4）对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人（5）服从众人决议（6）通力合作以期在短时间内完成工3、银行会议上司仪应具备哪些特性（1）具有专业知识（2）要清楚自己的定位（3）不可喧宾夺主（4）会有效控制会议时间（5）要注意着装（6）要充满活力（7）具有应急能力并会缓和气氛（8）要有适当的肢体语言六、论述题（20分/题，1题，共20分）分析：公司应该指定专人来协调负责会议的整体流程的运作，处理好每个环节的衔接，在会前监督好各项准备工作的落实与到位，这样一来就能避免出现接二连三的乌龙事情了。
金融服务礼仪项目七模块二习题库参考答案
《金融服务礼仪》项目七 模块二“金融行业营销礼仪”练习题一、判断题1、（√）2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。
3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。
4、（√）5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。
6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
7、（√）8、（√）9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。
10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。
11、（√）12、（√）13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。
二、单项选择题：1、B ，2、C ，3、A ，4、B ，5、D ，6、D ，7、A ，8、C,9、D ，习题库10、B，11、D，12、B，13、C，三、多项选择题：1.ABCD，2.BCD，3.ABC，4.ABCD,5.AC,6.ABD,7.ABCD四、名词解释：1、金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。
2、拜访是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。
五、简答1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？答：以尊重为前提积极的工作态度拥有自信，永不言“不”充满希望，永不放弃接受挑战，不卑不亢2.电话预约的要领是?答: 以客户的时间为基准力求谈话简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉没有强迫对方的意思3.网络营销的礼仪要求有哪些？答：信息要真实主题要明确语言要流畅内容要简洁承诺要兑现正确引用其他信息。
金融行业服务礼仪题答案
学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。
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精品文档金融行业服务礼仪
分。
恭喜您顺利通过考试！100.0测试成绩：单选题）1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（√服务是一种
修行A B 吃苦耐劳奉献C
坚守岗位D
正确答案： A 2. √以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）女职员手上的饰品不要过于繁复A
不能使用指甲油B C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D 鲜红的指甲油不适合正确答案： B“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务3.
人员的这种服务态度属于哪种类型（√）
专业素质缺乏型 A漠视顾客型B
C自我调节能力低下型耐心缺乏型 D 正确答案： C ）√ 4. 银行服务人员的专业素质是（着装、仪态上的专业 A B对银行业相关知识的掌握 A C两者之和和B精品文档．
精品文档以上都不对D
正确答案： C √ 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案： B 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√6.
女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜A B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜裤袜要以灰色为主C
鞋必须是包鞋或凉鞋 D 正确答案： D 银行的服务人员的“财神爷”是（）√7.
富翁 A B上级行政人员 C投资者 D 客户 D正确答案： 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服
务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C 言谈粗俗无礼 D工作效率低下正确答案： B精品文档．
精品文档 9. 客户不喜欢的服务态度分为（√）
漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型A
漠视顾客型、专业素质缺乏型B C 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型冷漠、清高、粗心D
正确答案： A ）10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（√当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作A
B 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水C
D 指导顾客如何填写表单正确答案： D ）√以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（11.
可以穿短袜配裙装A
可以穿半截袜配裙装B
可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主C鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋D
正确答案： D 银行的男性服务人员要特别注意自己的（12. √）
发型A
制服B
发型和制服 C以上都不对D
正确答案： C 13. √）漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ A假装没有看见客户接近、精品文档．
精品文档 B 一副爱理不理的面孔问话不答理、C
D 无精打采正确答案： D
14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√
A 问话不答理假装没有看见客户接近B
C 同事聊天边应答客户问题
D 以貌取人
B正确答案：
15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√
微笑A
B 服务 C关怀
迅速D
D正确答案：
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