连锁餐饮服务标准手册SOP

第一章 先修内容Q1 食品安全Q2 仪容仪表Q3 礼貌礼仪Q4 安全保全第二章 总台服务操作市中S1 接受预定S2 安排餐位S3 带客入座辅助工作AZ1 总台开档工作AZ2 总台收档工作AZ2-1 遗失管理第三章 前厅服务操作市中S4 餐前服务S5 点菜服务S6 酒水服务S7 上菜服务S8 分菜服务S9 席间服务S9-1 席间配合服务S10 餐后服务S10-1 结账服务S11 送客服务S6附件 酒类操作S6-1 葡萄酒开瓶方法S6-2 白葡萄酒服务S6-3 红葡萄酒服务S6-4 年份红酒服务S6-5 香槟、气泡酒服务S6-6 啤酒服务S6-7 中国白酒服务S6-8 中国黄酒服务S8附件 特色菜肴服务标准S8-1 鲍鱼车操作标准S8-2 大排翅/海虎翅/南国翅操作标准S8-3 老母鸡鱼翅砂锅操作标准S8-4 清蒸鲥鱼操作标准S8-5 清蒸东星斑操作标准S8-6 过桥象拔蚌操作标准S8-7 龙虾头尾泡饭操作标准S8-8 火瞳翅操作标准S8-9a 牛气冲天-卡式炉操作标准S8-9b 牛气冲天-鲍鱼车操作标准辅助工作AQ1 前厅开档工作AQ1-1 铺台（底）布AQ1-2a 大堂铺台摆位AQ1-2b 包房铺台摆位AQ1-3a 口布折花-面包AQ1-3b 口布折花-皇冠AQ1-3c 口布折花-扇形AQ1-3d 口布折花-大白菜AQ1-3e 口布折花-马蹄莲AQ1-4 圆托盘操作AQ1-5 电脑输单简介AQ2 前厅收档工作AQ2-1 台布熨烫操作-台式熨斗AQ2-2 台布熨烫操作-挂烫机AQ1附表 台布配置标准第四章 后勤服务操作市中S12 客厕服务O1 传菜划单O2 传送菜肴O2附件 菜肴调料用具跟配表O2-1 菜肴调料用具跟配表-冷菜、刺身类O2-2 菜肴调料用具跟配表-鱼翅、鲍鱼、燕窝类O2-3 菜肴调料用具跟配表-蟹粉类O2-4 菜肴调料用具跟配表-海鲜类O2-5 菜肴调料用具跟配表-特色小炒类O2-6 菜肴调料用具跟配表-蔬菜、汤羹类O2-7 菜肴调料用具跟配表-点心类辅助工作AH1 客厕辅助工作AH2 布草间操作AH2-1 洗涤制服+布草验收标准AH2-2 新进制服+布草验收标准AH3 更衣室操作AH4 洗碗间操作AH4-1清洁剂配置操作AH5 员工食堂操作AH6 员工厕所操作AH2附表 布草间使用表格AH2附表1 每日洗涤汇总-制服AH2附表2 每日洗涤汇总-布草AH2附表3 布草盘点记录表AH2附表4 布草收发统计AH2附表5 大堂制服收发统计AH2附表6 厨房制服收发统计 AC1 传菜开档工作AC1-1 米饭操作AC1-2 菜梯操作AC1-3 针式打印机操作AC1-4 方托盘操作AC2 传菜收档工作AC1附表《领料月汇总报表》第五章 吧台服务操作市中O3 吧台管理O4 果汁/饮品制作O5 水果制作O4附件 果汁/饮品制作O4-1 粉碎搅拌机O4-2 榨汁机O4-3 碎冰机O4-4 电磁炉O4-5 西瓜汁/哈密瓜汁O4-6 橙汁O4-7 猕猴桃汁O4-8 木瓜汁/芒果汁O4-9 南瓜汁O4-10 玉米汁O4-11 雪梨茶O4-12 普梅茶O4-13 青桔茶O4-14 桂圆红枣茶O4-15 苹果汁/雪梨汁O4-16 柚子蜜苏打O4-17 台式红茶豆浆O4-18 西柚汁O4-19 龙凤苏打O5附件 水果制作O5-1 免费水果制作O5-2 水果拼盘O5-3 精选水果+酸奶辅助工作AB1 吧台开档工作AB2 吧台收档工作AB2-1 吧台物品盘点AB1附件 水果预制参照表第六章 账台服务操作市中O6 海鲜单及客需菜操作O7 买单操作O8 收款操作O8-1 信用卡结账O8-2 记账转账操作O8-3 欠单操作O8-4 折扣优惠操作O9 发票操作O10 卡类操作O11 订金操作O12 保险箱操作辅助工作AS1 账台开市操作AS2 账台收市操作第一章 先修内容岗位编号:Q1食品安全1、指甲短而干净2、帽子、衣服、裤子、裙子、鞋子保持干净,女服务人员长 发扎起3、持健康证上岗，并定期复查4、伤口用防水胶带包扎5、开始工作前、上卫生间后、吃饭喝水后、接触身体后、拆 包装后、处理垃圾后必须洗手、手脏的任何时候6、洗手四步骤：用自来水清洗双手；按取一下洗手液并搓洗 双手；用清水冲洗双手洗净泡沫；用干净且消过毒的擦手 布擦拭双手1、不涂指甲油，不留长指甲2、手或手臂不戴首饰(除结婚戒指&手表以外）3、头发无头屑、无异味4、身体无异味5、面部清洁无污垢6、患病者不能处理食物个人卫生岗位操作1、咖啡色抹布在任何区域都可使用，用于清洁不与食品接 触的家私、设备和器皿2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品 有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹 布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全 浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品4、黄色抹布只出现在洗手间5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁， 把操作台、不锈钢柜及货架等擦拭干净，检查区域内设 备、设施是否清洁且正常运作，使用过的设备及用具清 洗干净6、洗干净的碗盘用具存放在密封的保洁柜里7、传菜间市头前准备在小碟中的调味料一个市头结束后丢 弃，吧台切开的水果（已做成果盆/果汁）不能隔天， 当天晚市未做成果盆/果汁的必须表面用保鲜膜包裹放 入冰柜，第二天午市结束必须丢弃1、不能将各种颜色的抹布混放及混用2、不能使用破损餐具3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理 头发4、不能使用超过保质期食物5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品6、不能使用已售卖出去而被退回的产品7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食 的食品1、抹布洗涤四步骤：清洗、冲洗、消毒、风干2、根据化学品使用指南进行化学品的使用3、器皿/设备/家私清洗/消毒四步骤：清洗、冲洗、消毒、冲 洗1、不同颜色的抹布不能放在一起洗涤2、需要风干的不同颜色抹布不能悬挂在一起3、不能使用未清洁及消毒的器皿/设备/家私清洁与消毒存 放1、冷藏温度保持在 4°C 以下2、冷冻温度保持在 -17°C 以下3、干货存储温度应确保在 32°C 以下4、货架保持清凉、干爽，整理有序，并标有标签5、所有货物按照先进先出原则进行摆放及拿取（生产日期在 前的货物摆放在货架最前面优先使用，拿取顺序按从前到 后，从上到下的原则执行）1、货物不能直接入地2、清洁完毕与未清洗的半成品不能混放在一起3、生熟食品不能混放在一起4、化学品与其他货物不能混放在一起5、干的食品不能在阳光下直射岗位编号:Q2仪容仪表制服必须保持清洁，熨烫平整，无破损、无脱线，制服的钮扣和拉链必须随时扣好拉上1、外套、衬衣的领口、袖口保持清洁，衬衣下摆需束于裤腰内2、裤子的长度以裤管接触鞋面为宜，裤管需翘边不可卷起3、制服的口袋内不可放置凸出的杂物4、穿全黑色、无夸张装饰物的皮鞋（女员工的皮鞋鞋跟低于6 厘米），保持鞋面光亮、清洁，无破损5、穿着整洁、无破损的黑色或深色袜子，裙装着连裤袜1、头发应梳理整齐、保持清爽男员工头发前不遮额、后不触领，鬓角长度不得超过耳朵二分之一处女员工留海不过眉，长发必须盘起。

如不戴帽子，需要佩戴统一头花；如佩戴帽子，头发不能散落在外2、保持面部清洁，口腔无异味，耳朵无污垢男员工不留胡须女员工化淡妆上岗，不戴假睫毛3、不可贴假指甲和涂指甲油，指甲的长度以不露出指头之外为标准妆容要求着装要求1、围裙保持清洁、熨烫平整，无破损、无脱线2、员工如需佩戴眼镜，要求镜片清洁、无色， 镜框色泽不耀眼3、工号牌要求字迹清晰、无损坏，并佩戴于制 服左胸上方4、外露皮带必须是黑色的，保持整洁、无破损5、只可佩戴婚戒和手表，女员工还可佩带一副 直径不超过0.5厘米非坠式耳钉6、直接进行食品操作的员工不可佩戴任何饰物1、切忌不要在客人面前整理仪容仪表2、洗碗间员工必须佩戴指定帽子3、勤洗澡、勤换衣4、有暴露伤的员工不得上岗配饰要求其他要求岗位编号:Q3礼貌礼仪1、做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻做到回答统一：如“请问”、“对不起，打扰一下”等2、当遇客人询问时，面带微笑，使用礼貌用语及时作出回应，主动上前关心，讲话时吐字要清楚，言词上加“请”字3、站立时，女员工右手轻握左手置于身前，膝盖要并拢，双脚呈V字型站立；男员工左手握空拳，右手轻握左手背置于身后，双脚平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势4、走路时要抬头挺胸、背脊挺直5、下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，应掌握好身体重心，避免倾倒6、向客人道贺时，面带微笑，头和身体自然前倾，行15度鞠躬礼1、主动热情：细心观察、主动了解客人的需求，30秒内回应客人招呼并举手示意，在客人开口之前及时询问并提供服务，使客人有被重视的感觉2、耐心周到：解答客人问题、化解矛盾要耐心，在语言表达、服务态度、用餐服务中，给客人提供更灵活、更具体、更细致的服务，使客人得到超值的服务享受3、礼貌七声：客人进店有“迎声”，客人询问有“答声”，照顾不周有“歉声”，为客指路有“请声”，客人遇喜有“贺声”，客人帮忙有“谢声”，客人离店有“送声”4、体现专业：呈递物品时需双手呈递，在任何时候都不对客人说“不知道”服务要求礼仪要求岗位编号:Q4安全保全1、笨重的物品存放在低的位置，以便取用2、掌握正确的搬运货物技巧，搬重物时用腿部力 量，不要用腰部力量，避免扭伤1、工作区域内应保持地面清洁、干燥、不油腻2、遇到地面湿滑，应放置“小心地滑”告示牌， 提醒客人小心滑倒3、不要在餐厅内奔跑、打闹，避免因碰撞发生摔倒4、通道有阻碍物要及时撤走预防摔伤预防扭伤1、不要用手直接接触加热的物品，使用干燥的抹布 拿取，防止烫伤2、端拿热的液体或汤羹时，注意保持平稳，防止溅 出烫伤1、正确使用刀叉、尖锐的器皿2、刀具使用后应妥善存放，切勿留在水槽里3、发现设备有锋利边缘，立即报告管理人员4、不可用手直接接触碎玻璃，垃圾管理时要分类处 理碎玻璃预防烫伤1、定期进行消防设备、消防通道的检查和维护， 定期参加消防知识的培训，做好火灾预防工作2、发现煤气泄漏等异常情况要立即报告管理人员3、定期检查插座、插头、电线、开关等电器设 备，如发现破损应立即报告管理人员4、不要将易燃物品放置高温区域预防偷盗1、经常检查门窗玻璃是否有破损，螺丝是否有脱 落的问题，如有应立即报告管理人员， 储藏间 必须上锁并加强钥匙的管理2、发现任何偷窃行为必须阻止，一旦发生，应根 据情节轻重进行严肃处理3、员工上班不建议携带贵重物品预防割伤预防火灾第二章 总台服务操作岗位编号:S1接受预订使用工具：预订本、笔两支（一支红色）、对讲机、草稿本/纸 、《宴会通知单》1、接线员按时上岗，离开岗位时必须有交接2、接线员接收到客人遗失物品时需按要求操作（遗失管理操作标准参照AZ2-1）3、挂电话时需等待客人先挂4、《宴会通知单》需提前三天通知到厨房、前厅、传菜部门（如有大批量酒水需通知到吧台），由部门 负责人签名确认，并负责追踪操作步骤准备工作注意事项岗位编号:S2安排餐位1、信息交接：提前一个市头将老顾客信息及特殊要求与楼面进行交接，在开市前将老顾客信息及特殊要求与领位员进行交接2、合理安排：客人进入门店后主动询问是否有预订，然后按照台型合理地为客人安排餐位，并做好标记（ 划勾），尽量保证各区域合理分配，方便前厅人员进行服务3、更换餐位：如客人更改餐位时，领位员需将新台号交接给划台员，划台员需在划台本上重新做好标记（ 划勾）4、取消预订：客人在超过预订时间一刻钟未到时，划台员需将客人信息传递给接线员，由接线员拨打电话询问客人，如果客人取消预订，需用红笔在划台本上做好标记（ 划掉），同时和楼面做好交接5、等位服务：①当遇到等位客人时，发放等位号码牌，并记录好客人姓氏、人数，特殊情况可留客人电话，告知客人大约的等位时间，并提供茶水②划台员需安抚好等位的客人，并及时通知楼面管理人员关注 客人的用餐情况，以便尽快为客人安排餐位使用工具：预订本、笔两支（一支红色）、对讲机、等位号码牌、修正液1、门店的划台员应熟知餐厅台型，建议制作台型示意图2、尽量将客人安排在比较显眼的位置，以增强客座率高的视觉效果3、当客人提出更换餐位时，尽量满足客人要求，如不能满足，需向客人礼貌做出解释操作步骤准备工作注意事项岗位编号:S3带客入座使用工具：点菜硬卡、笔1、未带客人的情况下禁止使用客用电梯2、途中和客人简单交流掌握信息，同时将客人的人数、特殊要求等信息记录在点菜硬卡上3、带客入座时步伐要适中，如有台阶等适当提醒客人，如遇客人是残疾人、老年人、行动不便者应协助 家属上前搀扶4、雨天为客人提供伞套服务，遇到地面湿滑，应放置“小心地滑”告示牌，并及时清理，防止摔伤操作步骤准备工作注意事项总台-辅助工作1、跟进交接：查看交接本，及时跟进未完成的工作2、清洁维护：①做好区域内墙壁、地面、装饰物等的清洁工作②使用酒精棉做好电话、传真机、电脑、对讲机等设备的清洁，并确认其正常工作③确认工作区照明灯完好3、物品检查：①检查菜单、酒水单等数量是否正确②检查预定本上的信息是否记录完整4、物品准备：①根据营业情况，备好订位名片、席位卡、寄存牌、点菜单等②如当日有预定，可根据客人的要求准备好留位卡③查阅预定本，了解当天预定情况，将台型情况及特殊要求及时通知相关部门5、音乐播放：①背景音乐分午市、晚市和特殊主题，午市音乐播放时间为10：30- 14：30，晚市音乐播放时间为16：30-21：30，播放要求设置为无限循环②有特殊需求时（如婚礼、生日等），可使用特殊主题中的指定 歌曲进行播放了解预定信息和台型情况1、营业前半小时打开背景音乐，营业前十分钟员工就位2、电器设备发生故障要及时通知相关部门，员工不得随意拆修，以防触电等安全隐患3、交接时注意客人遗失物品的确认操作步骤准备工作注意事项1、确认预定：根据预定信息拨打下一市头非用餐当天预定的电话，确认客人的预定信息是否有更改，并做好相关记录2、签字确认：当天接受预定需要提前入厨的菜单，填写好宴会通知单后，至少提前三天通知到相关部门，并签字确认3、区域清洁：做好区域内桌椅、沙发、茶几等的清洁工作4、交接记录：如有特殊事宜需要记录在交接本上5、收尾工作：营业结束后，关闭背景音乐及用电设施和设备，并逐一做好检查，杜绝安全隐患 视生意状况，在不影响服务顾客的情况下做清洁整理工作1、记录特殊事宜时注意客人遗失物品的交接2、当收档工作和服务顾客冲突时，必须优先执行服务顾客的工作操作步骤准备工作注意事项岗位编号:AZ2-1遗失管理准备工作了解遗失管理的相关流程操作步骤1、寻找上交：发现客人遗失物品时，应及时通过查看预定信息找寻失主，并告知管理人员，在寻找失主未果的情况下，及时上交至总台2、遗失登记：总台收到遗失物品时，在《遗失登记本》上详细记录物品的名称、颜色、数量等相关信息，并注明拾获地点及时间，拾交人与管理人员需在《遗失登记本》上签名3、遗失保管：贵重物品（信用卡、现金、相机、身份证等）应有专柜保存。