物业客户投诉的处理技巧PPT课件
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案例P229
某学园区是个著名的高科技园区，入驻的大部分是世界五百强企业。某日早晨，
园区内某企业员工推着自行车，要从6#楼水景池景观木桥上经过，安保队员出于
对方安全考虑，阻止该员工通行，但对方要求其出示有关规定，由于安保人员在
言语上表述不够季婉，导致客户不满意。对此，物业管理处极为重视，一方面，
第十章 物业客户投诉的处理技 巧
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第一节 客户投诉概述 一、投诉的概念
投诉：客户对产品和服务不满 意的一种集中表现，同时，它 也包括客户或投诉者在进行投 诉过程中对组织未能及时有效 地给予回复并使所投诉的问题 未能得到满意解决的不满意的 表示。
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案例P226
从2001年11月开始，华东地区生产空调 器的某 著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投 诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音 超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆 作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法 正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企 业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达 520万元。因企业无法满足度假村提出的不合理的要 求，该度假村便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的 标牌，在南京、上海市等地闹市区砸毁空调，声称 “砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹 到北京去。度假村的这一举动，给空调器生产企业造 3 成重大负面影响，导致其产品滞销，退货增加，企业 陷入困境。
（三）补偿型心理：有关费用投诉事件，客户 投诉目的是寻求补偿。
（四）发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行 投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁 闷或不快的心情，维持心理上的平衡。
（五）交流型心理：投诉处理得当，客户感到
满意，会大大增加企业美誉度。
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四、客户投诉的价值
（一)礼物价值
在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖 锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思 考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还 存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的 “礼物”。
案例分析
该案例是一种非正常投诉，是指在 非正常心理支配下，投诉者往往采 用Hale Waihona Puke Baidu正常的手段和方法，并通过非 正常渠道，向组织提出超过或高于 法律、法规、规章、政策、惯例规 定及双方约定的要求，并使组织难 以实现或根本无法实现，因此对组 织产生负面影响，甚至造成重大损
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失的投诉。
二、投诉的方式及类型
（一）主要投诉方式：
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第二节 物业客户投诉的原因
一、物业布局、配套与房屋质量方面的因素：
一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿 化覆盖率少；花草树木种植量少或品种稀；水电煤或有线电视、防盗 系统等部分未到位；物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布 局不合理；没有足够的车辆停放场所；没有休闲与娱乐场所或活动室； 没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满： 如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
好，连投诉的处理也这样圆满”，至此这一投诉处理完毕。
但是，物业管理处并没有就此结束，他们认真总结了此次投诉处理圆满的原因和
方法。首先，及时到达现场与客房交流沟通，“及时”让客户感到自己的问题得
到了重视，越早处理客户满意度越高。二、换位思考，站在客户的角度看待问题。
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，你的尊重与理解会平息客户的怒火，
到极大的提高。
案例分析
客户关系管理成为现代企业赢得市场竞争优 势的重要手段，而客户投诉的处理，则是客 户关系管理的一个重要组成部分，是增加客 户信任，提高企业知名度的机会，很多的客 户问题是可以得到避免的，一时发生客户投 诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好 机会，因为当客户对你进行投诉时，其实说 明他还是想继续与你合作，只是当他感到失 望时，才选择寻找引起对方重视的方法—— 投诉来达成心愿。
包括电话、来访、信函、借助新闻 媒体（如登报）
（二）通常投诉的类型 ：
1.商品质量投诉型
2.企业原因投诉型
3.自身原因投诉型
5
4.服务不当投诉型
三、客户投诉的心理
（一）问题型心理：客户期待问题尽快解决而 心理没有达到 信任危机的状态。
（二）尊重型心理：人们通过各种途径表达自 己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。
间内对客户进行回访，再次获得客户的理解与信任。客户的信任是最宝贵的资源，
赢得了客户的信任，一切往往迎刃而解。
此外，企业内部培训要贯穿始终，对员工进行全方面教育，提高整体素质。因为
作为任何一位客服人员首先 有良好的基本素质，包括心理承受能力、语言表达、
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沟通技巧等等，而这都离不开企业培训。通过不断的学习，员工的自身能力可得
（二）信息价值
客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组 成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业 在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。
（三）形象价值
企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客 户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚 利润。
使他爱到感染，理性地处理问题。三、倾听与沟通，让客户倾诉，往往投诉的处
理过程就是情绪的平息过程，了解客房的真正意图，才能进一步沟通，在沟通中
注意，虽然我们一南强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但色不是一味
退让，有人说应奉行“客户永远是对”原则，但第一个客户的要求都是不同的，
如果都是对的，企业将无所适从，失去原则。四、回访。在问题解决后的一定时
二、设备、设施方面的因素：
物业设备设施主要包括电梯、消防设施、供暖与锅炉、中央空调、给 排水系统以及强电设备等。
日常对物业设备设施的投诉主要有两个方面：
安保部就此事对该员工进行教育，另一方面，物业管理处举一反三，进一步加强
了对全体员工沟通技巧的培训，如《处理客户反对意见的技巧》等。同时，客服
部将管理处对此事件整个处理情况，景观区域的管理规定，以及在此处推行自行
车的危害告知该员工的公司，并请他们转告该员工。经多次与该公司的有关人员
进行面对面交流和书面沟通后，取得了对方的理解，最后客户说一句“物业就是
案例P229
某学园区是个著名的高科技园区，入驻的大部分是世界五百强企业。某日早晨，
园区内某企业员工推着自行车，要从6#楼水景池景观木桥上经过，安保队员出于
对方安全考虑，阻止该员工通行，但对方要求其出示有关规定，由于安保人员在
言语上表述不够季婉，导致客户不满意。对此，物业管理处极为重视，一方面，
第十章 物业客户投诉的处理技 巧
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第一节 客户投诉概述 一、投诉的概念
投诉：客户对产品和服务不满 意的一种集中表现，同时，它 也包括客户或投诉者在进行投 诉过程中对组织未能及时有效 地给予回复并使所投诉的问题 未能得到满意解决的不满意的 表示。
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案例P226
从2001年11月开始，华东地区生产空调 器的某 著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投 诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音 超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆 作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法 正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企 业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达 520万元。因企业无法满足度假村提出的不合理的要 求，该度假村便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的 标牌，在南京、上海市等地闹市区砸毁空调，声称 “砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹 到北京去。度假村的这一举动，给空调器生产企业造 3 成重大负面影响，导致其产品滞销，退货增加，企业 陷入困境。
（三）补偿型心理：有关费用投诉事件，客户 投诉目的是寻求补偿。
（四）发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行 投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁 闷或不快的心情，维持心理上的平衡。
（五）交流型心理：投诉处理得当，客户感到
满意，会大大增加企业美誉度。
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四、客户投诉的价值
（一)礼物价值
在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖 锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思 考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还 存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的 “礼物”。
案例分析
该案例是一种非正常投诉，是指在 非正常心理支配下，投诉者往往采 用Hale Waihona Puke Baidu正常的手段和方法，并通过非 正常渠道，向组织提出超过或高于 法律、法规、规章、政策、惯例规 定及双方约定的要求，并使组织难 以实现或根本无法实现，因此对组 织产生负面影响，甚至造成重大损
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失的投诉。
二、投诉的方式及类型
（一）主要投诉方式：
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第二节 物业客户投诉的原因
一、物业布局、配套与房屋质量方面的因素：
一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿 化覆盖率少；花草树木种植量少或品种稀；水电煤或有线电视、防盗 系统等部分未到位；物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布 局不合理；没有足够的车辆停放场所；没有休闲与娱乐场所或活动室； 没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满： 如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
好，连投诉的处理也这样圆满”，至此这一投诉处理完毕。
但是，物业管理处并没有就此结束，他们认真总结了此次投诉处理圆满的原因和
方法。首先，及时到达现场与客房交流沟通，“及时”让客户感到自己的问题得
到了重视，越早处理客户满意度越高。二、换位思考，站在客户的角度看待问题。
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，你的尊重与理解会平息客户的怒火，
到极大的提高。
案例分析
客户关系管理成为现代企业赢得市场竞争优 势的重要手段，而客户投诉的处理，则是客 户关系管理的一个重要组成部分，是增加客 户信任，提高企业知名度的机会，很多的客 户问题是可以得到避免的，一时发生客户投 诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好 机会，因为当客户对你进行投诉时，其实说 明他还是想继续与你合作，只是当他感到失 望时，才选择寻找引起对方重视的方法—— 投诉来达成心愿。
包括电话、来访、信函、借助新闻 媒体（如登报）
（二）通常投诉的类型 ：
1.商品质量投诉型
2.企业原因投诉型
3.自身原因投诉型
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4.服务不当投诉型
三、客户投诉的心理
（一）问题型心理：客户期待问题尽快解决而 心理没有达到 信任危机的状态。
（二）尊重型心理：人们通过各种途径表达自 己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。
间内对客户进行回访，再次获得客户的理解与信任。客户的信任是最宝贵的资源，
赢得了客户的信任，一切往往迎刃而解。
此外，企业内部培训要贯穿始终，对员工进行全方面教育，提高整体素质。因为
作为任何一位客服人员首先 有良好的基本素质，包括心理承受能力、语言表达、
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沟通技巧等等，而这都离不开企业培训。通过不断的学习，员工的自身能力可得
（二）信息价值
客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组 成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业 在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。
（三）形象价值
企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客 户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚 利润。
使他爱到感染，理性地处理问题。三、倾听与沟通，让客户倾诉，往往投诉的处
理过程就是情绪的平息过程，了解客房的真正意图，才能进一步沟通，在沟通中
注意，虽然我们一南强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但色不是一味
退让，有人说应奉行“客户永远是对”原则，但第一个客户的要求都是不同的，
如果都是对的，企业将无所适从，失去原则。四、回访。在问题解决后的一定时
二、设备、设施方面的因素：
物业设备设施主要包括电梯、消防设施、供暖与锅炉、中央空调、给 排水系统以及强电设备等。
日常对物业设备设施的投诉主要有两个方面：
安保部就此事对该员工进行教育，另一方面，物业管理处举一反三，进一步加强
了对全体员工沟通技巧的培训，如《处理客户反对意见的技巧》等。同时，客服
部将管理处对此事件整个处理情况，景观区域的管理规定，以及在此处推行自行
车的危害告知该员工的公司，并请他们转告该员工。经多次与该公司的有关人员
进行面对面交流和书面沟通后，取得了对方的理解，最后客户说一句“物业就是