第三章 物流客户服务
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企业的产出（产品/服务）是价格、质量和服 务的组合。 客户服务就是满足顾客的需要和期望。 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间 的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值 增值，为企业在客户心目中树立良好的形象， 对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚” 有极大的影响。
1什么是客户服务？
Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj:客户服务在得到有
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管 理和监控
效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响 的首要变量。(IJPDLM) Warren Blanding: 物流管理中客户服务就是:“使客户 得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.: Marketing Publications) James L. Heskett: 特指销售-满足客户的一系列活动,通 常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设 备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM)
供应力(Availability)
(Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete)
现货供应比率
作业绩效(Operational Performance)
功能 失常/ 发票的错误率(Invoice error rate) 复原 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输延迟比率(Shipment Delays) 弹性 使用替代品频率(Product Substitutions) 运输路线变动的比率(Routing Change) 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments) 平均订货周期(Average order cycle time) 速度 订货周期的变化(Variability of order cycle)
产品破损比率(Damage)
稳定性
可靠度 (Reliability)
(1)物流品质之定义：遵循预定的存货供应+作业 绩效水准的能力。 (2)物流品质包括：迅速提供顾客精确物流作业 及订单状态信息的能力。 (3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。 (4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
作为不同客户服务水平物流系统设计的成本
备选方案
物流系统的设计①
邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平
每年的物流成本
客户服务水平②
1 2 3 4
5000000 7000000 9000000 12000000
80 85 90 93
衡量订单履行情况
订单完全履行要求：
运送的货物数量完全符合订货要求 完全按照客户要求的时间和条件将货物送到 送货过程中没有出现货物破损、短少或其他客户 拒收的情况
货物运送交接的单证完备
影响订单履行的因素
在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差 需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因 素包括：
物流顾客服务的重要性
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持 新品种 促销活动 2% 9% 停止购买该 品种产品 16% 缩小业 务规模 29%
停止与供货 商的所有 购买活动 18%
招回销售人 员或经理 26%
Steven G. Baritz and Lorin Zissman, Reseaching customer service: the right way.
0. 5 * SL 4(0.00055 )
2/3
37.2
例:确定最优服务水平
收 益 和 成 本 / 百 万 元
6 5 4
R 0.5 SL
3
2 利润最大化
C=0.00055SL2
1
0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95
SL*=37.2
订单的订货周期是五天（服务水平）
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则
Pareto法则的应用
ABC分类法
ABC分类法的应用
Pareto 法则
20%的人口掌握80%的社会财富
Pareto 现象
The majority (say 80%) of a firm’s sales are due to a small portion ( say 20% ) of the product line……
次要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本在 100-10000 美元之间。
客户服务的因素
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto’s Law and ABC Classification
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
提供令顾客满意的物流服务，或处 理顾客抱怨的高明手法则是企业区 别于竞争对手、吸引顾客的重要途 径。
2客户服务的因素
很难判断客户的行为动机，几 乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及 如何影响消费者的购买行为？
2客户服务的因素
全国实物分拨管理协会
(National council of physical distribution management)
采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施
关于客户服务名句
Blanding:在工业品市场上,服务水平下
降5%导致现有客户的购买量下降24%. Bender: 开发新客户比现有客户的成本 平均高约六倍. 投资于客户服务比投资促销和其他发 展客户的活动回报率更高.
物流顾客服务的重要性
顾客服务对于竞ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力的影响
80/20原则
80%的GDP是由20%的企业创造的
80%的业务收入来自20%的业务品种 20%高收入者收入占全部收入的80% 80%的利润是由20%绩优的业务员完成的
商场80%的利润是由来自20%的品种
80%的时间、精力和资源耗费在20%的工作上 20%的业务员制造了80%的问题 20%问题的存在，导致了80%的绩优障碍
例:确定最优服务水平
某企业销售-服务曲线为 R 0.5 SL ，其中 SL 是服务水平,表示订 货周期为五天的订单所占的比重.相应的成本曲线为 C 0.00055 2 。 SL 如何选择最优的服务水平。
P 0.5 SL 0.00055 2 SL
dP / dSL 2 * 0.5SL( 1 / 2) 2 * 0.00055 0 SL
5 6
电话订货，卡车运输，高库存水平
电话订货，卡车运输，高库存水平
15000000
16000000
95
96
①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比
６制定客户服务政策
第一步:了解客户需要的服务要素
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主
要买主 通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
剔除最差顾客 “20%顾客创造了80%的利润，而30%给 非营利顾客浪费掉” 不断发现并做好“20%努力得到80%效 果”的事
4物流客户服务衡量指标
现货供应比率/供品率(Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete) 产品破损比率(Damage) 使用替代品频率(Product Substitutions) 平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化(Variability of order cycle) 发票的错误率(Invoice error rate) 运输延迟比率(Shipment Delays) 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输路线变动的比率(Routing Change) 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)
『服务业是100 – 1 = 0 的世界』
『服务即使有再多的加分要素，
只要一個小小的減分要素，全部归零』
－日本DUSKIN前社長駒春元井
5 优化客户服务水平
物流客户服务与成本
成 本
物流客户服务(%)
物流客户服务与销售收入
销 售
物流客户服务(%)
最优客户服务水平
销 售
利润最大化
物流客户服务(%)
第三章 物流客户服务
Logistics Customer Service
经济管理学院管理系
内容content
1 客户服务
2 物流客户服务的因素
3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策
1什么是客户服务？
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
100%
供 品 率
物流绩效周期 约为7~10天 5~7天 3~5天
供品率 92％ 95％ 98％
90% 2天 10天 周期天数（cycle days）
美国食品产业之服务时窗变化
衡量订单周期
订货周期包括以下物流活动所消耗的时间： 订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流 系统; 订单分配：从收到订单到分配订单; 备货：从分配订单到拣货，做发货准备; 运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物 衡量订单周期 订单周期的长度——反映企业响应客户要求的速度 订单周期的一致性——反映企业服务的可靠性和稳 定性
主要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本超过 10000 美元。 原材料：会成为最终产品的一部分，但在此之前需要进一步加工。 零部件：会成为最终产品的一部分，无须进一步加工。 补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。
Jackson Keith Burdick Evaluating the relative importance of physical distribution service element. Journal of business logistics.
进行广泛调查
交易前因素(Pre-transaction Elements)
交易中因素(Transaction Elements)
交易后因素(Post-transaction Elements)
客户服务的因素组合
按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类 主要资本 次要资本 原材料 零部件 补给品 现货供应能力 提前期 交货时间的稳定性 订单处理情况的信息 保护性包装 处理运输问题的合作情况 2 3 1 4 6 5 1 3 2 5 6 4 3 2 1 5 6 4 3 2 1 5 6 4 1 3 2 5 6 4
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20 A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
ABC分类法的应用
制定不同的分拨策略
A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货
供应比率高； Ｃ 类产品 —一个中心仓库进行分拨， 现货供应比率高； Ｂ 类产品—只采用少数几个地区性仓 库进行分拨．
及时收到订货的比率
98% 收到完整订货的比率 97% 收到无破损订货的比率 99% 准确履行的订单比率 99% 发票准确的比率 96%
这样可以得出实际客户服务衡量指标为： 98%×97%×99%×99%×96%=89%
完美订单(Perfect Order)
顾客订单周期中之相关作业毫无缺失 (均达零缺点，zero defects)。
1什么是客户服务？
Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj:客户服务在得到有
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管 理和监控
效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响 的首要变量。(IJPDLM) Warren Blanding: 物流管理中客户服务就是:“使客户 得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.: Marketing Publications) James L. Heskett: 特指销售-满足客户的一系列活动,通 常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设 备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM)
供应力(Availability)
(Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete)
现货供应比率
作业绩效(Operational Performance)
功能 失常/ 发票的错误率(Invoice error rate) 复原 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输延迟比率(Shipment Delays) 弹性 使用替代品频率(Product Substitutions) 运输路线变动的比率(Routing Change) 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments) 平均订货周期(Average order cycle time) 速度 订货周期的变化(Variability of order cycle)
产品破损比率(Damage)
稳定性
可靠度 (Reliability)
(1)物流品质之定义：遵循预定的存货供应+作业 绩效水准的能力。 (2)物流品质包括：迅速提供顾客精确物流作业 及订单状态信息的能力。 (3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。 (4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
作为不同客户服务水平物流系统设计的成本
备选方案
物流系统的设计①
邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平
每年的物流成本
客户服务水平②
1 2 3 4
5000000 7000000 9000000 12000000
80 85 90 93
衡量订单履行情况
订单完全履行要求：
运送的货物数量完全符合订货要求 完全按照客户要求的时间和条件将货物送到 送货过程中没有出现货物破损、短少或其他客户 拒收的情况
货物运送交接的单证完备
影响订单履行的因素
在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差 需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因 素包括：
物流顾客服务的重要性
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持 新品种 促销活动 2% 9% 停止购买该 品种产品 16% 缩小业 务规模 29%
停止与供货 商的所有 购买活动 18%
招回销售人 员或经理 26%
Steven G. Baritz and Lorin Zissman, Reseaching customer service: the right way.
0. 5 * SL 4(0.00055 )
2/3
37.2
例:确定最优服务水平
收 益 和 成 本 / 百 万 元
6 5 4
R 0.5 SL
3
2 利润最大化
C=0.00055SL2
1
0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95
SL*=37.2
订单的订货周期是五天（服务水平）
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则
Pareto法则的应用
ABC分类法
ABC分类法的应用
Pareto 法则
20%的人口掌握80%的社会财富
Pareto 现象
The majority (say 80%) of a firm’s sales are due to a small portion ( say 20% ) of the product line……
次要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本在 100-10000 美元之间。
客户服务的因素
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto’s Law and ABC Classification
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
提供令顾客满意的物流服务，或处 理顾客抱怨的高明手法则是企业区 别于竞争对手、吸引顾客的重要途 径。
2客户服务的因素
很难判断客户的行为动机，几 乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及 如何影响消费者的购买行为？
2客户服务的因素
全国实物分拨管理协会
(National council of physical distribution management)
采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施
关于客户服务名句
Blanding:在工业品市场上,服务水平下
降5%导致现有客户的购买量下降24%. Bender: 开发新客户比现有客户的成本 平均高约六倍. 投资于客户服务比投资促销和其他发 展客户的活动回报率更高.
物流顾客服务的重要性
顾客服务对于竞ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力的影响
80/20原则
80%的GDP是由20%的企业创造的
80%的业务收入来自20%的业务品种 20%高收入者收入占全部收入的80% 80%的利润是由20%绩优的业务员完成的
商场80%的利润是由来自20%的品种
80%的时间、精力和资源耗费在20%的工作上 20%的业务员制造了80%的问题 20%问题的存在，导致了80%的绩优障碍
例:确定最优服务水平
某企业销售-服务曲线为 R 0.5 SL ，其中 SL 是服务水平,表示订 货周期为五天的订单所占的比重.相应的成本曲线为 C 0.00055 2 。 SL 如何选择最优的服务水平。
P 0.5 SL 0.00055 2 SL
dP / dSL 2 * 0.5SL( 1 / 2) 2 * 0.00055 0 SL
5 6
电话订货，卡车运输，高库存水平
电话订货，卡车运输，高库存水平
15000000
16000000
95
96
①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比
６制定客户服务政策
第一步:了解客户需要的服务要素
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主
要买主 通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
剔除最差顾客 “20%顾客创造了80%的利润，而30%给 非营利顾客浪费掉” 不断发现并做好“20%努力得到80%效 果”的事
4物流客户服务衡量指标
现货供应比率/供品率(Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete) 产品破损比率(Damage) 使用替代品频率(Product Substitutions) 平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化(Variability of order cycle) 发票的错误率(Invoice error rate) 运输延迟比率(Shipment Delays) 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输路线变动的比率(Routing Change) 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)
『服务业是100 – 1 = 0 的世界』
『服务即使有再多的加分要素，
只要一個小小的減分要素，全部归零』
－日本DUSKIN前社長駒春元井
5 优化客户服务水平
物流客户服务与成本
成 本
物流客户服务(%)
物流客户服务与销售收入
销 售
物流客户服务(%)
最优客户服务水平
销 售
利润最大化
物流客户服务(%)
第三章 物流客户服务
Logistics Customer Service
经济管理学院管理系
内容content
1 客户服务
2 物流客户服务的因素
3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策
1什么是客户服务？
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
100%
供 品 率
物流绩效周期 约为7~10天 5~7天 3~5天
供品率 92％ 95％ 98％
90% 2天 10天 周期天数（cycle days）
美国食品产业之服务时窗变化
衡量订单周期
订货周期包括以下物流活动所消耗的时间： 订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流 系统; 订单分配：从收到订单到分配订单; 备货：从分配订单到拣货，做发货准备; 运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物 衡量订单周期 订单周期的长度——反映企业响应客户要求的速度 订单周期的一致性——反映企业服务的可靠性和稳 定性
主要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本超过 10000 美元。 原材料：会成为最终产品的一部分，但在此之前需要进一步加工。 零部件：会成为最终产品的一部分，无须进一步加工。 补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。
Jackson Keith Burdick Evaluating the relative importance of physical distribution service element. Journal of business logistics.
进行广泛调查
交易前因素(Pre-transaction Elements)
交易中因素(Transaction Elements)
交易后因素(Post-transaction Elements)
客户服务的因素组合
按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类 主要资本 次要资本 原材料 零部件 补给品 现货供应能力 提前期 交货时间的稳定性 订单处理情况的信息 保护性包装 处理运输问题的合作情况 2 3 1 4 6 5 1 3 2 5 6 4 3 2 1 5 6 4 3 2 1 5 6 4 1 3 2 5 6 4
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20 A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
ABC分类法的应用
制定不同的分拨策略
A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货
供应比率高； Ｃ 类产品 —一个中心仓库进行分拨， 现货供应比率高； Ｂ 类产品—只采用少数几个地区性仓 库进行分拨．
及时收到订货的比率
98% 收到完整订货的比率 97% 收到无破损订货的比率 99% 准确履行的订单比率 99% 发票准确的比率 96%
这样可以得出实际客户服务衡量指标为： 98%×97%×99%×99%×96%=89%
完美订单(Perfect Order)
顾客订单周期中之相关作业毫无缺失 (均达零缺点，zero defects)。