旅行社经营与管理期末复习

旅行社经营与管理期末复习

1.旅行社的职能

①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能

2.旅行社的基本业务

①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务

3.旅行社的分工体系

①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。

②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。

③混合分工（日本）

4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准

5.旅行社目标市场的选择过程

①分析细分市场

a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）

b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。目标市场的选择是一个动态的过程。

②评估目标市场

a.评估各类细分市场的经营业

b.判断每个细分市场的经营吸引力

c.确定竞争对手

6.旅行社目标市场选择考虑的因素

①市场规模与发展潜力

②市场结构

❖市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。

③旅行社的经营目标与资源

7.旅行社产品概念

①从旅游经营者的角度

旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。

②从旅游者的角度

旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。

8.旅行社产品特征

①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性

9.旅行社服务递送系统

①服务过程的三要素：

a.服务的易接近性

b.顾客与企业的交换过程

c.顾客的参与

②旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：

a.顾客与旅行社员工的交换

b.顾客与旅行社各个子系统之间的交换

c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响

③两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通）

④核心产品形式产品附加利益产品

10.旅行社产品的主要形态

①团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务

11.影响旅行社产品开发的因素

①外部因素：a.资源禀赋 b.设施配置 c.市场需求

②内部因素：

a.旅行社的发展战略

b.市场定位

c.人力资源状况

d.财力状况

e.市场拓展能力

f.接待能力

g.协作网络的广度与稳定性

③旅行社的综合竞争能力：

a.现实生活和动态策划对接

b.特色与旅游功能对接

c.资源与市场对接

d.古老与时尚对接

12.产品开发的原则

①市场原则②经济原则③旅游点结构合理原则

④交通安排合理原则⑤服务设施保障原则⑥内容丰富多彩原则

13.旅行社旅游服务的采购

①内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。

②任务：保证供应、降低成本。

③策略：集体采购、异地分销。目的是降低成本，实现规模经济。

④旅行社协作网络的建立

a.与交通部门的合作

b.与住宿部门的合作

c.与餐饮部门的合作

d.与参观游览部门的合作

e.与购物商店的合作

f.与娱乐部门的合作

g.与保险公司的合作 h.与相关旅行社的合作

⑤旅行社旅游服务采购的管理

a.建立广泛的采购协作网络

b.正确处理保证供应和降低成本的关系

c.正确处理集中采购和分散采购的关系

d.正确处理预订与退订的关系

e.加强对采购合同的管理

⑥采购合同的基本内容：

合同标的、质量和数量、价格和付款方式、合同期限、违约责任

14.旅行社产品价格的因素

①供求关系②需求弹性③成本变动

④汇率变动⑤产品特性⑥国家价格政策

15.旅行社的销售渠道策略

①直接销售渠道②广泛性销售渠道（成本高）

③选择性销售渠道（效果好，主要）④专营性（关系密切、热情高、风险大）

16.旅行社产品销售过程管理

①旅行社产品销售过程的特点：a.旅行社产品构成复杂 b.交易周期长且手续复杂

②管理的主要内容

a.建立旅游交易合同制度

b.制定科学销售工作程序

c.加强销售人员管理

17.售后服务中如何管理好客户关系

问候电话、意见征询单、书信往来、问候性和促销性明信片、游客招待会、节日祝贺、旅行社开放日、手机短信、QQ、微信及电子邮箱等等。

18.旅行社的品牌策略

❖品牌的基本职能是把本公司的产品与服务同其他公司大产品与服务区分开来对于包装物品的营销而言，产品品牌是主要的，而对于服务营销而言，公司品牌是首要的。对旅行社来说，品牌名称是其服务品牌的核心。

❖三个因素：质量、价格、商誉；两个名：名称、地名。

❖旅行社的品牌应当具备以下四个特征：独特性、恰当性、可记性、灵活性

❖旅行社所有与品牌相关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象，尤其是其中的可见性要素做到有形产品抽象化，无形服务具体化。

19.旅行社促销要素组合：是对旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下，对不同促销技巧的结合形式。旅行社促销要素组合既取决于旅行社的促销目标和促销预算，也取决于具体产品的特性和目标市场的特点，又取决于不同促销技巧的特点和适用性。

①媒体广告：主要包括电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告

②营销公关：主要包括服务营销、关系营销和网络营销

③销售推广

a.面向行业（旅游中间商）的推广

b.面向消费者（旅游者）的推广

④直接营销：人员推销、直接邮寄、电话营销

⑤现场传播

20.团体旅游接待的要求

①准备旅游接待的管理a.委派适当的接待人员b.检查接待工作的准备情况

②实际接待阶段的管理a.建立请示汇报的制度b.接待现场抽查与监督

③总结接待的管理a.建立接待总结制度b.处理旅游者的表扬与投诉

21.团体旅游对导游员的选择与管理