客服部售后服务流程及标准

客服部售后服务流程及标准

售后服务管理制度

意义

售后服务是指顾客在使用窗帘、墙布等软装产品过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务

二、顾客回访的流程标准

2.1：所有消费者购买摩力克产品在安装完毕后由各专卖店将消费信息于次日必须录入摩力克ERP订单系统，专卖店完善整个服务过程后，总公司对每个消费者都必须回访。

2.2：公司客服员在消费者家庭已经安装好公司产品后，3个工作日内对该消费者家庭进行回访，并做好对《客户回访登记表》相关记录。

2.3：回访时间控制在3---5分钟左右，尽量不要超过5分钟。

2.4：回访顾客的内容，见《回访登记表》

2.5：顾客回访的反馈记录，将回访的内容须在一个工作日内整理出来，并传真到对接的专卖店，由专卖店作好后期维护工作，并向公司客服回馈信息。

客户回访登记表

三：对专卖店的售后服务流程及标准3.1：查询咨询的接待标准

3.1.1、客户咨询货期的： A:直接订货缺货的 B：成品制造加工的

A、直接查询货期的，根据采购订单明细，在计划下达时间范围内回复承兑日期或要求交货日期，超出计划上仓期时间的待生产计划中心提供新的上仓时间后再回复客户。

B、成品加工的时间回复，产品满足的时间+满足生产的其他条件（货款）+成品制造所需的时间=大约发货时间。

C、时间要求一般2小时内必须回复

3.1.2、发货单据查询：根据物流部提供的发货记录表，详细查找该客户要求查询的货物单据单号等信息，时间一般在5分钟内回复完毕。

3.1.3、对有意向加盟客户的咨询时，首先记录好该意向客户的电话号码，所在省份地区，然后礼貌回复客人，我们在30分钟内有连锁加盟部专业人员会和他/她联系，挂完电话后立即通知相关加盟主管。

3.1.4、业务洽谈类型的查询回复，在零担业务内，我们将客户的信息转交给所在地区的专卖店，起引流的作用，如果没有专卖店的地区按经销商处理方式处理；在大额批发的大型业务洽谈方面，必须及时向上级汇报或向所在地区的大区经理汇报，同时将客户的电话号码记录好并告知相关的部门领导。

四、顾客投诉的处理标准

4.1如何看待顾客的投诉，和投诉的顾客。

A:客户投诉是给我们的礼物，客户是我们的朋友、伙伴。

B客户投诉是给我们改进服务的机会

C客户投诉是我们将不满的顾客转变为忠实顾客的机会。

4.2客户投诉的原因

A:客户希望他们的问题能得到重视

B希望被尊重

C能得到相关人员的热情接待

D获得优质的服务，能使他们的问题得到圆满的解决。

4.3处理客户投诉的基本方法：

4.4处理客户投诉的大忌

A缺少专业知识

B怠慢客户

C缺乏耐心，急于打发客户

D允诺客户自己做不到的事

E急于为自己开脱

F可以一次解决的反而造成客户升级投诉4.5时刻演练如何处理投诉的技巧：

例如：提醒自己的三大问题

A客户曾经抱怨什么？

B客户那里曾经发生什么事情？

C如何解决问题的？