物流客户服务重点

物流客户服务

第一章

客户服务的目的争取社会公众的理解和支持，为企业的生存，发展创造必要的内部与外部环境

客户企业所有的服务对象，如股东，雇员，顾客，合作者，政府官员，社区的居民，是企业的动力和利润来源

客户的内涵客户不完是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外

按时间分类过去型客户现在型客户未来型客户

按地理位置分类内部客户外部客户

市场营销角度分类经济型客户道德型个性化方便型

物流客户角度分类一般客户合适客户关键客户

客户分类的意义

任何一个企业的资源都是有限的，企业应用的有限资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡

企业的有限资源主要用于为客户提供满意的产品和服务

通过对客户进行分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计，制造和服务，使客户的个性需求得到满足，提高客户的价值。

客户对服务的信息要求是即时性的

物流服务物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动

物流服务的特点

从属性即时性移动性与分散性需求的波动性

物流服务的作用

物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径

物流服务水准的选择影响企业经营绩效

方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容

有效连接供应商，厂商，批发商，零售商

EDI技术企业充分利用电子数据交换

物流客户服务的作用提高销售收入提高客户满意度留住客户

SWOT分析优势劣势机会威胁

五种竞争力量行业内的竞争对手数量行业进入难易程度供应商的力量客户的力量替代产品的威胁

多品种，少批量生产的转变

典型的客户服务战略增值为本战略关系至上战略顾客满意战略

第二章

提高物流客户满意度的途径评价客户满意度确立以客户为中心的理念为客户提供个性化产品和及时性服务增强客户体验重视客户关怀

仓储的功能经济利益（堆存，拼装，分类，交叉）服务利益（现场储备，配送，组合，生产支持，市场形象

第三方物流企业（物流中心）简称7RL

配送的定义物流体系中由运输，储存，包装，装卸搬运和流通加工后最终到达配送环节客户服务在配送行业的具体业务运作送货中转职能

呼叫中心为了客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体

IVR语音应答CTI 计算机电话集成技术

客户价值客户从拥有，使用产品或服务过程中获得的总价值与付出的总成本的差。

A类客户（VIP客户）的管理，占企业客户总数的1%，交易金额占物流企业交易总额的70% 大客户管理的前提

树立“以客户为中心”的经营理念

建立大客户管理部，赋予相应的责，权，利

统一，协调各部门的活动，真正实现“户为中心”

利用信息时代提供的先进工具进行客户管理

第四章

电子商务知识经济服务经济社会里，掌握计算机信息技术和商务规则的人们，系统化地运用各类电子工具，高效率，低成本地从事以商品交换为中心的各种活动总称

电子商务与物流的关系（选择）

电子商务离不开物流物流是实施电子商务的根本保证电子商务会促进物流技术的大发展电子商务的物流服务内容适应电子商务的物流系统增进性物流服务

物流供应链一体化实现电子商务的必要条件之一

ECR策略的含义中文含义为有效客户需求反应

终端物流的目的不折不扣满足客户需要

敏捷物流是实现其经营理念的重要措施94页—96页理解

提高物流客户满意度得方法

提供个性化产品和服务增强客户体验制定服务质量标准重视客户关怀

物流客户满意度评价

统一的主体，客体评价的过程和内容评价原则物流客户满意度评价方法

巩固物流客户的方法

建立物流服务品牌开发服务新项目强化内部客户管理改进物流服务质量

物流服务质量物流服务固有的特性，即满足物流客户和其他相关要求的能力

物流客户服务质量标准的内容服务质量标准的制定原则，质量标准的量化和质量的分析

物流客户服务质量的内容物流技术质量物流功能质量

物流技术质量是客观存在的，物流功能质量则是主观的（P135页）

物流客户服务质量体系一般是按照IS9000系列标准构建的

物流客户服务质量管理体系应当具备要素

物流管理者的职责质量管理体系结构质量政策控制系统资源要素

评价物流客户服务质量管理体系

按照全面质量管理的思想构建出的物流服务质量管理体系是进行物流服务质量管理的基本保证。在实际运行过程中，应当充分发挥系统各组成要素的作用，随时对系统运行状况作出评价，以保证质量管理的全面实施

改进物流客户服务质量的途径

营造持续改进服务质量的良好环境设定服务质量标杆改善服务流程改进服务方法

常用的沟通方式倾听与交谈阅读与写作非语言表达方式

大市场营销的定义

指为了成功地进入特定市场,并在那里从事业务经营,在战略上协调使用经济的、心理的、政治的和公共关系等手段,以获得各有关方面如经销商、供应商、消费者、市场营销研究机构、有关政府人员、各利益集团及宣传媒介等合作及支持。大市场营销是对传统市场营销组合战略的不断发展，一般市场营销基础上深化与发展,但大市场营销又具有与一般市场营销不同的特点和作用。大市场营销包括一般市场营销组合（4P）外，还包括另外两个P：权力和公共关系。

虚拟系统？就是通过生成现有操作系统的全新虚拟镜像，同时具有与现有操作系统一致的功能，并且具有能够在现有系统与虚拟镜像之间灵活切换的操作系统。